Μοντέλα δεδομένων και αντιστοιχίσεις αναφορών για αναφορές ιστορικών αναλύσεων στο Customer Service
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| όχι | Όχι | Όχι |
Σημείωμα
Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.
Αυτό το άρθρο παραθέτει τα έτοιμα μοντέλα δεδομένων και οι αντιστοιχίσεις αναφορών για ιστορικές αναφορές. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να επεξεργαστείτε τις αντιστοιχίσεις αναφορών για τις διάφορες έτοιμες αναφορές.
Αναλύσεις διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Σύνοψη
- Εκπρόσωπος
- Θέματα
- Bot
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Description |
|---|---|---|
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία/Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: "Fri". |
| DimDate | Year | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: "2021". |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: "1". |
| DimDate | Month | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: "Απρ. 2021" |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα "Τ.1" |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: "01:00", "01:30" |
| FactCase | Αναγνωριστικό περιστατικού | Αναγνωριστικό περιστατικού, Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: Guid. |
| FactCase | Αριθμός υπόθεσης | Τιμή αριθμού υπόθεσης. |
| FactCase | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί για το DimQueue. |
| FactCase | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου. Ξένο κλειδί για DimSystemUser. |
| FactCase | Διεύθυνση URL υπόθεσης | Διεύθυνση URL για υπόθεση. |
| FactCase | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης | Ξένο κλειδί σε DimCaseProperty. |
| FactCase | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactCase | Τίτλος υπόθεσης | Τίτλος υπόθεσης. |
| FactCase | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactCase | Εισερχόμενες υποθέσεις | Πλήθος εισερχόμενων υποθέσεων. |
| FactCase | Συνολικές υποθέσεις | Συνολικό πλήθος υποθέσεων. |
| FactCase | Επιλυμένες υποθέσεις | Πλήθος υποθέσεων κατά την επίλυση της κατάστασης υπόθεσης. |
| FactCase | Ενεργές υποθέσεις | Πλήθος υποθέσεων όταν η κατάσταση υπόθεσης είναι ενεργή. |
| FactCase | Ακυρωμένες υποθέσεις | Αριθμός περιπτώσεων κατά την ακύρωση της κατάστασης περιστατικού. |
| FactCase | Υποθέσεις που κλιμακώθηκαν | Πλήθος υποθέσεων όταν η υπόθεση κλιμακωθεί. |
| FactCase | Ποσοστό κλιμάκωσης | Ρυθμός κλιμάκωσης υποθέσεων, διαιρώντας τις με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Όγκος υποθέσεων | Συνολικός αριθμός υποθέσεων ανά θέμα διαρούμενος με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Αλλαγή όγκου υποθέσεων | Σχετική αναλογία σύνδεσης συνολικού πλήθους υποθέσεων για το ίδιο φίλτρο περιοχής ημερομηνιών. |
| FactCase | Μέσος χρόνος επίλυσης (ώρες | Μέσος χρόνος για τον χρόνο χειρισμού υπόθεσης. |
| FactCase | Μέση ηλικία υπόθεσης (ημέρες) | Μέση ηλικία υπόθεσης |
| FactCase | Πρώτη απόκριση - SLA % | Οι συνολικές υποθέσεις κατά τις οποίες η πρώτη απόκριση που αποστέλλεται διαιρείται ψευδώς με το σύνολο των υποθέσεων. |
| FactCase | Μέσο CSAT | Μέση βαθμολογία CSAT. |
| FactCase | Επίδραση CSAT | Αναλογία αλλαγής για το CSAT. |
| FactCase | Μέσο συναίσθημα έρευνας | Μέσο συναίσθημα έρευνας. |
| FactCase | Επίδραση συναισθήματος έρευνας | Αναλογία αλλαγής για το συναίσθημα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: Guid. |
| DimSystemUser | Εκπρόσωπος | Όνομα εκπροσώπου. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimCaseProperty | Κατάσταση υπόθεσης | Τιμή κατάστασης περιστατικού, παράδειγμα: Ενεργό, ακυρώθηκε, επιλύθηκε. |
| DimCaseProperty | Προτεραιότητα υπόθεσης | Τιμή προτεραιότητας υπόθεσης, Παράδειγμα: Χαμηλή, Υψηλή, Κανονική. |
| DimCaseProperty | Κανάλι | Κανάλι υπόθεσης. |
| DimCaseProperty | Ηλικία υπόθεσης | Περιγραφή για την ηλικιακή ομάδα της υπόθεσης, Παράδειγμα: 4-7 Ημέρες, <1 Ημέρα, 1-3 Ημέρες |
| DimCaseProperty | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης | Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης. Πρωτεύον κλειδί. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: Guid. |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00 |
Αναλύσεις Πανκαναλικού
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Συζήτηση
- Ουρά
- Εκπρόσωπος
- Θέματα
- Bot
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Αναγνωριστικό παρουσίας εκπροσώπου | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimAgentPresence | Κατάσταση παρουσίας | Κατάσταση παρουσίας εκπροσώπου. Αυτό σημαίνει ότι είναι διαθέσιμος, απασχολημένος, απασχολημένος-Μην ενοχλείτε, Απουσιάζω ή Χωρίς σύνδεση. |
