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Información general de la administración de consentimiento

  • Artículo

Importante

Este artículo se aplica a los recorridos en tiempo real y al marketing saliente.

Los viajes en tiempo real y marketing saliente tienen construcciones distintas pero relacionadas para respaldar el consentimiento y el cumplimiento normativo para las comunicaciones con los clientes. Este artículo proporciona una descripción general de estas diferencias junto con referencias a información más detallada sobre formas de abordar el cumplimiento.

El consentimiento en recorridos en tiempo real se captura y almacena en el punto de contacto. Un punto de contacto es el destino de un mensaje (por ejemplo, una dirección de correo electrónico o un número de teléfono). El consentimiento del cliente se almacena por canal. Por ejemplo, el correo electrónico somebody@example.com ha consentido en recibir comunicaciones comerciales sobre próximos eventos.

El beneficio principal del consentimiento del punto de contacto es que permite que Customer Insights - Journeys orqueste recorridos en tiempo real a través de cualquier entidad. Orquestar a través de recorridos significa que puede hacer cumplir el consentimiento de los clientes potenciales, los perfiles de Customer Insights - Data, los contactos y cualquier otra entidad. Este enfoque se opone a los recorridos de marketing saliente, que solo pueden orquestar recorridos para entidades de contacto.

En el marketing saliente, el consentimiento se captura y almacena en la entidad de contacto, los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail y DoNotTrack que se aplican a todo el registro de contacto y todas sus direcciones de correo electrónico. Este enfoque no permite que se capture un consentimiento diferente para las múltiples direcciones de correo electrónico, números de teléfono, etc. de un contacto.

Importante

Los recorridos en tiempo real pueden verificar los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail y DoNotTrack del contacto para que coincidan con el comportamiento de cumplimiento del consentimiento del marketing saliente y ayudar en la transición de marketing saliente a recorridos en tiempo real. Más información en Administrar la configuración de cumplimiento de los usuarios en viajes en tiempo real

Importante

Marketing saliente no verifica los registros de consentimiento de los puntos de contacto para evaluar el consentimiento al enviar mensajes. Esto significa que los mensajes de marketing saliente no se verán afectados por los registros de consentimiento de puntos de contacto.

Perfiles de cumplimiento

Los perfiles de cumplimiento son los centros para administrar el consentimiento y el cumplimiento en Customer Insights - Journeys. Los perfiles de cumplimiento rigen cómo se captura y se aplica el consentimiento. Los perfiles de cumplimiento almacenan información como la dirección de la empresa, la experiencia de gestión de preferencias y la configuración relacionada. La configuración del perfil de cumplimiento varía según el tipo de perfil de cumplimiento que esté creando o modificando.

Usar preferencias de contacto

Importante

A partir del 10 de octubre de 2024,los enlaces para cancelar suscripción caducan seis meses después de su creación y ya no funcionan.

Hay cuatro formas en que los usuarios pueden administrar sus preferencias de contacto: centros de preferencia, páginas de preferencias, centros de suscripciones y vínculos externos.

Centros de preferencias

Sugerencia

Los centros de preferencias son la forma recomendada de permitir que los clientes administren sus preferencias de comunicación con su organización para recorridos en tiempo real.

Importante

Los centros de preferencias no modifican los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail o DoNotTrack de un contacto. Esto significa que los mensajes de marketing saliente no se ven afectados por los cambios realizados en el consentimiento de los centros de preferencias. Si envía mensajes desde marketing saliente y recorridos en tiempo real al mismo tiempo, le recomendamos que utilice centros de suscripciones en sus recorridos en tiempo real.

Customer Insights - Journeys utiliza centros de preferencias para permitir que los clientes controlen los tipos de comunicaciones que desean recibir y el punto de contacto en el que desean recibirlas. Funcionan con todos los tipos de entidades admitidos: clientes potenciales, contactos, etc. Los centros de preferencias se pueden configurar para que coincidan con la marca de la empresa y pueden incluir opciones para que los usuarios administren el consentimiento para propósitos y temas. Los centros de preferencias también admiten consentimiento multimarca, lo que les permite administrar el consentimiento de forma independiente para cada una de las líneas de negocio.

