Κοινή χρήση μέσω


Μοντέλα δεδομένων και αντιστοιχίσεις αναφορών για αναφορές ιστορικών αναλύσεων στο Customer Service

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Σημείωμα

Οι πληροφορίες υπόθεσης ισχύουν μόνο για το Customer Service.

Αυτό το άρθρο παραθέτει τα έτοιμα μοντέλα δεδομένων και οι αντιστοιχίσεις αναφορών για ιστορικές αναφορές. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να επεξεργαστείτε τις αντιστοιχίσεις αναφορών για τις διάφορες έτοιμες αναφορές.

Αναλύσεις διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών

Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών

Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:

  • Σύνοψη
  • Εκπρόσωπος
  • Θέματα
  • Bot

Μοντέλο δεδομένων

Διάγραμμα μοντέλου δεδομένων διευθυντή εξυπηρέτησης πελατών.

Λεξικό δεδομένων

Οντότητες Χαρακτηριστικά Description
DimDate Ημερομηνία/ώρα Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία ή Ώρα.
DimDate Ημέρα Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ
DimDate Year Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021
DimDate Εβδομάδα Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1
DimDate Month Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021
DimDate Τρίμηνο Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1
DimDate Ώρα Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30
FactCase Αναγνωριστικό περιστατικού Αναγνωριστικό περιστατικού, Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID
FactCase Αριθμός υπόθεσης Τιμή αριθμού υπόθεσης.
FactCase Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactCase Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactCase Διεύθυνση URL υπόθεσης Διεύθυνση URL για υπόθεση.
FactCase Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης Ξένο κλειδί σε DimCaseProperty.
FactCase Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
FactCase Τίτλος υπόθεσης Τίτλος υπόθεσης.
FactCase Δημιουργήθηκε στις Ημερομηνία δημιουργίας.
FactCase Εισερχόμενες υποθέσεις Πλήθος εισερχόμενων υποθέσεων.
FactCase Συνολικές υποθέσεις Συνολικό πλήθος υποθέσεων.
FactCase Επιλυμένες υποθέσεις Πλήθος υποθέσεων κατά την επίλυση της κατάστασης υπόθεσης.
FactCase Ενεργές υποθέσεις Πλήθος υποθέσεων όταν η κατάσταση υπόθεσης είναι ενεργή.
FactCase Ακυρωμένες υποθέσεις Αριθμός περιπτώσεων κατά την ακύρωση της κατάστασης περιστατικού.
FactCase Υποθέσεις που κλιμακώθηκαν Πλήθος υποθέσεων όταν η υπόθεση κλιμακωθεί.
FactCase Ποσοστό κλιμάκωσης Ρυθμός κλιμάκωσης υποθέσεων, διαιρώντας τις με το σύνολο των υποθέσεων.
FactCase Όγκος υποθέσεων Συνολικός αριθμός υποθέσεων ανά θέμα διαρούμενος με το σύνολο των υποθέσεων.
FactCase Αλλαγή όγκου υποθέσεων Σχετική αναλογία σύνδεσης συνολικού πλήθους υποθέσεων για το ίδιο φίλτρο περιοχής ημερομηνιών.
FactCase Μέσος χρόνος επίλυσης (ώρες) Μέσος χρόνος για τον χρόνο χειρισμού υπόθεσης.
FactCase Μέση ηλικία υπόθεσης (ημέρες) Μέση ηλικία υπόθεσης
FactCase Πρώτη απόκριση - SLA % Οι συνολικές υποθέσεις κατά τις οποίες η πρώτη απόκριση που αποστέλλεται διαιρείται ψευδώς με το σύνολο των υποθέσεων.
FactCase Μέσο CSAT Μέση βαθμολογία CSAT (ικανοποίηση πελατών).
FactCase Επίδραση CSAT Αναλογία αλλαγής για το CSAT.
FactCase Μέσο συναίσθημα έρευνας Μέσο συναίσθημα έρευνας.
FactCase Επίδραση συναισθήματος έρευνας Αναλογία αλλαγής για το συναίσθημα.
DimQueue Ουρά Όνομα ουράς.
DimQueue Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID.
DimSystemUser Εκπρόσωπος Όνομα αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.
DimSystemUser Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος.
DimCaseProperty Κατάσταση υπόθεσης Τιμή κατάστασης περιστατικού, παράδειγμα: Ενεργό, ακυρώθηκε, επιλύθηκε.
DimCaseProperty Προτεραιότητα υπόθεσης Τιμή προτεραιότητας υπόθεσης. Παράδειγμα: Χαμηλή, Υψηλή, Κανονική.
DimCaseProperty Κανάλι Κανάλι υπόθεσης.
DimCaseProperty Ηλικία υπόθεσης Περιγραφή για ηλικία υπόθεσης. Παράδειγμα: 4-7 ημέρες, <1 ημέρα, 1-3 ημέρες
DimCaseProperty Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης Αναγνωριστικό ιδιοτήτων υπόθεσης. Πρωτεύον κλειδί.
DimTopic Θέμα Όνομα θέματος.
DimTopic Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID
DimTimeZone Ζώνη ώρας Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00