| DimConversationProperty | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimConversationProperty | Κανάλι | Όνομα καναλιού. Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία. |
| DimConversationProperty | Κατάσταση συνομιλίας | Η κατάσταση της συνομιλίας. Δηλαδή, ανοιχτή, ενεργή, αναμονή, ολοκλήρωση και κλειστή. |
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία και ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία/Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: "Fri". |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: "Απρ. 2021". |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα "Τ.1" |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: "1". |
| DimDate | Year | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: "2021". |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| DimQueue | Είναι ουρά πανκαναλικού | Εάν η ουρά είναι μια ουρά Πανκαναλικού. Επί του παρόντος, ισχύει πάντα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimSystemUser | Εκπρόσωπος | Όνομα εκπροσώπου. |
| DimSystemUser | Είναι bot | Εάν ο χρήστης συστήματος είναι ένα bot. True ή false. |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας όπως GMT +01:00. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης εκπροσώπου | Το αρχικό αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης εκπρόσωπου από οντότητα msdyn_agentstatushistory. Τύπος: Guid. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό εκπροσώπου. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Χρόνος σύνδεσης εκπροσώπου | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος συνδέθηκε στην εφαρμογή Πανκαναλικού ανά κατάσταση παρουσίας. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό παρουσίας εκπροσώπου | Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε διαθέσιμη κατάσταση στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Απασχολημένος στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι εκτός σύνδεσης από την εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Συνολικός χρόνος εισόδου εκπροσώπου (ώρες) | Ο χρόνος που βρίσκεται ένας εκπρόσωπος σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλων μέτρων, όπως «διάρκεια διαθέσιμου παράγοντα (ώρες)», «διάρκεια απομάκρυνσης παράγοντα (ώρες)». |
| FactConversation Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. | Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactConversation | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactConversation | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactConversation | Προσφέρεται | Εάν η συνομιλία ξεκίνησε από τον πελάτη. Το Bot κλιμακώνεται σε έναν εκπρόσωπο ή σε έναν εκπρόσωπο που χειρίζεται απευθείας την κλήση του πελάτη. |
| FactConversation | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν | Τα δεδομένα συνομιλίας είναι στο παρελθόν. |
| FactConversation | Είναι εξερχόμενο | Είναι η εξερχόμενη συνομιλία. |
| FactConversation | Ποσοστό εγκατάλειψης | Ποσοστό εγκατάλειψης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που ένας εκπρόσωπος έχει θέσει έναν πελάτη σε αναμονή. |
| FactConversation | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που δαπανά ο πελάτης και ο εκπρόσωπος στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactConversation | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη. |
| FactConversation | Όγκος συνομιλιών | Ο όγκος συνομιλίας που έχει ανατεθεί σε ένα θέμα. |
| FactConversation | Αλλαγή όγκου συνομιλιών | Αλλαγή όγκου συνομιλιών. |
| FactConversation | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactConversation | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactConversation | Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactConversation | Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Εξερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων. |
| FactConversation | Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον εκπρόσωπο ή ουρά. |
| FactConversation | Ζώνη συναισθήματος | Ζώνη συναισθήματος για τη συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσος ενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ενεργή. |
| FactConversation | Μέσος ανενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ανενεργή. |
| FactConversation | Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος για προσπάθεια πελάτη. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού (σε λεπτά) | Μέσος ενεργός χρόνος για την κλειστή συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Πλήθος συνομιλιών | Πλήθος συνομιλιών. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος απόκρισης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος απόκρισης στον χρόνο απόκρισης κάθε περιόδου λειτουργίας. |
