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Comprender cómo el enrutamiento unificado afecta los elementos de la cola y los elementos de trabajo en vivo para los registros enrutados

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Cuando se enruta un caso mediante el enrutamiento unificado, el sistema crea un registro de elemento de trabajo activo (msdyn_ocliveworkitem) para rastrear las configuraciones del flujo de trabajo en cuanto a presencia permitida, capacidades coincidente y capacidad disponible. El motor de enrutamiento unificado utiliza estas configuraciones para enrutar el registro a la cola adecuada según las reglas de ruta a cola y a un agente según la presencia, capacidades y la capacidad.

Después de que el registro se envía a la cola, se crea un elemento de cola (queueitem) con los siguientes campos:

  • la cola a la que pertenece el elemento de cola
  • El ID de trabajador o agente asignado a los elementos de la cola
  • El estado del elemento de la cola, activo o inactivo.

Cuando un registro se asigna automáticamente a un agente o es recogido por un agente, el enrutamiento unificado actualiza los siguientes detalles:

  • Agente como propietario del registro
  • Agente en el elemento de trabajo activo
  • Id. de trabajador den el elemento de cola

El enrutamiento unificado sincroniza automáticamente estas actualizaciones desde el elemento de la cola al elemento de trabajo activo, pero no al revés. Cualquier cambio en el elemento de trabajo activo no se refleja automáticamente en el elemento de la cola. Si necesita realizar una actualización manual, le recomendamos que actualice el elemento de la cola y deje que el motor de enrutamiento unificado actualice automáticamente el elemento de trabajo activo.

Puede actualizar solo un campo del elemento de la cola a la vez.

El enrutamiento unificado establece automáticamente el propietario del registro en un usuario.

Le recomendamos que no agregue ninguna lógica personalizada a los elementos de trabajo activos. Microsoft los utiliza en servicios de enrutamiento unificado.

Cómo el enrutamiento unificado afecta los elementos de la cola, los elementos de trabajo en vivo para los registros enrutados

Esta sección describe cómo se actualizan los elementos de la cola y los elementos de trabajo activos cuando cambia el estado de un elemento de la cola con enrutamiento unificado.

Qué sucede cuando cambia el campo Cola

Puede cambiar el campo Cola seleccionando Agregar a la cola en el registro o Ruta a en el elemento de la cola.

  • Cuando se cambia el campo Cola de una cola avanzada a otra cola avanzada, la cola del elemento de trabajo en vivo asociado (msdyn_ocliveworkitem) se cambia a la misma cola y los servicios de enrutamiento unificado que mantienen la presencia y la capacidad del agente se actualizan con los cambios correspondientes.

  • Cuando cambia el campo Cola de una cola avanzada a una cola básica, el elemento de trabajo activo asociado (msdyn_ocliveworkitem) y el registro de la tabla se cierran, el motor de enrutamiento unificado ya no considera el elemento de la cola para el enrutamiento y los servicios de enrutamiento unificado que mantienen la presencia y la capacidad del agente se actualizan con los cambios correspondientes.

  • Cuando se cambia el campo Cola de una cola básica a una cola avanzada, el motor de enrutamiento unificado ya no considera el elemento de la cola para el enrutamiento. Debe redirigir el elemento de la cola mediante Guardar y enrutar para que los servicios de enrutamiento unificado puedan recoger el elemento de trabajo activo correspondiente.

¿Qué sucede cuando se cambia el campo Trabajado por?

Puede cambiar el campo Trabajado por seleccionando Ruta a en la lista de elementos de la cola o actualizando manualmente el campo Trabajado por en el formulario de detalles de Elemento de la cola.

  • Cuando se actualiza el campo Trabajado por de un elemento de la cola, el elemento de trabajo activo (msdyn_ocliveworkitem) se asigna al mismo agente.

  • Cuando la asignación automática enruta el registro y el registro se asigna a un agente, entonces el campo Trabajado por se establece en el agente que está asignado en el elemento de la cola, el campo de agente en el elemento de trabajo activo y el campo de propietario en el registro.

Precaución

Si ejecuta un script, un flujo o una acción personalizados que actualizan el elemento de la cola, el elemento de trabajo activo o el registro al mismo tiempo que la asignación automática, es posible que experimente errores de asignación. Le recomendamos que ejecute scripts o flujos personalizados antes o después de que se complete la asignación automática.

Qué sucede cuando elimina o desactiva un elemento de la cola

Puede eliminar un elemento de la cola seleccionando Eliminar o eliminando o cerrando el registro subyacente.

  • Cuando se elimina un elemento de la cola, el elemento de trabajo activo asociado (msdyn_ocliveworkitem) también se cierra y los servicios de enrutamiento unificado que mantienen la presencia y la capacidad del agente se actualizan con los cambios correspondientes.

  • Cuando se desactiva un elemento de cola, el elemento de trabajo activo asociado () también se cierra y los servicios de enrutamiento unificado que mantienen la presencia y la capacidad del agente se actualizan con los cambios correspondientes. ...msdyn_ocliveworkitem

    Si es necesario volver a abrir el registro, debe redirigirlo mediante Guardar y enrutar. No reactive el elemento de la cola. El redireccionamiento crea un nuevo elemento de trabajo en vivo y un nuevo elemento de cola, lo que garantiza que toda la información necesaria para el enrutamiento esté disponible nuevamente.

  • Cuando actualiza un elemento de la cola mediante el enrutamiento unificado, no puede eliminarlo de la cola seleccionando la acción Seleccionar o EnrutarA en el elemento de la cola.

  • Cuando resuelve un caso, el elemento de la cola correspondiente que se desactiva no se puede volver a activar.

El enrutamiento unificado funciona en el registro de la tabla subyacente para el campo propietario. Asegúrese de proporcionar privilegios de lectura a los agentes para esa tabla y cualquier otra tabla dependiente.

Para liberar la capacidad de los agentes para tablas distintas a las de incidentes mediante la resolución o cancelación de incidentes, agregue lógica personalizada para desactivar el elemento de cola correspondiente. Obtenga más información sobre los perfiles de capacidad.

Para registros que no sean casos, le recomendamos que desactive el elemento de cola asociado antes de eliminarlo.

Pasos siguientes

Cerrar elementos de trabajo en vivo o desactivar elementos de cola

Información general del enrutamiento unificado
Configurar enrutamiento de registros
Configurar enrutamiento unificado