Agregar usuarios a perfiles de experiencia de agente
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Cuando su organización tiene una gran cantidad de usuarios, agregarlos a los perfiles de agentes puede llevar mucho tiempo. Como Administrador, puede asignar usuarios de manera efectiva a los perfiles de experiencia del agente y proporcionar una experiencia de aplicación específica, según sus funciones.
Establecer un perfil de experiencia de agente personalizado como predeterminado
Puede establecer un perfil de experiencia de agente personalizado como perfil predeterminado. Cuando ha establecido un perfil predeterminado, todas las opciones configuradas en el perfil, como plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad, están disponibles para todos los usuarios.
Nota
- El perfil de experiencia de agente personalizado que se establece como predeterminado no se aplica a los usuarios a los que se les asignan perfiles de experiencia de agente personalizados específicos.
- No puede configurar los perfiles de experiencia del agente listos para usar como predeterminados.
Por ejemplo, ha creado un nuevo perfil de experiencia de agente, el perfil de agente de Contoso, con funciones de búsqueda de conocimientos y secuencias de comandos de agente habilitadas. Si establece el perfil del Agente de Contoso como el perfil predeterminado, todos los usuarios de la organización pueden acceder a la búsqueda de conocimientos y a los scripts del agente en el panel de productividad.
También tiene otro perfil de experiencia de agente, el perfil de Datum Agent, con un usuario específico, Angel Chiu. Solo la función de asistencia inteligente está habilitada para el perfil.
En este escenario, el perfil del agente de Contoso no se aplica a Angel Chiu y el usuario solo puede acceder a la característica de asistencia inteligente en el panel de productividad.
Para configurar el perfil de experiencia del agente como un perfil predeterminado, realice los siguientes pasos:
- En Centro de administración de Customer Service, seleccione Espacios de trabajo en Experiencia del agente.
- En Perfiles de experiencia del agente, seleccione un perfil de experiencia de agente personalizado y luego seleccione Establecer por defecto.
Intercambiar formularios predeterminados
No puede establecer varios perfiles como perfiles predeterminados. Si debe cambiar el perfil predeterminado, utilice Eliminar predeterminado para eliminar el estado predeterminado y luego establecer un perfil alternativo como el perfil predeterminado.
Asigne roles de seguridad a los perfiles de experiencia del agente
Cuando tiene varios grupos de usuarios con diferentes roles y privilegios, puede asignar perfiles de experiencia del agente a un rol de seguridad para brindar experiencias de aplicaciones personalizadas para cada grupo. La aplicación asigna el perfil de agente a todos los usuarios con el rol de seguridad especificado. Sin embargo, no se permite la asignación de perfiles de agentes según pertenencia al equipo.
Si los usuarios tienen múltiples roles de seguridad, la aplicación vincula el perfil con el rango más alto al usuario.
Por ejemplo, su organización tiene roles de agente representante del servicio al cliente y omnicanal a los que se asignan usuarios. La tabla resume la asignación de perfiles de experiencia de agente a los roles correspondientes.
| Perfil de experiencia de agente | Clasificación | Rol de seguridad |
|---|---|---|
| Perfil de agente de Contoso | 1 | Representante del servicio al cliente |
| Perfil del agente de Datum | 2 | Agente de omnicanal |
Todos los agentes con el rol representante del servicio al cliente obtienen las opciones habilitadas en el perfil de agente de Contoso. Los usuarios con rol de agente omnicanal ven las opciones configuradas en el perfil de Agente de Datum.
El usuario, John Doe, tiene asignados los roles representante del servicio al cliente y agente omnicanal. La aplicación asigna el perfil de agente de Contoso a John Doe, ya que el rango del perfil es más alto.
Para agregar un rol de seguridad y clasificar a un perfil de experiencia de agente, realice los siguientes pasos:
- En Centro de administración de Customer Service, seleccione Espacios de trabajo en Experiencia del agente.
- En Perfiles de experiencia del agente, seleccione un perfil de experiencia de agente personalizado y luego seleccione Establecer clasificación y roles. No puede establecer roles de seguridad y clasificar en los perfiles listos para usar.
Cuando establece un perfil personalizado como predeterminado, se producen los siguientes cambios:
- No puede establecer roles de seguridad y clasificar en los perfiles listos para usar.
- Ya no puede asignar roles de seguridad al perfil predeterminado.
- Se eliminarán los roles de seguridad existentes.
- En Rango de perfil y asignación de roles especifique los siguientes detalles:
- Rango: se utiliza para determinar el perfil de experiencia de agente personalizado que se debe asignar a un usuario cuando se asignan varios roles a un usuario.
- Roles: los roles de usuario a los que se puede asignar el perfil de experiencia de agente personalizado.
Eliminar rango y roles asignados a un perfil
Seleccione el perfil de experiencia del agente requerido y luego seleccione Eliminar rango y roles para eliminar el rango y los roles asignados al perfil. Si selecciona esta opción, se eliminarán todos los roles asignados al perfil.
Administrar usuarios asignados a perfiles de experiencia del agente
La aplicación le permite establecer un perfil de experiencia de agente predeterminado y asignar roles de seguridad a un perfil. Sin embargo, si a un perfil se le asigna un rol de seguridad, el perfil de experiencia del agente predeterminado no se aplica a los usuarios con el rol de seguridad específico.
Por ejemplo, ha configurado sus perfiles de experiencia de agente y usuarios asignados como se resume en la tabla:
| Perfil de experiencia de agente | Clasificación | Rol de seguridad | User |
|---|---|---|---|
| Perfil de supervisor de Contoso | 1 | Supervisor de Omnicanal | |
| Perfil del agente de Datum | 2 | Agente de omnicanal | Kendall Collins |
| Perfil de agente de Contoso | Default | ||
| Perfil de supervisor de Datum | Gabriel Díaz, Kayla Lewis |
Así es como la aplicación asigna los perfiles de experiencia del agente:
- A los usuarios con la función de supervisor omnicanal se les asigna el perfil de supervisor de Contoso.
- Los usuarios con el rol de agente omnicanal tienen asignado el perfil de Agente de Datum.
- A los usuarios con la función de supervisor omnicanal y agente omnicanal se les asigna el perfil de supervisor de Contoso.
- Al usuario Kendall Collins se le asigna el perfil de agente de Datum.
- A los usuarios Gabriel Diaz y Kayla Lewis se les asigna el perfil de Supervisor de Datum.
- A todos los usuarios restantes se les asigna el perfil de agente de Contoso.
Nota
Si no ha establecido un perfil personalizado predeterminado ni ha asignado un perfil de experiencia de agente a una función, la aplicación asigna el perfil predeterminado predeterminado a todos los usuarios disponibles.
Preguntas frecuentes de
Para obtener más información sobre cómo agregar usuarios a los perfiles de experiencia del agente, consulte Preguntas frecuentes sobre cómo agregar usuarios al perfil de experiencia del agente
Consulte también
P+F acerca de la adición de usuario al perfil de experiencia de agente
Crear y usar perfiles de experiencia de agente
Administrar plantilla de sesión
Información general de las herramientas de productividad de Dynamics 365
Información general de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general sobre los perfiles de experiencia de agente