Έρευνα και ιεράρχηση σεναρίων
Πριν δημιουργήσετε περιεχόμενο για την εμπειρία χρήστη συνομιλίας (CUX), πρέπει να κατανοήσετε τι θέλουν και χρειάζονται οι πελάτες σας από την εμπειρία συνομιλίας σας. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τεχνικές ανάλυσης δεδομένων και καταιγισμού ιδεών για να προσδιορίσετε και να ταξινομήσετε τα πιο σχετικά και σημαντικά σενάρια για το CUX σας.
Ανάλυση υπαρχουσών προελεύσεων δεδομένων
Ξεκινήστε εξετάζοντας τα δεδομένα και τις γνώσεις σας σχετικά με τον τρόπο αλληλεπίδρασης των πελατών σας με την επωνυμία σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει επισκέψεις σε ιστότοπους, επισκεψιμότητα ιστολογίου, αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεδομένα αναζήτησης, κλήσεις υποστήριξης ή οποιαδήποτε άλλη πηγή που σχετίζεται με τους χρήστες σας. Αναζητήστε περιοχές μεγάλου όγκου, υψηλής αφοσίωσης χρηστών ή οποιεσδήποτε άλλες πληροφορίες που μπορεί να σχετίζονται με το σκοπό της εμπειρίας συνομιλίας. Θέλετε να μάθετε όλα τα πιθανά θέματα που θα μπορούσε να χειριστεί το CUX σας.
Καταιγισμός ιδεών για πιθανά σενάρια
Αφού αναλύσετε τα δεδομένα, σκεφτείτε σενάρια που θα μπορούσατε να καλύψετε με το CUX σας. Σκεφτείτε προσεκτικά τις τρέχουσες εμπειρίες χρήστη, τι σας λένε τα δεδομένα σχετικά με αυτές τις εμπειρίες και θέματα που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν να απαντήσετε στις πιο συχνές ερωτήσεις σας. Μπορείτε να ξεκινήσετε απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις:
- Ποιος είναι ο στόχος κοινό για την εμπειρία συνομιλίας;
- Ποιοι είναι οι επιχειρηματικοί σας στόχοι;
- Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις σας;
- Ποια είναι τα μεγαλύτερα σημεία πόνου των χρηστών σας;
- Ποιες είναι οι προτεραιότητες για την επιχείρησή σας;
Σε αυτό το στάδιο, μην ανησυχείτε για τον περιορισμό ή την ιεράρχηση των σεναρίων σας ή για τους τρέχοντες πόρους και το χρονοδιάγραμμα. Κάντε μια λίστα με όλα τα θέματα που μπορεί να θέλετε να καλύψετε με το CUX σας κάποια στιγμή. Μπορεί να βοηθήσει σε αυτό το σημείο να σκάψουμε σε αυτά τα σενάρια και να σκεφτούμε πώς οι χρήστες θα αλληλεπιδρούν με το CUX σε κάθε περίπτωση.
Κατάταξη σεναρίων κατά αντίκτυπο
Όταν ολοκληρώσετε τον καταιγισμό ιδεών, η επόμενη βήμα είναι να ταξινομήσετε και να επιλέξετε μερικά σενάρια για να ενσωματώσετε πρώτα την εμπειρία συνομιλίας σας. Το κλειδί για την βήμα αυτή είναι να ξεκινήσουμε από μικρά όσον αφορά τον αριθμό των σεναρίων, αλλά σημαντικά όσον αφορά τον αντίκτυπο.
Μην απορρίψετε τον καταιγισμό ιδεών σας μόλις τελειώσετε! Αυτά τα Ιδέες είναι τα δομικά στοιχεία για τη μελλοντική ανάπτυξη περιεχομένου και λειτουργούν ως βάση για τον οδικό χάρτη καινοτομίας σας.
Όταν κατατάσσετε τα αρχικά σενάριά σας, λάβετε υπόψη τα δεδομένα που αναλύσατε και τις απαντήσεις σας στις ερωτήσεις σχετικά με τους επιχειρηματικούς στόχους, τις προκλήσεις και τις προτεραιότητες.