Αναλύσεις Πανκαναλικού

Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών

Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:

  • Συζήτηση
  • Ουρά
  • Εκπρόσωπος
  • Θέματα
  • Bot

Μοντέλο δεδομένων

Διάγραμμα μοντέλου δεδομένων Πανκαναλικού.

Λεξικό δεδομένων

Οντότητες Χαρακτηριστικά Description
DimAgentPresence Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα Πρωτεύον κλειδί.
DimAgentPresence Κατάσταση παρουσίας κατάσταση παρουσίας αντιπροσώπου εξυπηρέτησης. Αυτό σημαίνει ότι είναι διαθέσιμος, απασχολημένος, απασχολημένος-Μην ενοχλείτε, Απουσιάζω ή Χωρίς σύνδεση.
DimConversationProperty Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας Πρωτεύον κλειδί.
DimConversationProperty Κανάλι Όνομα καναλιού. Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία.
DimConversationProperty Κατάσταση συνομιλίας Η κατάσταση της συνομιλίας. Για παράδειγμα, ανοιχτή, ενεργή, αναμονή, ολοκλήρωση και κλειστή.
DimDate Ημερομηνία/ώρα Ημερομηνία και ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία ή Ώρα.
DimDate Ημέρα Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ
DimDate Ώρα Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30
DimDate Month Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021
DimDate Τρίμηνο Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1
DimDate Εβδομάδα Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1
DimDate Year Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021
DimQueue Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID.
DimQueue Είναι ουρά πανκαναλικού Εάν η ουρά είναι μια ουρά Πανκαναλικού. Επί του παρόντος, ισχύει πάντα.
DimQueue Ουρά Όνομα ουράς.
DimSystemUser Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος.
DimSystemUser Εκπρόσωπος Το όνομα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
DimSystemUser Είναι bot Εάν ο χρήστης του συστήματος είναι παράγοντας AI. True ή false.
DimTimeZone Ζώνη ώρας Κωδικός ζώνης ώρας όπως GMT +01:00.
DimTopic Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID.
DimTopic Θέμα Όνομα θέματος.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης παράγοντα Το αρχικό αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης από οντότητα msdyn_agentstatushistory. Τύπος: GUID.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό παράγοντα. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Χρόνος σύνδεσης παράγοντα Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης συνδέθηκε στην εφαρμογή πανκαναλικό ανά κατάσταση παρουσίας.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι στην κατάσταση Διαθέσιμος στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω-Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποσυνδέεται από την εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Συνολικός χρόνος εισόδου παράγοντα (ώρες) Η ώρα που ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλων μέτρων, όπως «διάρκεια διαθέσιμου παράγοντα (ώρες)», «διάρκεια απομάκρυνσης παράγοντα (ώρες)».
FactConversation Αναγνωριστικό συνομιλίας Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID.
FactConversation Τίτλος συνομιλίας Τίτλος συνομιλίας.
FactConversation Διεύθυνση URL συνομιλίας Διεύθυνση URL συνομιλίας.
FactConversation Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty.
FactConversation Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactConversation Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactConversation Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
FactConversation Προσφέρεται Αν ο πελάτης ξεκίνησε τη συζήτηση. Ο παράγοντας AI κλιμακώνει την κλήση σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή έναν αντιπρόσωπο που χειρίζεται απευθείας την κλήση του πελάτη.
FactConversation Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν Τα δεδομένα συνομιλίας είναι στο παρελθόν.
FactConversation Είναι εξερχόμενο Είναι η εξερχόμενη συνομιλία.
FactConversation Ποσοστό εγκατάλειψης Ποσοστό εγκατάλειψης.
FactConversation Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) Ο συνολικός χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης έχει θέσει έναν πελάτη σε αναμονή.