| FactConversation | Μέσος όρος συνεδριών ανά συνομιλία | Μέσο πλήθος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία. |
| FactConversation | Μέσο συναίσθημα έρευνας | Μέση βαθμολογία συναισθήματος. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος απόκρισης για τον πρώτο χρόνο απόκρισης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Μέσος χρόνος αναμονής. |
| FactConversation | Εξερχόμενα μηνύματα | Πλήθος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactConversation | Εισερχόμενα μηνύματα | Πλήθος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε FactConversation. |
| FactSession | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactSession | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactSession | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactSession | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactSession | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactSession | Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον εκπρόσωπο | Ο εκπρόσωπος αποδέκτηκε την περίοδο λειτουργίας ή όχι. |
| FactSession | Περίοδος λειτουργίας εκπροσώπου | Είναι περίοδος λειτουργίας εκπροσώπου ή όχι. |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactSession | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων. |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (λεπτά). |
| FactSession | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ανενεργή κατάσταση (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (λεπτά). |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά). |
| FactSession | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα). |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα για απάντηση", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα για απάντηση", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι συνομιλίες στις οποίες ενεπλάκη ο εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactSession | Δεσμευμένες περίοδοι λειτουργίας | Ο αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε έναν εκπρόσωπο και έγιναν δεκτές από έναν εκπρόσωπο. |
| FactSession | Εισερχόμενες συνομιλίες | Εισερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εισερχόμενα μηνύματα | Εισερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας. |
| FactSession | Εξερχόμενες συνομιλίες | Εξερχόμενες συνομιλίες. |
| FactSession | Εξερχόμενα μηνύματα | Εξερχόμενα μηνύματα. |
| FactSession | Ζώνη συναισθήματος | Ζώνη συναισθήματος. |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό μεταφοράς | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρονται από έναν εκπρόσωπο. |
| FactSession | Συνομιλίες bot | Ο αριθμός των συζητήσεων που διαχειρίζεται bot. |
| FactSession | Ποσοστό κλιμάκωσης bot | Το ποσοστό των συνομιλιών bot που έχουν κλιμακωθεί. |
| FactSession | Ποσοστό επίλυσης bot | Το ποσοστό των συνομιλιών bot που έχουν επιλυθεί. |
| FactSession | Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος συνεδρίας των κλιμακωμένων περιόδων λειτουργίας bot. |
| FactSession | Χρόνος επίλυσης bot (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας των περιόδων λειτουργίας bot που επιλύθηκαν. |
| FactSession | Ποσοστό εγκατάλειψης bot | Το ποσοστό των συζητήσεων bot που έχουν εγκαταλειφθεί. |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης περιόδων λειτουργίας | Το ποσοστό των συνεδριών που έχουν απορριφθεί. |
| FactSession | Ποσοστό χρονικού ορίου περιόδων λειτουργίας | Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας που έληξαν. |
| FactSession | Πλήθος περιόδων λειτουργίας που έληξαν | Πλήθος περιόδων λειτουργίας όταν ο εκπρόσωπος έχει χρονικό όριο. |
| FactSession | Κλιμάκωση από bot | Ο αριθμός συνομιλιών bot που έχουν κλιμακωθεί. |
| FactSession | Επίλυση από bot | Ο αριθμός συνομιλιών bot που έχουν επιλυθεί. |
| FactSession | Πλήθος μεταφοράς | Αριθμός περιόδων λειτουργίας που έχουν μεταβιβαστεί (αιτιολογία διακοπής σε 192350006 ή 192350010). |
| FactSessionParticipant | Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλεας συμμετέχοντος περιόδου λειτουργίας. |
| FactSessionParticipant | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession. |
| FactSessionParticipant | Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο εκπρόσωπος μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| FactSessionParticipant | Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο εκπρόσωπος μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| FactSessionParticipant | Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική. |
| FactSessionParticipant | Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση. |
Ανάλυση φωνής Πανκαναλικού
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά ομιλίας.
