Administrar las características de Copilot en Customer Service
Copilot en Customer Service proporciona asistencia de IA en tiempo real que ayuda a los agentes a automatizar tareas que consumen mucho tiempo para manejar casos de manera eficiente y resolver problemas más rápido para que puedan brindar valor a los clientes.
Cuando habilita las características de Copilot, los agentes pueden realizar las siguientes acciones en la aplicación Customer Service workspace:
- Respuesta a preguntas
- Redactar un correo electrónico
- Redactar una respuesta de chat
- Resumir un caso y una conversación
Sin embargo, para que los agentes utilicen estas funciones en el Centro de servicio al cliente y aplicaciones personalizadas, debe realizar los pasos en Habilitar características de Copilot.
Nota
Resumir conversaciones está disponible para su uso únicamente en Customer Service workspace.
Requisitos de licencia
- Licencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para características de resumir casos, hacer preguntas, redactar correos electrónicos y análisis de copiloto
- Licencia de Complemento servicio al cliente (chat, mensajería digital o voz) para las características de redactar una respuesta de chat y resumen de conversaciones
Requisitos previos
Debe tener el rol Administrador del sistema.
Disponibilidad de región y movimiento de datos
La opción para habilitar las características de IA de Copilot se ofrecen de manera predetermianda a clientes con entornos que tienen Estados Unidos, Australia, India y Reino Unido como su ubicación geográfica elegida para el procesamiento y almacenamiento de datos. Para Europa, el movimiento de datos para las funciones de copiloto está habilitado de forma predeterminada. Para todas las demás regiones, habilite el movimiento de datos entre regiones en la aplicación del centro de administración de Power Platform antes de poder optar por usar Copilot.
Las características de responder a preguntas, redactar un correo electrónico y resumir casos y conversaciones suelen estar disponibles solo en la región de Norteamérica. Estas características están en versión preliminar en el resto de las regiones admitidas. Más información en Disponibilidad regional.
Comprender el movimiento de datos entre regiones para las características de Copilot
El rendimiento de la característica Copilot se basa en la disponibilidad regional de los servicios de Azure OpenAI. En la tabla siguiente se describen los escenarios en los que debe habilitar el movimiento de datos entre regiones en la aplicación del centro de administración de Power Platform para poder optar por usar Copilot.
| Escenario | Requiere habilitar el movimiento de datos |
|---|---|
| La capacidad de Azure OpenAI está disponible en la misma región que su inquilino. | No |
| La capacidad de Azure OpenAI está disponible fuera de su inquilino. | Sí |
| La capacidad de Azure OpenAI está disponible en la región de su inquilino, pero recurre a regiones externas. | Opcional. Sin embargo, si no habilita el movimiento de datos, es posible que tenga problemas de rendimiento, como limitación o falta de disponibilidad debido a limitaciones de capacidad. |
Nota
El movimiento de datos entre regiones está habilitado de forma predeterminada en el centro de administración de Power Platform.
Idiomas compatibles
Más información sobre idiomas compatibles para Copilot en Compatibilidad de idiomas para información y análisis basado en IA en Customer Service.
Compartir datos para características de copiloto
Puede habilitar el uso compartido de datos para las características del copiloto de Dynamics 365 en la aplicación del centro de administración de Power Platform. El uso compartido de datos permite a Microsoft capturar y revisar manualmente los datos de los clientes, incluidas, entre otras, las entradas, salidas y la telemetría relacionada de los usuarios en lenguaje natural para crear, mejorar y/o validar las características, los servicios, los modelos de aprendizaje automático y los sistemas relacionados de características de IA de Copilot de Microsoft para Dynamics 365 y Power Platform. No utilizamos datos de clientes para entrenar modelos básicos de servicios de Azure OpenAI.
Más información en Configuración de inquilino y Preguntas frecuentes sobre el intercambio de datos opcional para las características de IA de Copilot en Dynamics 365 y Power Platform.
Optar por continuar con la configuración de Copilot
En Centro de administración de Customer Service, el Copilot para preguntas y correos electrónicos o las páginas Resúmenes , la aplicación muestra el siguiente mensaje y vínculos:
Un mensaje de error para habilitar el movimiento de datos entre regiones si se encuentra en una región donde las características de Copilot no están disponibles de forma predeterminada o si desea cancelar el uso de Copilot.
Un enlace a la aplicación del centro de administración Power Platform para permitir el movimiento de datos entre regiones.
El estado del movimiento de datos.
Un enlace para consultar las condiciones generales. Puede seleccionar Adherirse para continuar con la configuración.