FactConversation Μέσο συναίσθημα συνομιλίας Μέσο συναίσθημα συνομιλίας.
FactConversation Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) Ο συνολικός χρόνος που δαπανά ο πελάτης και ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας.
FactConversation Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά).
FactConversation Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά).
FactConversation Μέσο CSAT Μέσο CSAT.
FactConversation Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη.
FactConversation Όγκος συνομιλιών Ο όγκος συνομιλίας που έχει ανατεθεί σε ένα θέμα.
FactConversation Αλλαγή όγκου συνομιλιών Αλλαγή όγκου συνομιλιών.
FactConversation Δημιουργήθηκε στις Ημερομηνία δημιουργίας.
FactConversation Έκλεισε στις Ημερομηνία κλεισίματος.
FactConversation Συνομιλίες που ξεκίνησαν Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
FactConversation Εισερχόμενες συνομιλίες Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων.
FactConversation Εξερχόμενες συνομιλίες Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων.
FactConversation Συνολικές συνομιλίες Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων.
FactConversation Ποσοστό μεταφοράς Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή ουρά.
FactConversation Ζώνη συναισθήματος Ζώνη συναισθήματος για τη συνομιλία.
FactConversation Μέσος ενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ενεργή.
FactConversation Μέσος ανενεργός χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος όταν η συνομιλία είναι ανενεργή.
FactConversation Μέσος όρος χρόνου προσπάθειας πελατών (σε λεπτά) Μέσος χρόνος για προσπάθεια πελάτη.
FactConversation Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού (σε λεπτά) Μέσος ενεργός χρόνος για την κλειστή συνομιλία.
FactConversation Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων.
FactConversation Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων.
FactConversation Πλήθος συνομιλιών Πλήθος συνομιλιών.
FactConversation Μέσος χρόνος απόκρισης (σε λεπτά) Μέσος χρόνος απόκρισης στον χρόνο απόκρισης κάθε περιόδου λειτουργίας.
FactConversation Μέσος όρος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία Μέσο πλήθος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία.
FactConversation Μέσο συναίσθημα έρευνας Μέση βαθμολογία συναισθήματος.
FactConversation Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης (σε λεπτά) Μέσος χρόνος απόκρισης για τον πρώτο χρόνο απόκρισης.
FactConversation Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) Μέσος χρόνος αναμονής.
FactConversation Εξερχόμενα μηνύματα Πλήθος εξερχόμενων μηνυμάτων.
FactConversation Εισερχόμενα μηνύματα Πλήθος εισερχόμενων μηνυμάτων.
FactSession Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας.
FactSession Αναγνωριστικό συνομιλίας Ξένο κλειδί σε FactConversation.
FactSession Τίτλος συνομιλίας Τίτλος συνομιλίας.
FactSession Διεύθυνση URL συνομιλίας Διεύθυνση URL συνομιλίας.
FactSession Δημιουργήθηκε στις Ημερομηνία δημιουργίας.
FactSession Έκλεισε στις Ημερομηνία κλεισίματος.
FactSession Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactSession Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
FactSession Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactSession Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον παράγοντα Εάν η περιόδο λειτουργίας είναι αποδεκτή από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή όχι.
FactSession Περίοδος λειτουργίας παράγοντα Είναι περιόδο λειτουργίας αντιπροσώπου εξυπηρέτησης ή όχι.
FactSession Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά).
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά).
FactSession Μέσο συναίσθημα συνομιλίας Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice.
FactSession Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά).
FactSession Μέσο CSAT Μέσο CSAT.
FactSession Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων.
FactSession Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων.
FactSession Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά).