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Description |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | Αναγνωριστικό παρουσίας εκπροσώπου | Πρωτεύον κλειδί. |
| DimAgentPresence | Κατάσταση παρουσίας | Κατάσταση παρουσίας εκπροσώπου που μπορεί να είναι «Διαθέσιμος», «Απασχολημένος», «Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε», «Απουσιάζω» ή «Εκτός σύνδεσης» |
| DimConversationProperty | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Πρωτεύον κλειδί |
| DimConversationProperty | Όνομα καναλιού. | Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία. |
| DimConversationProperty | Κατάσταση συνομιλίας | Η κατάσταση της συνομιλίας, δηλαδή ανοιχτή, ενεργή, σε αναμονή, ολοκληρωμένγ και κλειστή. |
| DimDate | Ημερομηνία/ώρα | Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία/Ώρα. |
| DimDate | Ημέρα | Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: "Fri". |
| DimDate | Ώρα | Ώρα. Παράδειγμα: "01:00", "01:30" |
| DimDate | Month | Όνομα μήνα. Παράδειγμα: "Απρ. 2021". |
| DimDate | Τρίμηνο | Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα "Τ.1" |
| DimDate | Εβδομάδα | Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: "1". |
| DimDate | Year | Αριθμός έτους. Παράδειγμα: "2021". |
| DimQueue | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: Guid. |
| DimQueue | Είναι ουρά πανκαναλικού | Επί του παρόντος, ισχύει πάντα. |
| DimQueue | Ουρά | Όνομα ουράς. |
| DimSystemUser | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. |
| DimSystemUser | Εκπρόσωπος | Όνομα εκπροσώπου. |
| DimSystemUser | Είναι bot | Είναι bot. True ή false. |
| DimTimeZone | Ζώνη ώρας | Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00. |
| DimTopic | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: Guid. |
| DimTopic | Θέμα | Όνομα θέματος. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης εκπροσώπου | Αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης εκπροσώπου. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό εκπροσώπου. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Αναγνωριστικό παρουσίας εκπροσώπου | Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε διαθέσιμη κατάσταση στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι σε κατάσταση Απασχολημένος στην εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του εκπροσώπου (σε ώρες) | Ο χρόνος που ένας εκπρόσωπος είναι εκτός σύνδεσης από την εφαρμογή πανακαναλικού. |
| FactAgentStatusHistory | Συνολικός χρόνος εισόδου εκπροσώπου (ώρες) | Ο χρόνος ενός εκπροσώπου σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλης μέτρησης. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID. |
| FactConversation | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactConversation | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας | Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactConversation | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactConversation | Προσφέρεται | Σημαίνει εάν η συζήτηση ξεκινά από τον πελάτη. Το Bot κλιμακώνεται σε έναν εκπρόσωπο ή σε έναν εκπρόσωπο που χειρίζεται απευθείας την κλήση του πελάτη |
| FactConversation | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν | Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν. |
| FactConversation | Είναι εξερχόμενο | Είναι η εξερχόμενη συνομιλία. |
| FactConversation | Ποσοστό εγκατάλειψης | Ποσοστό εγκατάλειψης. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που ένας εκπρόσωπος έχει θέσει έναν πελάτη σε αναμονή. |
| FactConversation | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Ο συνολικός χρόνος που δαπανά ο πελάτης και ο εκπρόσωπος στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας. |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά). |
| FactConversation | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT. |
| FactConversation | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη. |
| FactConversation | Όγκος συνομιλιών | Ένταση ήχου συνομιλίας που έχει εκχωρηθεί σε ένα θέμα. |