Más información: Crear centros de preferencias de Customer Insights - Journeys

Páginas de preferencias

Importante

Recomendamos reemplazar las páginas de preferencias con centros de preferencias para aprovechar al máximo las funciones de consentimiento disponibles en Customer Insights - Journeys.

Customer Insights - Journeys utiliza las páginas de preferencias como otra forma de gestionar el consentimiento del usuario. Una página de preferencias es una página web donde sus clientes pueden cambiar su configuración de consentimiento para recibir correos electrónicos y mensajes de texto y para realizar un seguimiento. No puede crear una nueva página de preferencias. En su lugar, puede personalizar el idioma en la página para actualizar el consentimiento del punto de contacto como se usa en Customer Insights - Journeys. Con la introducción de los centros de preferencias, las páginas de preferencias existentes seguirán ayudando a los usuarios a actualizar su consentimiento. Sin embargo, en el futuro, todos los nuevos perfiles de cumplimiento utilizan la funcionalidad mejorada de los centros de preferencia.

Centros de suscripciones

Precaución

Los centros de suscripciones solo se pueden utilizar con entidades de contacto. Los centros de suscripciones no admiten clientes potenciales ni perfiles de Customer Insights - Data. Si planea enviar comunicaciones a estos tipos de entidades, le recomendamos utilizar un centro de preferencias.

Los centros de suscripciones de marketing saliente son páginas de marketing que los contactos pueden usar para administrar sus preferencias de comunicación y sus datos de contacto con su organización. Los centros de suscripción deben configurarse en marketing saliente, pero pueden utilizarse para recorridos en tiempo real. Los centros de suscripción no funcionan con propósitos y temas de recorridos en tiempo real. Solo los datos del registro de contacto (como el campo DoNotBulkEmail) y las listas de suscripción se pueden actualizar desde un centro de suscripciones.

Customer Insights - Journeys también puede usar centros de suscripciones si sus recorridos solo se dirigen a contactos. El uso de centros de suscripciones de un recorrido en tiempo real puede permitirle comenzar a enviar mensajes desde recorridos en tiempo real antes de realizar la transición a la opción más reciente del centro de preferencias.

Nota

Cuando se utiliza un centro de suscripciones en un recorrido en tiempo real, las actualizaciones del campo DoNotBulkEmail realizadas por el usuario darán lugar a la creación o actualización de un registro de consentimiento del punto de contacto para fines comerciales del perfil de cumplimiento configurado en el mensaje de correo electrónico.

Para obtener más información sobre el uso de un centro de suscripciones de marketing saliente existente en un recorrido en tiempo real, visite Utilizar centros de suscripciones salientes en Customer Insights - Journeys

Precaución

Actualmente, los vínculos externos están diseñados para funcionar con centros de suscripciones hospedados externamente y solo se pueden utilizar con entidades de contacto. Los vínculos externos no admiten clientes potenciales ni perfiles de Customer Insights - Data. Si planea enviar comunicaciones a estos tipos de entidades, le recomendamos utilizar un centro de preferencias.

Sugerencia

Si desea incluir un vínculo a una página de administración de preferencias externa y las modificaciones realizadas en la URL no funcionan para su caso de uso, le recomendamos que configure sus mensajes para incluir el vínculo de administración de preferencias directamente en la plantilla de mensajes y no utilice los tokens de cumplimiento de {{PreferenceCenter}} integrados.

Los vínculos externos le permiten configurar una URL de sitio web que apunta a un centro de suscripciones hospedado externamente. La URL configurada en el perfil de cumplimiento se incluirá en los mensajes enviados con este perfil de cumplimiento. Cuando la URL se inserta en un mensaje, se modifica para incluir un parámetro de cadena de consulta al final para permitir que el centro de suscripciones receptor identifique el contacto al que se envió el mensaje.

