Αποσαφήνιση των προθέσεων των πελατών
Η αποσαφήνιση είναι η διαδικασία περιορισμού της πρόθεσης ενός χρήστη κάνοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις στις εμπειρίες συνομιλίας σας. Με μια σαφέστερη κατανόηση της πραγματικής πρόθεσης ενός χρήστη, μπορείτε να τον κατευθύνετε καλύτερα στις πληροφορίες που αναζητά. Η αποσαφήνιση είναι χρήσιμη όταν έχετε πολλές προθέσεις που είναι παρόμοιες ή όταν το αίτημα χρήστη είναι ασαφές. Το αν η αποσαφήνιση είναι απαραίτητη εξαρτάται από τον τύπο των σεναρίων που υποστηρίζετε, τον τρόπο προσδιορισμού και δρομολόγησης διαφορετικών προθέσεων και το περιεχόμενο που έχετε διαθέσιμο για τους χρήστες.
Για παράδειγμα, το αίτημα "Πώς μπορώ να αναβαθμίσω τον υπολογιστή μου;" μπορεί να φαίνεται απλό, αλλά είναι;
- Θέλει ο χρήστης να αναβαθμίσει το λειτουργικό του σύστημα ή το υλικό του υπολογιστή στο οποίο εκτελείται;
- Θέλει ο χρήστης να αναβαθμίσει τον επιτραπέζιο υπολογιστή ή το tablet του, εάν η διαδικασία είναι διαφορετική για το καθένα;
- Θέλει ο χρήστης να αναβαθμίσει το λειτουργικό του σύστημα στην πιο πρόσφατη έκδοση ή να ενημερώσει το τρέχον λειτουργικό του σύστημα με ενημερώσεις κώδικα ασφαλείας;
Προσεγγίσεις αποσαφήνισης
Μπορείτε να προσεγγίσετε την αποσαφήνιση με διάφορους τρόπους, όπως κάνοντας περισσότερες ερωτήσεις, κάνοντας στοχευμένες ερωτήσεις και παρέχοντας επιλογές.
Κάντε περισσότερες ερωτήσεις
Κάντε ερωτήσεις που θα σας βοηθήσουν να περιορίσετε την πρόθεση του χρήστη. Με βάση το προηγούμενο παράδειγμα, η συνομιλία μπορεί να έχει την εξής μορφή:
Αυτή η μέθοδος αποσαφήνισης οδηγεί σε περισσότερες στροφές συνομιλίας πριν προσδιοριστεί η πρόθεση του χρήστη. Ενώ η σαφήνεια είναι σημαντική, εξισορροπήστε τον αριθμό των ερωτήσεων που κάνετε με το πόσο χρήσιμες είναι. Εάν η αποσαφήνιση επεκτείνει άσκοπα μια αλληλεπίδραση ή κάνει τη συνομιλία να μοιάζει περισσότερο με ανάκριση, μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση του χρήστη.
Κάντε στοχευμένες ερωτήσεις
Μια άλλη προσέγγιση είναι να κάνετε στοχευμένες ερωτήσεις που βασίζονται στο αρχικό αίτημα για να φτάσετε ο χρήστης στο καλύτερο δυνατό περιεχόμενο πιο γρήγορα.
Παρόμοια με τις άλλες προσεγγίσεις, ο στόχος είναι να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε την πρόθεση του χρήστη όσο το δυνατόν γρηγορότερα, χωρίς να του κάνουμε κατά λάθος άσχετες ερωτήσεις. Ωστόσο, οι ανοιχτές ερωτήσεις μπορούν να κάνουν την αλληλεπίδραση πιο περίπλοκη. Εάν ο χρήστης συμπεριλάβει πάρα πολλές λεπτομέρειες στο απάντηση του, η εμπειρία χρήστη συνομιλίας (CUX) μπορεί να προκαλέσει σύγχυση ή να προκαλέσει λάθος ροή.
Παροχή επιλογών
Δώστε προτάσεις στην αρχή της αλληλεπίδρασης για να βοηθήσετε το CUX να αποσαφηνίσει πιο γρήγορα και να μειώσει την ανάγκη υποβολής πολλαπλών ερωτήσεων παρακολούθησης.
Αυτή η μέθοδος είναι εκ των προτέρων σχετικά με το είδος των πληροφοριών που είναι διαθέσιμες στον χρήστη. Ωστόσο, εάν καμία από τις επιλογές δεν απευθύνεται στην πρόθεση του χρήστη, η συνομιλία πρέπει να παρέχει έναν τρόπο για τον χρήστη να το πει και στη συνέχεια να ανακατευθυνθεί στις σωστές πληροφορίες. Παραδείγματα περιλαμβάνουν την προσφορά επιλογών όπως "Καμία από αυτές" ή "Έχω διαφορετική ερώτηση" και, στη συνέχεια, την παρακολούθηση ενός αιτήματος για την παροχή περισσότερων πληροφοριών ή λεπτομερειών.
Προετοιμασία για αιτήματα εκτός πεδίου εφαρμογής
Ενδέχεται να βρείτε ορισμένες περιπτώσεις όπου η αποσαφήνιση είναι αδύνατη, επειδή η πρόθεση χρήστη δεν εμπίπτει στο πεδίο της εμπειρίας συνομιλίας σας και δεν έχετε το περιεχόμενο για να υποστηρίξετε το σενάριο. Είναι καλό να μην έχετε απάντηση για κάθε ερώτηση που μπορεί να κάνει ένας χρήστης. Ωστόσο, προσπαθήστε να προσδιορίσετε τα πιο πιθανά αιτήματα εκτός πεδίου εφαρμογής και να προετοιμάσετε απαντήσεις που καθιστούν σαφές ότι κατανοείτε την πρόθεση και βοηθούν τους χρήστες να βρουν τη βοήθεια που χρειάζονται, εάν είναι δυνατόν. Ο προγραμματισμός εκ των προτέρων αποτρέπει τους χρήστες από το να φτάσουν σε αδιέξοδο και μπορεί επίσης να παρέχει πολύτιμα δεδομένα εάν παρατηρήσετε αύξηση της επισκεψιμότητας σε περιοχές που αρχικά σχεδιάζατε να είναι εκτός πεδίου εφαρμογής. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Σχεδιάστε ομαλές εναλλακτικές λύσεις και μεταβιβάσεις.