Optar por no usar las funciones de Copilot
En Centro de administración de Customer Service, opte por no participar en las funciones de Copilot en la página Copilot para preguntas y correos electrónicos o Resúmenes. Cuando opta por no participar, la aplicación borra los datos de entrenamiento. Si desea volver a utilizar las funciones, debe aceptar los términos de uso y aceptarlas.
Poner Copilot a disposición de los agentes
Para que los agentes puedan utilizar las características de Copilot en Customer Service workspace, debe habilitar las funciones de Copilot en perfiles de experiencia del agente. De forma predeterminada, los agentes agregados a los perfiles de experiencia de agente listos para usar pueden usar las funciones de Copilot.
Si quiere limitar las características que los agentes pueden usar, puede crear un perfil de experiencia de agente personalizado y, luego, activar las características necesarias. Luego puede asignar el perfil personalizado a los agentes.
Para el Centro de Customer Service, cuando habilite la característica, está disponible para todos los agentes.
Para agregar las características Copilot a un perfil de experiencia de agente, realice los siguientes pasos:
Vaya a Perfiles de experiencia de agentes usando una de las siguientes opciones de navegación:
- Experiencia de agente>Áreas de trabajo
- * Copilot para preguntas y correos electrónicos>Acceso de agentes>perfiles de experiencia de agentes
Seleccione el perfil de experiencia de agente necesario.
En el Panel de productividad, active el botón de alternacia Panel de ayuda de Copilot para que los agentes puedan usar las características de Copilot como sugerencias una respuesta, haga una pregunta y escriba un correo electrónico en el panel de productividad.
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En la sección de Características de IA de Copilot, seleccione Editar y luego seleccione las funciones requeridas que desea habilitar para ese perfil, como Hacer una pregunta, Escanear la conversación del cliente y sugerir una respuesta, Escribir un correo electrónico, Resumen de caso, Resumen de conversación en vivo.
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Nota
Debe activar el botón de alternancia del panel de ayuda de Copilot para habilitar las características Hacer una pregunta, Escanear la conversación del cliente y sugerir una respuesta, Escribir un correo electrónico.
Registrar las interacciones de los agentes con Copilot
En las páginas de configuración Resúmenes y Panel de ayuda de Copilot, puede seleccionar Registrar transcripciones de la interacción de los agentes con Copilot, las acciones de los agentes y los comentarios de los agentes sobre las sugerencias de IA para registrar y comprender cómo interactúan los agentes con Copilot y cómo se comporta Copilot en una organización de soporte. Los agentes también pueden compartir comentarios sobre las acciones de Copilot, lo que ayuda a Copilot a rendir mejor. También puede descargar y utilizar los datos para analizar fuentes de conocimiento y crear informes de uso.
Asignar roles y privilegios
De fábrica, los usuarios con el rol representante del servicio al cliente solo pueden usar las funciones de copiloto. Por lo tanto, asegúrese de que los usuarios con roles personalizados tengan los siguientes privilegios:
| Table | Nombre. | Create | Leído | Escritura | Anexar | Anexar a |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Interacción de Copilot | msdyn_copilotinteraction | Sí | Sí | No aplicable | Sí | No aplicable |
| Datos de interacción con Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Sí | Sí | Sí | No aplicable | Sí |
| Preferencia de agente para Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Sí | Sí | Sí | No aplicable | No aplicable |
| Modelo de IA | msdyn_aimodel | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Plantilla de IA | msdyn_aitemplate | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Datos de transcripción de Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Sí | Sí | Sí | Sí | No aplicable |
| Perfil de aplicación | msdyn_appconfiguration | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Configuración de la herramienta Panel | msdyn_panetoolconfiguration | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Configuración del panel de productividad | msdyn_paneconfiguration | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Configuración de la pestaña Panel | msdyn_panetabconfiguration | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
| Configuración de la organización | organizationsetting | No aplicable | Sí | No aplicable | No aplicable | No aplicable |
Nota
Asegúrese de que los usuarios tienen Privilegios varios>prvIntelligenceUsage asignados a los roles de seguridad personalizados necesarios para acceder al resumen del caso de Copilot. Más información: Roles de seguridad y privilegios
Pasos siguientes
Habilitar un caso en Copilot y resúmenes de conversaciones
Habilitar paneles de ayuda de Copilot
Mostrar el resumen del caso de Copilot en formularios de casos personalizados
Información relacionada
Utilizar funciones de Copilot
Preguntas frecuentes sobre la IA responsable de las características del copiloto
Preguntas frecuentes para Copilot en Customer Service