Administrar la configuración de cumplimiento de los usuarios en viajes en tiempo real

La gestión de la configuración de cumplimiento es clave para garantizar que sus procesos comerciales se ajusten a las leyes y reglamentos de privacidad. Este artículo brinda una descripción general de la configuración de cumplimiento de administrador, los centros de preferencia y los conceptos de viajes en tiempo real. Para obtener información sobre el cumplimiento del marketing saliente, visite Configuración del cumplimiento del marketing saliente.

Descripción general del cumplimiento de los viajes en tiempo real

Para configurar el cumplimiento de viajes en tiempo real, los administradores pueden ir a Configuración>Interacción con el cliente>Perfiles de cumplimiento para definir el modelo de consentimiento, la dirección de la empresa y personalice la página del centro de preferencias para sus usuarios finales.

Un punto de contacto es el destino de un mensaje. Por ejemplo, una dirección de correo electrónico o un número de teléfono es un punto de contacto. El consentimiento de viajes en tiempo real se basa en el punto de contacto, lo que significa que el consentimiento se almacena por destino y por canal. Por ejemplo, el correo electrónico somebody@contoso.com ha consentido en recibir comunicaciones comerciales sobre próximos eventos. El consentimiento en recorridos en tiempo real se almacena en registros de consentimiento de puntos de contacto. En comparación, el modelo de consentimiento de marketing saliente solo se basa en el consentimiento del registro de contacto. Con el consentimiento del punto de contacto del recorrido en tiempo real, los clientes tienen más control sobre dónde quieren recibir mensajes de marketing de su organización.

Otro beneficio del consentimiento del punto de contacto es que permite que los viajes en tiempo real orquesten recorridos a través de cualquier entidad, incluidos contactos, clientes potenciales, etc.

Perfiles de cumplimiento

Los perfiles de cumplimiento son los contenedores de la configuración de consentimiento. En algunos casos, es posible que los clientes deseen separar el consentimiento para marcas o líneas de negocio (LOB) mediante la creación de perfiles de cumplimiento separados para cada una. Los perfiles de cumplimiento brindan a los especialistas en marketing la capacidad de crear configuraciones de consentimiento específicas para varios LOB. Por ejemplo, si hay sedes en diferentes regiones cuyas direcciones físicas deben mostrarse para los destinatarios en la región correspondiente, cada perfil de cumplimiento puede tener su propia dirección.

Otra razón para tener múltiples perfiles de cumplimiento sería admitir diferentes requisitos de cumplimiento en todas las regiones. Por ejemplo, una empresa que opera en Estados Unidos y Francia podría tener un perfil de cumplimiento independiente para esas dos ubicaciones. Dentro de la versión de los Estados Unidos, el propósito comercial podría establecerse en un modelo de cumplimiento no restrictivo, porque los EE. UU. no están sujetos a las regulaciones europeas. Sin embargo, en la versión de Francia, pueden establecer el propósito comercial del modelo de aplicación restrictiva para requerir consentimiento explícito antes de enviar cualquier material comercial o promocional.

Cuando crea un nuevo perfil de cumplimiento, puede Usar el consentimiento capturado previamente. Esta opción está destinada a facilitar la transición de un perfil de cumplimiento con una página de preferencias a uno con un centro de preferencias. Al hacerlo, se garantiza que cualquier consentimiento obtenido previamente se aplique al nuevo perfil de cumplimiento.

Nota

Actualmente, puede desactivar un perfil de cumplimiento o un registro de consentimiento del punto de contacto. Sin embargo, los perfiles desactivados y los registros de consentimiento de los puntos de contacto se seguirán utilizando y aplicando porque los viajes existentes o los mensajes enviados pueden depender de ellos. Si desea actualizar el consentimiento de un usuario, vaya al propio registro de consentimiento del punto de contacto y cambie el valor del consentimiento.

