Utilizar el modelo de estimación de esfuerzo en el enrutamiento unificado (versión preliminar)

Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado	Dynamics 365 Contact Center—independiente	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Puede utilizar el modelo de estimación de esfuerzo para clasificar y enrutar elementos de trabajo.

Puede utilizar la técnica de estimación para comprender cuánto tiempo llevará abordar un elemento de trabajo y, en función de esa estimación, enrutarlo al agente que tiene el ancho de banda para administrarlo.

El esfuerzo se puede definir como el período de tiempo necesario para resolver un elemento de trabajo o la cantidad de tiempo dedicado a un elemento de trabajo antes de pasar a la siguiente etapa según lo definido por la organización.

Algunos ejemplos de cómo se puede definir el esfuerzo son los siguientes:

• Estimar el tiempo para que un agente responda a la respuesta de un cliente a través del correo electrónico y asignarlo en consecuencia

• Estimar el tiempo para el análisis de un agente y asignarlo en consecuencia

• Estimar el tiempo para la resolución completa del caso y asignarlo en consecuencia

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Importante

• Esta es una característica en versión preliminar.
• Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

Crear modelos de estimación del esfuerzo

Puede crear los modelos de estimación del esfuerzo para cualquier registro que esté habilitado para el enrutamiento unificado. Puede proporcionar el contexto del modelo para el entrenamiento seleccionando los atributos. Al menos dos atributos son obligatorios y puede especificar hasta 10 atributos. Los atributos que indican gravedad y prioridad son útiles.

1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service, seleccione Enrutamiento. Aparece la página Enrutamiento.

2. Seleccione Administrar para Enrutamiento basado en el esfuerzo.

3. En la página que aparece, seleccione Nueva.

4. En la página Nuevo modelo de estimación de esfuerzo, haga lo siguiente:

   • Nombre: Escriba un nombre para el modelo.

   • En Resumen de datos, seleccione el registro, como Incidencia (caso), para el que desea crear el modelo.

   • En la sección Atributos, seleccione valores para los campos Descripción categórica y Descripción detallada. Puede agregar hasta 10 atributos que se utilizarán para entrenar el modelo.

   • En Cálculo del esfuerzo real, seleccione una de las siguientes opciones para determinar el tiempo para abordar un elemento de trabajo entrante:

     • Campo único de duración: Seleccione un atributo de elemento de trabajo único donde se captura el tiempo y la unidad de tiempo.
     • Duración calculada: Seleccione valores para indicar las horas de inicio y finalización que definen el esfuerzo.
     • Instancia de KPI de SLA: Utilice la instancia de KPI de SLA para calcular el esfuerzo. Esta opción permite a los usuarios utilizar SLA como definición de esfuerzo, donde las marcas de tiempo que se capturan cuando un elemento de trabajo que cumple con los criterios de éxito de SLA sirven como definición de esfuerzo.

   • Opcionalmente, defina las condiciones del filtro para seleccionar solo los registros relevantes.

   • Opcionalmente, seleccione el rango de fechas para los registros que se recuperarán.

5. Revise y guarde el modelo.

6. Seleccione Entrenar modelo de IA. La pestaña Entrenamiento muestra el estado del entrenamiento, que puede tardar un par de horas y depende de las condiciones utilizadas. Una vez entrenado el modelo, el mensaje Modelo publicado correctamente aparece en la página.

   

7. Opcionalmente, use Preparación y seleccione un valor de entrada para probar el modelo. Están disponibles los siguientes detalles:

   • Valor de esfuerzo (minutos): El tiempo en minutos que se estima para abordar el elemento de trabajo.
   • Puntuación de confianza: El grado de confianza en un valor porcentual del esfuerzo predicción.

Grado de rendimiento

El grado de rendimiento del modelo se indica mediante A, B, C, D, E o F. Las letras indican la calidad del modelo en orden descendente. Más información: predicción rendimiento de modelos

Crear reglas de clasificación basadas en el modelo de estimación de esfuerzo

Después de entrenar los modelos de estimación de esfuerzo, puede crear reglas de clasificación basadas en los modelos y usar las reglas con otras reglas para ayudar a categorizar los elementos de trabajo que se enrutarán a los agentes adecuados que ayudarán con los problemas.

1. Crea o edite una secuencia de trabajo. Más información: Crear secuencias de trabajo.

2. Vaya a la sección Clasificación de trabajo (opcional) para crear una regla de clasificación. Más información: Crear conjunto de reglas de clasificación del trabajo

3. En el cuadro de diálogo Crear conjunto de reglas de clasificación del trabajo, seleccione el tipo de regla como Modelo de aprendizaje automático y luego seleccione el tipo como Estimación de esfuerzo.

4. En Seleccionar modelo de estimación de esfuerzo, seleccione el modelo que desea utilizar para el predicción y seleccione Crear.

5. En la página que aparece, seleccione los atributos de entrada que se utilizarán para la estimación del esfuerzo. Si bien puede utilizar hasta 10 atributos, los campos Descripción categórica y Descripción detallada son obligatorios. Por defecto, los atributos de salida son Valor de esfuerzo (minutos) y Puntuación de confianza del esfuerzo y no se pueden editar.

   Para los canales de mensajería, se deben configurar las variables de contexto del bot o se debe configurar la encuesta previa a la conversación para poder usar atributos de entrada.

   

   Nota

   Solo puede tener una regla de estimación de esfuerzo por secuencia de trabajo.

Crear reglas para enrutar a cola

Cree las reglas de ruta a cola según la estimación del esfuerzo.

1. En la secuencia de trabajo en la que creó la regla según la estimación de esfuerzo, en Reglas de enrutamiento, seleccione Crear conjunto de reglas o Ver más en Enrutar a colas para crear una regla. Más información: Configurar conjuntos de reglas de ruta a colas y reglas

2. Cree una regla para definir condiciones y seleccione la cola a la que deben asignarse los elementos de trabajo cuando se cumplan las condiciones.

   

Usar diagnósticos para analizar la eficacia de los modelos de estimación de esfuerzo

Los diagnósticos de enrutamiento lo ayudan a ver cómo se han clasificado y enrutado los elementos de trabajo después de haber configurado las reglas.

Puede ver cómo se usó el modelo de estimación de esfuerzo para enrutar un elemento de trabajo.

Compatibilidad de idioma para modelos de estimación de esfuerzo

El enrutamiento basado en estimaciones de esfuerzo solo se admite en los siguientes idiomas:

• Árabe
• Danés
• Neerlandés
• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Japonés
• Español

Consultar también

Información general del enrutamiento unificado
Cómo configurar enrutamiento unificado