| FactConversation | Αλλαγή όγκου συνομιλιών | Αλλαγή όγκου συνομιλιών. |
| FactConversation | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactConversation | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactConversation | Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactConversation | Εισερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Εξερχόμενες συνομιλίες | Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων. |
| FactConversation | Συνολικές συνομιλίες | Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων. |
| FactConversation | Ποσοστό μεταφοράς | Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλο εκπρόσωπο/ουρά. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό συνομιλίας. Ξένο κλειδί σε FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Μεγαλύτερος μονόλογος από πελάτη (σε δευτερόλεπτα) | Ο μεγαλύτερος μονόλογος από τον πελάτη με έναν εκπρόσωπο. Δηλώνει ότι ο εκπρόσωπος κάνει καλά ερωτήματα και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών. |
| FactVoiceConversationInsights | Παύση πριν από την ομιλία (σε δευτερόλεπτα) | Τα χιλιοστά του δευτερολέπτου κατά τα οποία ο εκπρόσωπος διακόπηκε πριν απαντήσει σε ερωτήματα πελατών. υποδεικνύει την υπομονή του εκπρόσωπου. |
| FactVoiceConversationInsights | Εναλλαγές ανά συνομιλία | Η μέση επικοινωνία μεταξύ ενός εκπρόσωπου και ενός πελάτη σε μια συνομιλία. Ο αριθμός φορών που η συνομιλία άλλαξε από ένα άτομο σε ένα άλλο. Είναι μια ένδειξη αφοσίωσης κατά τη διάρκεια συνομιλιών. |
| FactVoiceConversationInsights | Αναλογία ομιλίας προς ακρόαση | Ο μέσος όρος ακρόασης και ομιλίας ενός εκπρόσωπου σε συνομιλίες με πελάτες. |
| FactVoiceConversationInsights | Ταχύτητα ομιλίας (λέξεις ανά λεπτό) | Ο μέσος αριθμός λέξεων που χρησιμοποιούνται ανά λεπτό ανά εκπρόσωπο. |
| FactSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας. |
| FactSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. |
| FactSession | Τίτλος συνομιλίας | Τίτλος συνομιλίας. |
| FactSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Διεύθυνση URL συνομιλίας. |
| FactSession | Δημιουργήθηκε στις | Ημερομηνία δημιουργίας. |
| FactSession | Έκλεισε στις | Ημερομηνία κλεισίματος. |
| FactSession | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| FactSession | αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος | Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactSession | Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον εκπρόσωπο | Ο εκπρόσωπος αποδέχτηκε την περίοδο λειτουργίας ή όχι; |
| FactSession | Περίοδος λειτουργίας εκπροσώπου | Είναι περίοδος λειτουργίας εκπροσώπου ή όχι. |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα συνομιλίας | Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice. |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) |
| FactSession | Μέσο CSAT | Μέσο CSAT |
| FactSession | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων |
| FactSession | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων | Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ενεργού συνεδρίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ανενεργού συνεδρίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας | Μέτρια αίσθηση συνεδρίας |
| FactSession | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) | Μέσος χρόνος συνεδρίας (λεπτά) |
| FactSession | Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) | Μέση ταχύτητα έως την απάντηση (δευτ.) |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) | Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα για απάντηση", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) | Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με εκπροσώπους. Είναι παρόμοιο με την "ταχύτητα για απάντηση", αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας. |
| FactSession | Συνομιλίες που ξεκίνησαν | Οι συνομιλίες στις οποίες ενεπλάκη ο εκπρόσωπος. Η επικοινωνία πελάτη-εκπροσώπου μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο. |