Finalidades

El consentimiento de la finalidad del uso de datos (en lo sucesivo denominado "propósito") define el motivo específico por el cual se recopila el consentimiento. A menudo se asocia con una razón o base legal específica, por ejemplo, el consentimiento para ser contactado con fines de marketing comercial. Un propósito puede ser uno de tres tipos: (1) Comunicación comercial, (2) Comunicación transaccional y (3) Consentimiento de seguimiento. Cuando se crea un perfil de cumplimiento, se crean tres propósitos de forma predeterminada: comercial, transaccional y de seguimiento. Estos propósitos se pueden personalizar para satisfacer sus necesidades específicas. También puede crear y agregar sus propios propósitos a un perfil de cumplimiento.

El consentimiento de propósito también permite a los clientes crear una separación de línea de negocio (LOB) sin usar unidades de negocio de Dataverse o perfiles de cumplimiento separados. Cada LOB tiene un centro de preferencias configurado para cada negocio, y cada LOB tiene un conjunto de propósitos asociados que son específicos para cada LOB. Cada mensaje (por ejemplo, correo electrónico o mensaje de texto) está vinculado a un único centro de preferencias y un propósito asociado.

Es posible que cada organización necesite definir propósitos separados para cada una de sus líneas de negocio individualmente; por ejemplo, Contoso Northwest podría administrar el consentimiento de forma independiente de Contoso East. Crearían un Propósito de comunicación comercial para cada LOB, de modo que pudieran administrar la aceptación o la exclusión voluntaria de la Comunicación comercial de forma independiente para cada LOB.

Los propósitos también se pueden compartir entre perfiles de cumplimiento. Compartir propósitos permite colocar propósitos y temas de un perfil de cumplimiento en el centro de preferencias de otro perfil de cumplimiento y usarlos para controlar el consentimiento de los mensajes. Por ejemplo, un perfil de cumplimiento de Contoso Global puede tener un propósito comercial compartido con Contoso Northwest y Contoso East. El propósito compartido podría usarse luego para permitir que los clientes que reciben correo electrónico de Contoso Northwest se suscriban a la comunicación de la marca Contoso Global en el centro de preferencias de Contoso Northwest. Además, compartir propósitos de consentimiento le permite crear perfiles de cumplimiento que comparten datos de consentimiento pero tienen un diseño de centro de preferencias diferente. Por ejemplo, al compartir todos los propósitos entre dos perfiles de cumplimiento diferentes, podría crear dos centros de preferencias diferentes en dos idiomas diferentes pero compartir consentimiento.

Temas

Cada Propósito puede contener temas para agregar tipos de comunicaciones específicos para permitir a los clientes refinar sus preferencias de comunicación. Por ejemplo, Contoso Northwest puede querer agregar temas como "Boletines informativos", "Ofertas diarias" y "Anuncios de productos" al propósito comercial para permitir que sus clientes decidan qué temas específicos les interesan. Al crear un mensaje para enviar, los especialistas en marketing deben elegir un propósito y, opcionalmente, pueden elegir un tema que se haya creado. Los destinatarios pueden optar por participar o no en los temas que les interesan. Existe una relación jerárquica entre propósito y tema. Un tema solo se puede asociar a un propósito.

La configuración del Modelo de cumplimiento en un propósito controla cómo se evalúa el consentimiento antes de enviar un mensaje. Los mensajes enviados a un propósito usan el modelo de cumplimiento de ese propósito para evaluar si el mensaje se envía o no. Existen tres modelos de aplicación que se pueden elegir dependiendo de sus necesidades reglamentarias:

  • Restrictivo: los mensajes solo se envían a puntos de contacto que tienen registros de consentimiento de punto de contacto suscritos para este propósito (o tema).
  • No restrictivo: los mensajes solo se envían a todos los puntos de contacto a menos que tengan un registro de consentimiento de punto de contacto excluido para este propósito (o tema).
  • Deshabilitado: se envían mensajes a todos los puntos de contacto. Los registros de consentimiento de puntos de contacto no se verifican antes de enviar mensajes con este fin (o tema).

