Κοινή χρήση μέσω

Ανάπτυξη του Microsoft 365 Copilot για εξυπηρέτηση

  • Άρθρο

Microsoft 365 Το Copilot για εξυπηρέτηση είναι μια εφαρμογή που ενσωματώνεται στο Dynamics 365 Customer Service ή στο Salesforce και χρησιμοποιεί AI για να βοηθήσει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να εργάζονται πιο αποτελεσματικά. Παρέχει δυνατότητες που κάνουν κοινές εργασίες εξυπηρέτησης πελατών, όπως η αποθήκευση αλληλεπιδράσεων του Outlook στο σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), η προβολή συνόψεων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και υποθέσεων και η επεξεργασία απαντήσεων, ταχύτερα και ευκολότερα.

Μπορείτε να εγκαταστήσετε το Copilot για εξυπηρέτηση από το Microsoft AppSource και το Microsoft Teams. Αυτό το άρθρο εξηγεί τον τρόπο ανάπτυξης του Copilot για εξυπηρέτηση στο Outlook και το Teams και τη ρύθμιση παραμέτρων για διαφορετικά περιβάλλοντα CRM.

Προϋποθέσεις

Πριν από την εγκατάσταση του Copilot για εξυπηρέτηση, βεβαιωθείτε ότι πληρούνται οι παρακάτω απαιτήσεις:

  • Πρέπει να είστε μισθωτής Διαχειριστής για να εγκαταστήσετε την ενσωματωμένη εφαρμογή από το Microsoft 365 κέντρο διαχείρισης. Για να μάθετε ποιος είναι ο διαχειριστής του μισθωτή σας, ανατρέξτε στο θέμα Πώς μπορώ να βρω τον διαχειριστή Microsoft 365 μου;
  • Πρέπει να είστε Διαχειριστής στο Teams για να δημιουργήσετε μια πολιτική ρύθμισης στο κέντρο διαχείρισης Teams.
  • Οι διαχειριστές πρέπει να αναθέσουν την άδεια χρήσης Copilot για εξυπηρέτηση σε κάθε χρήστη που μπορεί να χρησιμοποιήσει την εφαρμογή. Για να μάθετε πώς να αναθέτετε άδειες χρήσης από το κέντρο διαχείρισης Microsoft 365, ανατρέξτε στο θέμα Εκχώρηση αδειών χρήσης σε χρήστες.
  • Βεβαιωθείτε ότι είστε στην πιο πρόσφατη έκδοση του Outlook, του Teams ή της εφαρμογής Web του Outlook.

Ανάπτυξη Copilot για εξυπηρέτηση

Για την ανάπτυξη του Copilot για εξυπηρέτηση σε περιβάλλοντα Customer Service ή Salesforce CRM, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

  1. Ανάπτυξη Copilot για εξυπηρέτηση στο Outlook: Συνδεθείτε στο κέντρο διαχείρισης του Microsoft 365 και ακολουθήστε τα βήματα στην Ανάπτυξη των πρόσθετων Office για την ανάπτυξη των εφαρμογών Copilot για εξυπηρέτηση και Copilot για εξυπηρέτηση για Microsoft Outlook. Η εφαρμογή εγκαθίσταται από προεπιλογή σε σταθερή λειτουργία. Σε σταθερή λειτουργία, οι χρήστες λαμβάνουν την εφαρμογή αυτόματα και δεν μπορούν να την καταργήσουν.
    Μεμονωμένοι χρήστες μπορούν επίσης να εγκαταστήσουν το Copilot για εξυπηρέτηση από το Microsoft AppSource και Microsoft Teams.

    Σημείωμα

    • Το Copilot για εξυπηρέτηση αποκτά πρόσβαση και διαχειρίζεται τα δεδομένα στο CRM μέσω του πρόσθετου Copilot για εξυπηρέτηση για Microsoft Outlook.
    • Μπορεί να χρειαστούν έως και έξι ώρες για να εμφανιστεί το Copilot για εξυπηρέτηση στην κορδέλα του Outlook των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Θα λάβουν μια αναδυόμενη ειδοποίηση όταν ο διαχειριστής τους εγκαταστήσει μια νέα εφαρμογή.