| FactSession | Ενεργές περίοδοι λειτουργίας | Συνεδρίες που παρουσιάζονται σε έναν εκπροσώπου και γίνονται αποδεκτές από έναν εκπρόσωπο στελέχωσης |
| FactSession | Εισερχόμενες συνομιλίες | Εισερχόμενες συνομιλίες |
| FactSession | Εισερχόμενα μηνύματα | Εισερχόμενα μηνύματα |
| FactSession | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας | Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας |
| FactSession | Εξερχόμενες συνομιλίες | Εξερχόμενες συνομιλίες |
| FactSession | Εξερχόμενα μηνύματα | Εξερχόμενα μηνύματα |
| FactSession | Ζώνη συναισθήματος | SentimentZone |
| FactSession | Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας | Ποσοστό απόρριψης ή λήξης περιόδου λειτουργίας |
| FactSession | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν | Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν |
| FactSession | Ποσοστό μεταφοράς | Ο αριθμός των συνεδριών που μεταφέρονται από έναν εκπρόσωπο στελέχωσης |
| FactSessionParticipant | Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό της εγγραφής συμμετέχοντος στη συνεδρία |
| FactSessionParticipant | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession. |
| FactSessionParticipant | Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο εκπρόσωπος μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| FactSessionParticipant | Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο εκπρόσωπος μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα. |
| FactSessionParticipant | Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική. |
| FactSessionParticipant | Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης | Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση. |
Ανάλυση φωνητικού μηνύματος
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά φωνητικού μηνύματος.
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Description |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό φωνητικού μηνύματος | Πρωτεύον κλειδί. |
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου | Αναγνωριστικό χρήστη. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | Αναγνωριστικό ουράς | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactVoiceMail | Δημιουργήθηκε στις | Την ημερομηνία και την ώρα δημιουργίας του φωνητικού μηνύματος. |
| FactVoiceMail | Εισερχόμενα φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των ανοικτών και κλειστών φωνητικών μηνυμάτων. |
| FactVoiceMail | Κλειστά φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των κλειστών φωνητικών μηνυμάτων. |
| FactVoiceMail | Ανοιχτά φωνητικά μηνύματα | Πλήθος των ανοιχτών φωνητικών μηνυμάτων. |
Αναλύσεις Πανκαναλικού bot
Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών
Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:
- Σύνοψη
- Bot (το bto στο Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics θα αντικατασταθεί με αυτήν τη σελίδα βελτιωμένου bot όταν ενεργοποιήσετε την επιλογή Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στις ιστορικές αναλύσεις για το Πανκαναλικό).
Μοντέλο δεδομένων
Λεξικό δεδομένων
| Οντότητες | Χαρακτηριστικά | Description |
|---|---|---|
| FactConversation | Αποτέλεσμα συνομιλίας | Το αποτέλεσμα της συνομιλίας βασίζεται στη συμμετοχή του bot και του εκπροσώπου. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει "κλιμάκωση από bot", "εκτροπή από bot" και "άμεσες συνομιλίες εκπρόσωπου". |
| DimBot | Αναγνωριστικό Bot | Αναγνωριστικό Bot |
| DimBot | Όνομα bot | Όνομα bot |
| FactCustomerSupportJourney | Πηγή | Η προέλευση ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών. Παραδείγματα είναι οι "αλληλεπίδραση", "κλιμάκωση από bot", "άμεση σύνδεση εκπρόσωπου" και "εκπρόσωπος έχει ανατεθεί" . |
| FactCustomerSupportJourney | Προορισμός | Ο προορισμός ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών. |
| FactCustomerSupportJourney | Συνολικός αριθμός | Ο συνολικός αριθμός για ένα βήμα στο ταξίδι υποστήριξης πελατών, από την προέλευση στον προορισμό. |
