Configurar la devolución de llamada directa
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
La devolución de llamadas directas permite a los clientes solicitar una devolución de llamada tan pronto como un agente esté disponible en lugar de esperar la llamada. Puede configurar la opción de devolución de llamada directa en la cola mediante la acción de desbordamiento "devolución de llamada directa" para una condición de cola específica. Una vez que la llamada llegue a la posición número uno en la cola, el elemento de trabajo de devolución de llamada directa se asigna al siguiente agente disponible a través de una notificación como cualquier elemento de trabajo regular que esté esperando en la cola. Excepto que la notificación identifica el elemento de trabajo como una devolución de llamada frente a una llamada entrante normal. Una vez que el agente acepte el elemento de trabajo, se inicia automáticamente una devolución de llamada al cliente que solicitó una devolución de llamada directa y se conecta al agente. En resumen, la devolución de llamadas directas ayuda a brindar mejores experiencias al cliente al evitar la espera en la cola y ayuda a los administradores a administrar las colas de manera más eficiente para manejar los períodos de mayor volumen.
Requisitos previos para una devolución de llamada directa
Deben cumplirse los siguientes requisitos previos:
- Se deben crear colas de voz y flujos de trabajo. Más información: Configurar llamadas entrantes
- Los agentes deben configurarse para las colas. Más información: Crear colas y agregar usuarios
- El enrutamiento unificado debe estar habilitado. Más información: Aprovisionar el enrutamiento unificado
Configurar una devolución de llamada directa para administrar el desbordamiento de llamadas de voz
El cliente desconecta la llamada después de reconocer el mensaje de la oferta de devolución de llamada directa. La devolución de llamada directa puede ser la acción cuando la cola se encuentra en una de las siguientes condiciones:
- Supera un número definido de llamadas que están esperando en la cola.
- Supera el tiempo de espera estimado
La devolución de llamada directa utiliza dos mensajes automáticos que están disponibles de forma predeterminada y se pueden personalizar:
- El mensaje inicial ofrece la opción de devolución de llamada al cliente de la siguiente manera: "Los tiempos de espera actuales son más largos de lo esperado. Si desea una devolución de llamada, presione 1 o siga esperando al próximo agente disponible."
- El segundo mensaje confirma la selección de devolución de llamada cuando el cliente presiona 1 y notifica al cliente que la llamada finalizará. El mensaje que se reproduce al cliente es el siguiente: "Ha solicitado una devolución de llamada. Le devolveremos la llamada tan pronto como haya un agente disponible. Hasta pronto".
Para más información, vaya a Configurar mensajes automatizados. Para obtener información sobre cómo configurar las condiciones y acciones, vaya a Administrar el desbordamiento de elementos de trabajo en las colas.
También puede configurar la anulación de desbordamiento en la regla de ruta a cola de una secuencia de trabajo.
Cómo funciona la devolución de llamada directa
La devolución de llamada directa se activa por las condiciones de desbordamiento de cola donde la acción correspondiente es la devolución de llamada directa.
El sistema presenta un mensaje automático al cliente que le pregunta si prefiere que el agente le devuelva la llamada en lugar de esperar en la cola. El primer mensaje automatizado se reproduce después de que el cliente espere 30 segundos y luego se repite cada 120 segundos hasta que se produzca una de las siguientes acciones:
- El cliente selecciona la opción
- Finaliza la llamada
- El cliente se conecta a un agente
Si el cliente reconoce la opción de devolución de llamada presionando 1, se reproduce otro mensaje para el cliente que reconoce la elección del cliente y le informa de que recibirá una devolución de llamada.
La llamada finaliza para el cliente, pero el elemento de trabajo permanece en la cola.
Cuando el elemento de trabajo alcanza la posición 1, se inicia automáticamente una devolución de llamada de voz.
La devolución de llamada es del tipo marcación previa, en la que el agente debe aceptar la devolución de llamada a través de una notificación específica de devolución de llamada antes de marcar la llamada.
Pasos siguientes
Administrar el desbordamiento de elementos de trabajo en las colas
Consulte también
Información general sobre el canal de voz
Información general del enrutamiento unificado
Configurar el enrutamiento para el canal de voz
Configurar correo de voz