  2. Εγκαταστήστε και καρφιτσώστε την εφαρμογή στο Microsoft Teams: Όταν εγκαθιστάτε το Copilot για εξυπηρέτηση ως ολοκληρωμένη εφαρμογή, η εφαρμογή ενεργοποιείται στο Teams αλλά δεν εγκαθίσταται αυτόματα. Πρέπει να μεταβείτε στο κέντρο διαχείρισης Microsoft Teams και να δημιουργήσετε πολιτικές εγκατάστασης για να εγκαταστήσετε και να καρφιτσώσετε την εφαρμογή για τους χρήστες σας. Το καρφίτσωμα της εφαρμογής καθιστά πιο εύκολη την εύρεση και χρήση της από τους χρήστες. Για να το κάνετε αυτό, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

    Σημείωμα

    • Η εφαρμογή Copilot για εξυπηρέτηση υποστηρίζεται στο Teams μόνο με ενεργοποιημένο το σκούρο θέμα.
    • Όταν αναθέτετε μια πολιτική σε μια ομάδα, πρέπει να είναι η ομάδα στην οποία ανήκουν οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών. Εάν οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών σας είναι κατανεμημένοι σε πολλές ομάδες, θα χρειαστεί να δημιουργήσετε πολλές αναθέσεις πολιτικής ομάδας.

  3. Ενεργοποίηση της μεταγραφής στο Teams: Πρέπει να ενεργοποιήσετε τη μεταγραφή για την παγκόσμια (προεπιλογή για όλον τον οργανισμό) πολιτική στο κέντρο διαχείρισης του Teams ώστε να χρησιμοποιεί τη δυνατότητα μεταγραφής στο Copilot για εξυπηρέτηση. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στο θέμα Ενεργοποίηση της μεταγραφής στο Teams.

  4. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών έχουν τους κατάλληλους ρόλους ασφαλείας.

  5. Ενεργοποίηση δυνατοτήτων AI.

Ρυθμίστε το περιβάλλον CRM σας

Για να εργαστείτε με το Copilot για εξυπηρέτηση πρέπει να ρυθμίσετε το περιβάλλον CRM . Τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε εξαρτώνται από το περιβάλλον CRM που χρησιμοποιείτε.

Dynamics 365 Customer Service

Για να αποθηκεύσετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συσκέψεις του Outlook στο Dynamics 365 Customer Service, ο συγχρονισμός από την πλευρά του διακομιστή για μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συναντήσεις πρέπει να είναι ενεργοποιημένος. Οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών μπορούν να ενεργοποιήσουν το συγχρονισμό από την πλευρά του διακομιστή για τα δικά τους γραμματοκιβώτια την πρώτη φορά που αποθηκεύουν μια δραστηριότητα του Outlook στο Dynamics 365 Customer Service χρησιμοποιώντας το Copilot για εξυπηρέτηση. Μπορείτε να απλοποιήσετε την εμπειρία τους ορίζοντας τον συγχρονισμό από την πλευρά του διακομιστή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συναντήσεων για όλους τους χρήστες του Copilot για εξυπηρέτηση εκ των προτέρων.

  1. Ρύθμιση συγχρονισμού από την πλευρά του διακομιστή με το Exchange Online.

  2. Εάν οι απαντήσεις του εκπροσώπου σε αποθηκευμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει επίσης να αποθηκεύονται αυτόματα στο CRM, τότε στις επιλογές Εξυπηρέτηση Πελατών>Ρυθμίσεις>Ρυθμίσεις Εξατομίκευσης>Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, Παρακολούθηση, επιλέξτε οποιαδήποτε άλλη επιλογή εκτός από Χωρίς μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.

  3. Βεβαιωθείτε ότι τα γραμματοκιβώτια των παραγόντων έχουν ρυθμιστεί, εγκριθεί και δοκιμαστεί ώστε να χρησιμοποιούν συγχρονισμό από την πλευρά του διακομιστή για εισερχόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, εξερχόμενα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συναντήσεις.

