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Configurar agentes de voz multilingües

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Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Puede configurar un agente de voz único para comunicarse con los clientes en diferentes idiomas, lo que reduce la sobrecarga de crear y mantener varios agentes en un copiloto.

Para habilitar el agente para detectar el idioma del cliente y responder en el mismo idioma, configure un flujo de trabajo con una de las siguientes opciones:

  • Múltiples canales de voz con diferentes números de teléfono para diferentes idiomas.
  • Un único canal de voz con un número de teléfono compatible con varios idiomas.

Requisitos previos

Configurar agentes multilingües para el flujo de trabajo

En el centro de administración del Contact Center o en el centro de administración del Customer Service, para un canal de voz en un flujo de trabajo, realice los siguientes pasos:

  1. Agregue un número de teléfono a la secuencia de trabajo y configure los ajustes de idioma Se aplican las siguientes acciones:
  • El idioma del canal de voz debe coincidir con el idioma principal o uno de los idiomas secundarios del agente en Copilot Studio. Si los idiomas no coinciden, el agente utiliza su idioma principal.
  • Si habilita la transcripción para un canal de voz, la transcripción se muestra en el idioma que detecta el agente. Sin embargo, si el agente cambia a un idioma que el canal no admite, la transcripción se muestra en el idioma principal del canal. Puede haber un ligero retraso para que la transcripción se actualice cuando el agente cambie de idioma. Algunas partes de la transcripción pueden estar en el idioma anterior.
  1. En la sección Bots del flujo de trabajo, agregue el agente que desea usar. La aplicación muestra un mensaje de advertencia si los idiomas configurados en el canal de voz no coinciden con los idiomas admitidos por el agente.

La aplicación muestra una advertencia si agrega un nuevo idioma que el agente no admite a un canal de voz existente.

Ejemplos

Escenario 1:

Tiene un agente multilingüe, Agente de Contoso Coffee, en Copilot Studio con el inglés como idioma principal y el español y el francés como idiomas secundarios.

Tiene un flujo de trabajo, Cafetería Contoso, con esta configuración:

  • Dos canales de voz con diferentes números de teléfono. Un canal tiene el español como idioma principal y el otro el alemán.
  • El agente de Contoso Coffee está vinculado al flujo de trabajo. El agente identifica el idioma del cliente en función del idioma principal del canal de voz.

Cuando un cliente llama al número de teléfono en español, el agente responde en español.

Cuando un cliente llama al número de teléfono en alemán, el agente responde en inglés porque el alemán no es un idioma compatible con el agente.

Escenario 2:

Tiene un flujo de trabajo, Cafetería Contoso, con esta configuración:

  • Usar el número de teléfono incluido con el canal de voz El idioma principal es el español. El francés y el inglés son idiomas adicionales.
  • El agente de Contoso devuelve se configura como el agente de la secuencia de trabajo. El agente saluda al cliente en su idioma principal. A continuación, pide al cliente que elija su idioma preferido mediante la entrada de voz o texto. Las opciones son: uno inglés, dos italiano, tres portugués. El agente cambia al idioma elegido.

Cuando un cliente llama al número de teléfono vinculado al canal de voz, el agente saluda en español y repite las opciones para otros idiomas. Si el cliente dice "Inglés" o presiona 1, el agente cambia a inglés y continúa en inglés.

Escalar la llamada a un representante

Si el agente no puede responder a la pregunta del cliente o si pide hablar con un representante humano, puede configurar el agente para transferir la llamada a una cola predeterminada o a una cola que coincida con su idioma. Para escalar la llamada a una cola específica de idioma, debe crear una cola para cada idioma que admita.

Para el ejemplo del escenario 1 o el escenario 2, para enrutar la llamada a un representante específico del idioma, realice los pasos siguientes:

  • Cree tres colas de voz -una para inglés, otra para francés y otra para portugués- y agregue representantes que hablen esos idiomas.
  • En el conjunto de reglas de ruta a colas del flujo de trabajo, utilice Conversation.CustomerLanguage como criterio para enrutar llamadas a colas de diferentes idiomas según la opción seleccionada por el cliente.

Ver métricas para agentes multilingües

Puede ver el rendimiento de sus agentes multilingües mediante el uso del informe Histórico de omnicanal. Puede filtrar por Último idioma para ver las métricas de los agentes en función del idioma que han utilizado para comunicarse con el cliente. El filtro Último idioma no está disponible en el panel de forma predeterminada. Para agregar el filtro, siga los pasos descritos en Personalizar paneles de bots.