Δοκιμή, παρακολούθηση και βελτίωση
Η διαδικασία ανάπτυξης σεναρίων δεν πρέπει ποτέ να είναι στάσιμη. Ακόμα και αφού αρχίσετε να δημιουργείτε περιεχόμενο για το CUX σας, συνεχίστε να παρακολουθείτε τη χρήση και να αναλύετε δεδομένα για να βεβαιωθείτε ότι αντιμετωπίζει τα πιο σημαντικά, σχετικά ή σημαντικά σενάρια χρήστη. Ενημερώστε το σχέδιο περιεχομένου σας με την πάροδο του χρόνου καθώς αλλάζουν οι ανάγκες.
Παραδείγματα ανάπτυξης σεναρίων
Ακολουθούν δύο παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο μπορούν να εφαρμοστούν αυτά τα βήματα για την ανάπτυξη σεναρίων για εμπειρίες συνομιλίας. Σε κάθε παράδειγμα, αναλύονται τα διαθέσιμα δεδομένα, ανταλλάσσονται πιθανά σενάρια και, στη συνέχεια, δημιουργείται μια λίστα σεναρίων κατάταξης με βάση την εξισορρόπηση των επιχειρηματικών στόχων με τα σενάρια που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στους χρήστες.
Παράδειγμα 1: Υποστήριξη πελατών εκπρόσωπος για έναν λιανοπωλητή κινητής τηλεφωνίας
Διαθέσιμα δεδομένα:
- Ερωτήσεις που υποβάλλονται στα κανάλια κοινωνικών μέσων
- Δεδομένα επισκεψιμότητας από τη σελίδα συχνών ερωτήσεων (FAQ) στον ιστότοπο
- Όγκος κλήσεων στην υποστήριξη πελατών
Σενάρια καταιγισμού ιδεών: Ερωτήσεις σχετικά με τις δυνατότητες του κινητού τηλεφώνου, ερωτήσεις τιμολόγησης, αντιμετώπιση προβλημάτων δεδομένων κινητής τηλεφωνίας, αντιμετώπιση σφαλμάτων αυτόματης επαναφοράς εργοστασιακών ρυθμίσεων, παραγγελία ανταλλακτικών, υπηρεσίες επισκευής, συμβατότητα φορέα κινητής τηλεφωνίας, ζητήματα χρέωσης, πληροφορίες κυκλοφορίας νέου τηλεφώνου, πληροφορίες αποστολής, διακοπές λειτουργίας, πληροφορίες εγγύησης.
Σενάρια προτεραιότητας:
- Αντιμετώπιση προβλημάτων δεδομένων κινητής τηλεφωνίας
- Αντιμετώπιση προβλημάτων σφάλματος αυτόματης επαναφοράς εργοστασιακών ρυθμίσεων
- Υπηρεσίες επισκευής
Γιατί δόθηκε προτεραιότητα σε αυτά τα σενάρια:
- Το πρώτο και το δεύτερο σενάριο δημιουργούν τον μεγαλύτερο όγκο κλήσεων υποστήριξης πελατών.
- Το τρίτο σενάριο έχει την υψηλότερη επισκεψιμότητα στον ιστότοπο FAQ.
Παράδειγμα 2: Προσωπικά βοηθός αγορών για μάρκα ρούχων
Διαθέσιμα δεδομένα:
- Δεδομένα προηγούμενων πωλήσεων
- Τρέχουσες τάσεις του κλάδου
- Δεδομένα επισκεψιμότητας από τη σελίδα FAQ στον ιστότοπο
Σενάρια καταιγισμού ιδεών: Προτάσεις ένδυσης, προτάσεις αξεσουάρ, ολοκλήρωση αγορών, επιστροφές και ανταλλαγές, πληροφορίες μεγέθους και εφαρμογής, τρέχουσες εκπτώσεις και πληροφορίες αποστολής πωλήσεων, τι νέο υπάρχει, τοποθεσίες καταστημάτων, ώρες καταστήματος, πληροφορίες αποθέματος
Σενάρια προτεραιότητας:
- Συστάσεις ένδυσης
- Πληροφορίες μεγέθους και εφαρμογής
- Επιστροφές και αλλαγές
Γιατί δόθηκε προτεραιότητα σε αυτά τα σενάρια:
- Το πρώτο σενάριο είναι ο κύριος λόγος για τη δημιουργία του βοηθός αγορών.
- Το δεύτερο και το τρίτο σενάριο έχουν την υψηλότερη επισκεψιμότητα στον ιστότοπο FAQ.