Salesforce

Το Copilot για εξυπηρέτηση χρησιμοποιεί τη σύνδεση Power Platform Salesforce για να συνδεθεί με το Salesforce. Για να αποθηκεύσετε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και συσκέψεις του Outlook στο Salesforce, πρέπει να επιτρέψετε τη χρήση της σύνδεσης Salesforce και να βεβαιωθείτε ότι η εφαρμογή με σύνδεση Power Platform είναι ενεργοποιημένη στο CRM για χρήστες Copilot για εξυπηρέτηση.

Σημείωμα

Όταν ο πρώτος χρήστης στον μισθωτή σας συνδέεται στο Salesforce, το Copilot για εξυπηρέτηση δημιουργεί ένα περιβάλλον Dataverse για την αποθήκευση των δεδομένων που δημιουργεί. Μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς χρησιμοποιείται το περιβάλλον και ποια δεδομένα αποθηκεύονται. Το Copilot για εξυπηρέτηση ορίζει αυτόματα έναν από τους διαχειριστές Power Platform ή Microsoft 365 ως διαχειριστή περιβάλλοντος. Συνιστούμε να συνδεθεί πρώτα ο διαχειριστής της μίσθωσης στο Copilot για εξυπηρέτηση και να επανεξετάσει τους διαχειριστές στο περιβάλλον για να βεβαιωθεί ότι οι σωστοί χρήστες έχουν οριστεί ως διαχειριστές.

  1. Στο κέντρο διαχείρισης του Power Platform, εάν οι πολιτικές αποτροπής απώλειας δεδομένων οριστούν για το περιβάλλον msdyn_viva, βεβαιωθείτε ότι η σύνδεση Salesforce είναι στη λίστα επιτρεπομένων.

  2. Πραγματοποιήστε είσοδο στο Salesforce ως διαχειριστής.

  3. Μεταβείτε στη Ρύθμιση>Εργαλεία πλατφόρμας>Εφαρμογές>Συνδεδεμένες εφαρμογές>Διαχειριζόμενες συνδεδεμένες εφαρμογές.

  4. Βεβαιωθείτε ότι το Microsoft Power Platform εμφανίζεται στην περιοχή Συνδεδεμένες εφαρμογές. Αν δεν είναι, μεταβείτε στη σελίδα Χρήση OAuth συνδεδεμένων εφαρμογών και, στη συνέχεια, επιλέξτε Εγκατάσταση για Microsoft Power Platform.

  5. Επιλέξτε Microsoft Power Platform στη λίστα Συνδεδεμένες εφαρμογές.

  6. Στις OAuth Πολιτικές, βεβαιωθείτε ότι έχουν οριστεί οι ακόλουθες τιμές:

    • Επιτρεπόμενοι χρήστες: Οι εγκεκριμένοι χρήστες από διαχειριστή είναι προ-εξουσιοδοτημένοι ή Όλοι οι χρήστες μπορούν να κάνουν αυτοεξουσιοδότηση

      Εάν επιλέξετε Οι χρήστες που έχουν εγκριθεί από τον διαχειριστή είναι προ-εξουσιοδοτημένοι, πρέπει να εκχωρήσετε ρητά δικαιώματα σε μεμονωμένους χρήστες μέσω πολιτικών και συνόλων δικαιωμάτων.

    • IP Relaxation ασφάλεια: Περιορισμοί Relax IP

    • Ανανέωση πολιτικής διακριτικού: Το διακριτικό ανανέωσης ισχύει έως ότου ανακληθεί

  7. Στις Πολιτικές περιόδου λειτουργίας, βεβαιωθείτε ότι η Τιμή χρονικού ορίου έχει οριστεί ως Καμία.

  8. Στα Προφίλ ή Σύνολα δικαιωμάτων, προσθέστε το κατάλληλο προφίλ ή το κατάλληλο δικαίωμα που έχει οριστεί για τους χρήστες σας.

Επόμενα βήματα