| FactCustomerSupportJourney | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
| DimConversationProperty | Αποτέλεσμα συνομιλίας | Το αποτέλεσμα της συνομιλίας βασίζεται στη συμμετοχή του bot και του εκπροσώπου. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει "κλιμάκωση από bot", "εκτροπή από bot" και "άμεσες συνομιλίες εκπρόσωπου". |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που εγκαταλείφθηκαν | Ποσοστό εγκατάλειψης |
| FactBotSession | Μέσος χρόνος κλιμάκωσης (σε λεπτά) | Ο χρόνος που απαιτείται από το bot για κλιμάκωση. |
| FactBotSession | Μέσος χρόνος εκτροπής (σε λεπτά) | Ο χρόνος που απαιτείται από το bot για άθροιση. |
| FactBotSession | Bot CSAT | Βαθμολογία CSAT για bot κατά μέσο όρο. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό Bot | Αναγνωριστικό του bot, PK έως Dimbot |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας bot | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας bot, PK |
| FactBotSession | Θέμα bot | Η θέμα αυτής της περιόδου λειτουργίας bot |
| FactBotSession | Τίτλος συνομιλίας | Ο τίτλος της συσχετισμένης συνομιλίας |
| FactBotSession | Η συνομιλία έχει εκτραπεί | Η συνολική συνομιλία έχει εκτραπεί |
| FactBotSession | Η συνομιλία κλιμακώθηκε | Η συνολική συνομιλία έχει κλιμακωθεί. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό συνομιλίας | Αναγνωριστικό της σχετικής καρτέλας συνομιλίας. |
| FactBotSession | Διεύθυνση URL συνομιλίας | Η διεύθυνση URL της σχετικής συνομιλίας. |
| FactBotSession | Ποσοστό εκτροπής bot | Ο ρυθμός με τον οποίο εκτρέπονται οι συνομιλίες. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που δεσμεύτηκαν | Το ποσοστό δέσμευσης περιόδου λειτουργίας bot |
| FactBotSession | Θέμα bot που κλιμακώθηκε | Το κλιμακούμενο θέμα των συνομιλιών bot. |
| FactBotSession | Ποσοστό κλιμάκωσης bot | Ο ρυθμός με τον οποίο κλιμακώθηκαν οι συνομιλίες από το bot. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν | Ποσοστό κλιμάκωσης βάσει των περιόδων λειτουργίας bot. |
| FactBotSession | Είναι το bot δεσμευμένο | Υποδείξτε εάν το bot είναι δεσμευμένο σε αυτήν την περίοδο λειτουργίας. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό ουράς συνομιλίας | Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue. |
| FactBotSession | Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που επιλύθηκαν | Ποσοστό επίλυσης βάσει των περιόδων λειτουργίας bot. |
| FactBotSession | Η περίοδοι λειτουργίας bot εγκαταλείφθηκαν | Η περίοδοι λειτουργίας bot που εγκαταλείφθηκαν. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας bot κλιμακώθηκαν | Οι περίοδοι λειτουργίας bot που κλιμακώθηκαν. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας δεσμεύτηκαν | Οι περίοδοι λειτουργίας bot που δεσμεύτηκαν. |
| FactBotSession | Οι περίοδοι λειτουργίας bot επιλύθηκαν | Οι περίοδοι λειτουργίας bot που επιλύθηκαν. |
| FactBotSession | Αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας | Αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας bot. |
| FactBotSession | Μέσος όρος συνεδριών ανά συνομιλία | Μέσος αριθμός των περιόδων λειτουργίας bot ανά συνομιλία. |
| FactBotSession | Η περίοδος λειτουργίας bot αποδεσμεύτηκε | Περίοδοι λειτουργίας bot που δεν δεσμεύτηκαν. |
| FactBotSession | Σύνολο περιόδων λειτουργίας | Σύνολο περιόδων λειτουργίας bot. |
| FactBotSession | Συνολικές συνομιλίες | Σύνολο συνομιλιών που σχετίζονται με bot. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας | Το σχετικό αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Πανκαναλικού. |
| FactBotSession | Αναγνωριστικό θέματος | Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic. |
Δείτε επίσης
Προσαρμογή εμφάνισης απεικόνισης
Επισκόπηση της προσαρμογής μοντέλων δεδομένων
Προσαρμογή μοντέλων δεδομένων για αναφορές ιστορικών αναλύσεων και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο
Αντιστοίχιση μοντέλου δεδομένων για αναφορές αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο στο Πανκαναλικό για Customer Service