¿Qué es el Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0?
El Marco de integración de canal de Dynamics 365 es un marco extensible de nube a nube para integrar canales de telefonía con aplicaciones basadas en modelos de Dynamics 365 mediante una biblioteca API JavaScript basada en navegador. Con este marco, puede integrar cualquier canal de telefonía en una aplicación basada en modelo de Dynamics 365, y el marco actuará como la interfaz entre el canal y la aplicación.
Técnicamente, el Marco de integración de canal de Dynamics 365 es un conjunto de API (métodos, eventos y protocolos) que permiten a los desarrolladores y a los partners crear experiencias de comunicación inmersivas de forma que sistemas de telefonía de terceros que se ejecutan en una nube de proveedor de canal puedan interactuar con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.
Con la aplicación del Marco de integración de canal de Dynamics 365 puede configurar el canal en la aplicación basada en modelo, de forma que los agentes puedan acceder y atender a sus clientes.
Desafíos de los sistemas de integración del proveedor de canal
Las organizaciones esperan que sus centros de llamadas hagan más con menos recursos. Hay un impulso constante para aumentar la productividad haciendo que los agentes del centro de llamadas gestionen más llamadas telefónicas. La reducción del tiempo promedio para administrar llamadas de clientes puede ahorrar millones de dólares a las empresas. Un canal de telefonía en un centro de llamadas es uno de los indicadores clave del éxito y la satisfacción del cliente. Entre los desafíos a los que se enfrenta el sector de los centros de llamadas con canales de telefonía se incluyen:
- Integración de canales de telefonía de terceros en la plataforma de administración de relaciones con clientes (CRM).
- Acceso y realización de operaciones en la plataforma CRM desde el área de widgets de telefonía.
- Desarrollo e implementación del canal de telefonía, que requiere escribir adaptadores y código personalizado complejo para la integración de la solución.
- Uso de API y personalizaciones predefinidas que no son compatibles con el entorno de producción.
- La dependencia del canal de telefonía en el sistema operativo y los navegadores web.
- Personalización del canal de telefonía en función de las necesidades comerciales y los flujos de trabajo del proceso.
Ventajas y propuestas de valor de Marco de integración de canales de Dynamics 365 2.0
Nota
Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0 solo admite canales de telefonía.
Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0 proporciona múltiples mejoras sobre Channel Integration Framework 1.0, particularmente en su capacidad para integrarse con las últimas experiencias de agentes multisesión para servicio al cliente.
Las nuevas características clave en Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0 incluyen:
Integración con aplicación de sesión múltiple
Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0 proporciona API para integrar su canal de telefonía con experiencias web multisesión (Plataforma omnicanal para Customer Service y Customer Service workspace). Estas API permiten que el canal de telefonía muestre notificaciones sobre conversaciones entrantes con información relevante, inicie nuevas sesiones para conversaciones y abra pestañas de aplicaciones según sea necesario.
Más información: Integración con experiencias multisesión
Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación
Ahora los proveedores de canales de telefonía pueden definir experiencias para el modo minimizado de los widgets de comunicación que crean. Los agentes pueden cambiar manualmente el modo del control de acoplado a minimizado. Esto también se puede lograr mediante programación.
Más información: Nuevos modos y ubicaciones para el widget de comunicación
Soporte técnico para varios proveedores
Con Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0, las organizaciones pueden configurar múltiples canales de telefonía. Esto permite a los agentes trabajar simultáneamente en múltiples sesiones que atienden a diferentes clientes en diferentes canales, y cada una de estas sesiones pertenece a diferentes proveedores de canales de telefonía. El agente puede realizar todas las interacciones en estos canales desde un control de conversación familiar.
Más información: Compatibilidad para varios proveedores
Entre las capacidades adicionales que ofrece el Marco de integración de canal de Dynamics 365 se incluyen:
Aportar sus propios proveedores de canales de telefonía
El Marco de integración de canal de Dynamics 365 proporciona un marco extensible para integrar canales de telefonía basados en la nube de terceros, incluidos los que se han desarrollado internamente o son hiperlocales, con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.
Comunicación bidireccional
El marco es extensible para la configuración de la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones basada en modelos en Dynamics 365. La comunicación bidireccional permite establecer el contexto de entrada y/o de salida de acuerdo con las necesidades de la empresa y los flujos de trabajo de proceso.
API estándar y compatibles
El Marco de integración de canal de Dynamics 365 expone API de JavaScript que son el conjunto estándar de API que puede usar para la comunicación entre el canal de telefonía y las aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365.
Facilidad de desarrollo y la implementación
La experiencia fluida de desarrollo, implementación y despliegue de los canales le ayuda a satisfacer fácilmente las necesidades de su contexto empresarial y sus flujos de trabajo de procesos.
Configuración lista para uso
Puede integrar sin problemas varios proveedores con la aplicación de configuración de administración Marco de integración de canales de Dynamics 365.
Independiente de sistemas operativos y de exploradores web
Marco de integración de canal de Dynamics 365 es independiente del explorador web y el sistema operativo y permite la integración de canales basados en la nube que elija que mejor se adapten al requisito de la organización.
Consulte la lista de exploradores admitidos aquí: Exploradores web admitidos.
Compatibilidad con pantalla emergente:
Puede configurar pantallas emergentes para mostrar información del cliente que puede ayudar a los agentes a iniciar una conversación de manera eficaz.
Experiencia de agente personalizable
- Puede personalizar el canal personalizado para proporcionar una experiencia de agente mejorada con funciones para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, ventanas emergentes o cambiar el alto o el ancho de la ventana.
- Los agentes pueden configurar para utilizar herramientas de productividad con varias sesiones. Pueden crear nuevos scripts o reutilizar los existentes.
Actualizar a nuevas versiones
Puede actualizar perfectamente a nuevas versiones de proveedores de canal o agregadores de canal de terceros, ya que el Marco de integración de canal de Dynamics 365 proporciona el marco de trabajo de infraestructura necesario para integrar los canales, pero no controla las versiones de canal.
Consulte también
Arquitectura del Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0
Requisitos del sistema del Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0
Preguntas frecuentes sobre el Marco de integración de canal de Dynamics 365
Obtener el Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0
Soporte técnico para varios proveedores de canal
Aporte su propio canal