Utilice el modelo basado en la predicción de opinión en la clasificación del trabajo (vista previa)
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
La predicción de opinión para el enrutamiento permite a las organizaciones utilizar las puntuaciones de opinión del cliente final como un factor para clasificar los elementos de trabajo para enrutarlos a los agentes.
Al utilizar la predicción de opinión para el enrutamiento, puede escribir reglas para clasificar elementos de trabajo y asignarlos a los agentes que están mejor equipados para gestionarlos.
La predicción de opinión utiliza la siguiente escala de siete puntos que ofrece a las organizaciones flexibilidad para construir reglas matizadas manteniendo la simplicidad.
- Muy positiva
- Positiva
- Ligeramente positiva
- Neutro
- Ligeramente negativa
- Negativa
- Muy negativa
El modelo de opinión está configurado para buscar y utilizar los mensajes proporcionados por el cliente y no considera las cadenas de chat del agente.
[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].
Importante
- Esta es una característica en versión preliminar.
- Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.
Habilitar la predicción de opinión
Para habilitar la predicción de opinión
En el mapa del sitio de Centro de administración de Customer Service seleccione Enrutamiento. Aparece la página Enrutamiento.
Seleccione Administrar para Predicción de opinión para el enrutamiento.
En la página Predicción de opinión para el enrutamiento (versión preliminar), configure el botón de alternancia Habilitar la predicción de opinión para el enrutamiento en Sí.
Preparación de la predicción de opinión
Puede probar de manera opcional el modelo de opinión utilizando la opción de preparación. Puede probar utilizando frases reales que espera ver cuando los clientes se pongan en contacto con el soporte. Le ayuda a comprender cómo se vería la predicción de opinión en ellas. Puede ver información clave, como la categoría de opinión en la escala de siete puntos, la puntuación de opiniones que va de cero a 100 y las palabras clave de la frase que influyó en la puntuación de opiniones.
Para probar el modelo de opinión
En la página Predicción de opinión para el enrutamiento (versión preliminar), seleccione Preparación.
En el panel Preparación, ingrese una palabra o frase, como "Estoy frustrado", y seleccione Probar. El modelo predice la puntuación de opiniones, la categoría y la palabra clave que ayudó a determinar la puntuación.
Crear reglas de clasificación basadas en el modelo de predicción de opiniones
Después de habilitar la predicción de opiniones, puede crear una regla de clasificación basada en el modelo Aprendizaje automático y seleccionar el tipo como Predicción de opiniones. Puede usar la regla con otras reglas para ayudar a clasificar los elementos de trabajo que se enviarán a los agentes adecuados que ayudarán con el problema del cliente.
Para crear una regla basada en la predicción de opiniones
Crea o edite una secuencia de trabajo. Más información: Crear secuencias de trabajo.
Vaya a la sección Clasificación de trabajo (opcional) para crear una regla de clasificación. Más información: Crear conjunto de reglas de clasificación del trabajo
En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas de clasificación del trabajo, seleccione el tipo de regla como Modelo de aprendizaje automático y luego seleccione el tipo como Predicción de opiniones.
Seleccione el atributo de entrada en el que es más probable encontrar la opinión del cliente. Por ejemplo, para la secuencia de trabajo de un caso, puede seleccionar la entidad relacionada Registro enrutado (caso) y el atributo como Descripción que normalmente puede contener palabras clave que indiquen la opinión.
Para un canal de mensajería, normalmente configurará la entidad relacionada como Valor de elemento de contexto (conversación) y luego seleccione el atributo. Se deben configurar las variables de contexto del bot o se debe configurar la encuesta previa a la conversación para poder usar el atributo de entrada. Enmarque las preguntas de la encuesta previa a la conversación de manera que generen la opinión del cliente. Por ejemplo, podría utilizar una pregunta como "¿Cómo ha sido su experiencia con el producto?" o "¿Cómo podemos ayudarlo?".
Puede definir hasta 10 atributos, cuyos valores se pueden usar para construir el modelo de predicción. Al menos un atributo, el primero, es obligatorio y no se puede eliminar.
Guarde y cierre.
Si bien la aplicación no le impide crear más de una regla basada en el modelo de predicción de opiniones, se muestra un mensaje de advertencia cuando intenta crear otra regla basada en el mismo modelo.
Luego, se pueden crear reglas de clasificación de trabajo adicionales utilizando el resultado de la regla de predicción de opiniones. El resultado se almacena en el atributo Categoría de opinión. Puede usar cualquiera de los valores en el resultado de la opinión de siete puntos para construir la regla.
Crear reglas para enrutar a cola
Cree reglas de ruta a cola para enrutar los elementos de trabajo según la predicción de opiniones.
Para crear reglas para enrutar a cola
En la secuencia de trabajo en la que creó la regla según la predicción de opiniones, en Reglas de enrutamiento, seleccione Crear conjunto de reglas o Ver más en Enrutar a colas para crear una regla. Más información: Configurar conjuntos de reglas de ruta a colas y reglas
Crea una regla para definir condiciones. El atributo de salida Categoría de sentimiento contiene el sentimiento predicción para el elemento de trabajo y debe usarse en el generador de reglas para definir la regla.
Nota
Si ha definido una condición en un registro enrutado, asegúrese de utilizar la opción Añadir fila que es independiente del grupo Registro enrutado.
Seleccione la cola a la que deben asignarse los elementos de trabajo cuando se cumplan las condiciones.
Usar diagnósticos para analizar la eficacia de la predicción de opiniones
Los diagnósticos de enrutamiento lo ayudan a ver cómo se han clasificado y enrutado los elementos de trabajo después de haber configurado las reglas.
Puede ver cómo se usó el modelo de predicción de opiniones para enrutar un elemento de trabajo.
Soporte de idioma para modelos de predicción de opiniones
Todos los idiomas admitidos por Azure Cognitive Services son compatibles con el enrutamiento basado en predicciones de opiniones. Más información: Compatibilidad de idioma - Traductor - Azure Cognitive Services
Consultar también
Información general del enrutamiento unificado
Cómo configurar enrutamiento unificado