Εισαγωγή στις εμπειρίες συνομιλίας
Η εμπειρία χρήστη συνομιλίας (CUX) είναι ένας τρόπος αλληλεπίδρασης που βασίζεται στη φυσική γλώσσα. Όταν οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν μεταξύ τους, χρησιμοποιούν τη συνομιλία για να επικοινωνήσουν Ιδέες, έννοιες, δεδομένα και άλλες αμοιβαία σχετικές πληροφορίες. Σε ένα CUX, οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με τις συσκευές, τις εφαρμογές και τις ψηφιακές υπηρεσίες τους με τον τρόπο που αλληλεπιδρούν με τους ανθρώπους, μέσω φωνής, κειμένου ή συνομιλίας που παρέχεται φυσικά.
Άλλοι τύποι αλληλεπιδράσεων μπορούν να αναγκάσουν τους χρήστες να συμπεριφέρονται με τρόπους που έχουν νόημα για το σύστημα: για να παρέχουν την αναμενόμενη σύνταξη σε μια γραμμή εντολών, για παράδειγμα, ή να κατανοήσουν την αρχιτεκτονική πληροφοριών μιας γραφικής διεπαφής χρήστη. Το CUX ανατρέπει τους πίνακες. Αντί οι χρήστες να πρέπει να μάθουν τη «γλώσσα» του συστήματος, το σύστημα κατανοεί τη φυσική γλώσσα των χρηστών - με τα μοτίβα ομιλίας, την καθομιλουμένη, το chit-chat, ακόμη και τα ορθογραφικά λάθη - έτσι ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί κατάλληλα.
Η συζήτηση είναι προσωπική
Υπάρχουν περισσότερα στην ανάπτυξη μιας εμπειρίας συνομιλίας από τη δημιουργία διαλόγου. Το ερώτημα του τι συνιστά μια κατάλληλη απάντηση - και η επιλογή του ποιος αποφασίζει τι είναι κατάλληλο - είναι ηθικές ανησυχίες και θεμελιώδεις για τη διαδικασία σχεδιασμού εκπρόσωπος. Περισσότερο από άλλους τρόπους αλληλεπίδρασης, η συζήτηση είναι ιδιαίτερα προσωπική, ριζωμένη με ανθρώπινες ιδιότητες συναισθήματος, αυτενέργειας και προσωπικότητας. Οι εμπειρίες συνομιλίας που δεν αντιμετωπίζουν αυτά τα ανθρώπινα χαρακτηριστικά κινδυνεύουν να μην είναι ικανοποιητικές στην καλύτερη περίπτωση.
Πάρτε για παράδειγμα την προσωπικότητα. Όταν μια συσκευή, εφαρμογή ή υπηρεσία ανταποκρίνεται στην εισαγωγή στοιχείων από τον χρήστη, ο χρήστης αρχίζει να εκχωρεί μια προσωπικότητα σε αυτήν, ακόμα και όταν η αλληλεπίδραση δεν είναι συνομιλητική. Αυτό το φαινόμενο της ανάθεσης μιας προσωπικότητας είναι πιο έντονο όταν ο χρήστης επικοινωνεί στη φυσική του γλώσσα, είτε σε κείμενο είτε σε ομιλία. Η τελευταία μας έρευνα δείχνει ότι οι χρήστες συνδέονται περισσότερο με συσκευές όταν αλληλεπιδρούν χρησιμοποιώντας φυσική γλώσσα. Επομένως, είναι προς το συμφέρον του σχεδιαστή CUX να εξετάσει τις κοινωνικές και συναισθηματικές επιπτώσεις της δημιουργίας μιας προσωπικής σχέσης μεταξύ του χρήστη και της συσκευής, της εφαρμογής ή της υπηρεσίας. Οι σχεδιαστές του CUX έχουν την ευθύνη να τιμήσουν τη συναισθηματική κατάσταση του ανθρώπου στο άλλο άκρο της συζήτησης.
Η δύναμη της κατανόησης
Όταν ένα CUX ανταποκρίνεται έξυπνα στη φυσική γλώσσα, δεν σηματοδοτεί μόνο ότι έλαβε ένα μήνυμα ή μια εντολή, αλλά επικοινωνεί ότι κατανοεί τη μοναδική μορφή ανθρώπινης έκφρασης του χρήστη. Ο χρήστης αισθάνεται ότι ακούγεται. Επιπλέον, εάν η απάντηση περιλαμβάνει συναισθηματική απόχρωση που σχετίζεται με τα συνθήματα του χρήστη, ο χρήστης όχι μόνο αισθάνεται ότι ακούγεται, αλλά αισθάνεται κατανοητός. Επιδεικνύοντας ευφυΐα και ενσυναίσθηση, το CUX θέτει τις βάσεις για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης με κάθε άτομο που χρησιμοποιεί το σύστημα.
Το CUX μπορεί να είναι πολυτροπικό και να χρησιμοποιεί κείμενο ή φωνή, με ή χωρίς οπτικά, ακουστικά και αφή στοιχεία. Βασικά, όμως, η CUX είναι ανθρώπινη γλώσσα. Σας επιτρέπει να αξιοποιήσετε τη δύναμη των λέξεων για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη και να δημιουργήσετε βαθιές συνδέσεις με τους χρήστες σας.