Nota

Desde la versión de noviembre de 2024, puede establecer el modelo de aplicación en todos los canales, incluidos los canales de texto y personalizados.

Los temas utilizan el modelo de cumplimiento de su propósito principal. Los mensajes que están configurados con un propósito y un tema deben tener consentimiento tanto para el propósito como para el tema para que se pueda enviar el mensaje. Si un punto de contacto no tiene consentimiento para enviar a un propósito, no se enviarán mensajes con los temas de ese propósito al punto de contacto. Por ejemplo, si el propósito principal tiene un modelo de cumplimiento restrictivo, el envío de un mensaje a un tema requiere un registro de consentimiento de punto de contacto optativo tanto para el propósito como para el tema asociado con el consentimiento del punto de contacto.

Consideraciones sobre entidades de contacto

Nota

Si utiliza Customer Insights - Journeys sin el módulo de marketing saliente instalado, no se realizan las comprobaciones adicionales de cumplimiento del consentimiento descritas en esta sección. Si no está presente marketing saliente, solo se utiliza el modelo de cumplimiento del consentimiento del punto de contacto para determinar si se envían mensajes.

Cuando se aprovisiona marketing saliente, los recorridos en tiempo real realizan verificaciones de cumplimiento del consentimiento utilizando datos almacenados en el registro de contacto.

Para ayudar en la transición de marketing saliente, los recorridos en tiempo real verifican el consentimiento almacenado en las entidades de contacto, además de las verificaciones de consentimiento basadas en propósitos y temas. Los recorridos en tiempo real examinan los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail y DoNotTrack del contacto cuando se envía un mensaje de correo electrónico a una entidad de contacto.

En los recorridos de marketing saliente, las entidades de contacto DoNotEmail y DoNotBulkEmail controlan si se envía un correo electrónico. Los recorridos en tiempo real también verifican estos dos campos para que coincidan con el comportamiento de cumplimiento del consentimiento del marketing saliente. Para correos electrónicos con un tipo de propósito comercial, los campos DoNotEmail y DoNotBulkEmail deben configurarse para permitir que se envíe un correo electrónico al contacto. Solo el campo DoNotEmail debe configurarse para permitir que se envíen correos electrónicos con un tipo de propósito transaccional. Estas comprobaciones se realizan además de las comprobaciones de aceptación/exclusión del consentimiento del punto de contacto de Customer Insights - Journeys para los correos electrónicos enviados por recorridos. Estas comprobaciones no se realizan para otros tipos de entidades (por ejemplo, clientes potenciales o perfiles de Customer Insights - Data).

Para que se envíe un correo electrónico a un contacto desde un recorrido en tiempo real, tanto los campos del contacto como los registros de consentimiento del punto de contacto para la dirección de correo electrónico deben permitir que se envíe el mensaje.

Del mismo modo, el campo DoNotTrack del contacto y los registros de consentimiento de punto de contacto de seguimiento deben permitir el seguimiento para que los vínculos y píxeles de seguimiento se inserten en un mensaje. En estos tres campos no se verifican los mensajes enviados a otras entidades (por ejemplo, clientes potenciales).

Los mensajes de texto y de canales personalizados a los contactos no utilizan los campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail o DoNotTrack al evaluar el consentimiento.

Para obtener más información sobre la transición desde marketing saliente a recorridos en tiempo real, visite Guía de administración del consentimiento y de transición a la suscripción doble

Consulte también

Administre el consentimiento para correos electrónicos y mensajes de texto en Customer Insights - JourneysCentros de preferencias de Customer Insights - JourneysConfiguración de cumplimiento de marketing saliente