FactSession Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά).
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (λεπτά).
FactSession Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ανενεργή κατάσταση (σε λεπτά).
FactSession Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας.
FactSession Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (λεπτά).
FactSession Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά).
FactSession Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα).
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Είναι παρόμοιο με την ταχύτητα για απάντηση, αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας.
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Είναι παρόμοιο με την ταχύτητα για απάντηση, αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας.
FactSession Συνομιλίες που ξεκίνησαν Οι συνομιλίες στις οποίες ενεπλάκη ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
FactSession Ενεργές περίοδοι λειτουργίας Αριθμός περιόδων λειτουργίας που παρουσιάστηκαν σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης και τις οποίες ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχθηκε.
FactSession Εισερχόμενες συνομιλίες Εισερχόμενες συνομιλίες.
FactSession Εισερχόμενα μηνύματα Εισερχόμενα μηνύματα.
FactSession Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας.
FactSession Εξερχόμενες συνομιλίες Εξερχόμενες συνομιλίες.
FactSession Εξερχόμενα μηνύματα Εξερχόμενα μηνύματα.
FactSession Ζώνη συναισθήματος Ζώνη συναισθήματος.
FactSession Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας.
FactSession Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν.
FactSession Ποσοστό μεταφοράς Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης.
FactSession Συνομιλίες bot Ο αριθμός των συζητήσεων που διαχειρίζεται ένας παράγοντας AI.
FactSession Ποσοστό κλιμάκωσης bot Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν κλιμακωθεί.
FactSession Ποσοστό επίλυσης bot Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν επιλυθεί.
FactSession Χρόνος κλιμάκωσης bot (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας των περιόδων λειτουργίας παραγόντων AI που κλιμακώθηκαν.
FactSession Χρόνος επίλυσης bot (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας των περιόδων λειτουργίας παραγόντων AI που επιλύθηκαν.
FactSession Ποσοστό εγκατάλειψης bot Το ποσοστό των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν εγκαταλειφθεί.
FactSession Ποσοστό απόρριψης περιόδων λειτουργίας Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας που απορρίφθηκαν.
FactSession Ποσοστό χρονικού ορίου περιόδων λειτουργίας Το ποσοστό περιόδων λειτουργίας που έληξαν.
FactSession Πλήθος περιόδων λειτουργίας που έληξαν Πλήθος συνεδρίων όταν ο παράγοντας έχει λήξει.
FactSession Κλιμάκωση από bot Ο αριθμός των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν κλιμακωθεί.
FactSession Επίλυση από bot Ο αριθμός των συνομιλιών ενός παράγοντα AI που έχουν επιλυθεί.
FactSession Πλήθος μεταφοράς Αριθμός περιόδων λειτουργίας που έχουν μεταβιβαστεί (αιτιολογία διακοπής σε 192350006 ή 192350010).
FactSessionParticipant Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό της καρτέλεας συμμετέχοντος περιόδου λειτουργίας.
FactSessionParticipant Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession.
FactSessionParticipant Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα.
FactSessionParticipant Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα.
FactSessionParticipant Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική.
FactSessionParticipant Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση.

Ανάλυση φωνής Πανκαναλικού

Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών

Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά ομιλίας.

Μοντέλο δεδομένων

Μοντέλο δεδομένων φωνής Πανκαναλικού.

Λεξικό δεδομένων

Οντότητες Χαρακτηριστικά Description
DimAgentPresence Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα Πρωτεύον κλειδί.
DimAgentPresence Κατάσταση παρουσίας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης κατάσταση παρουσίας που θα μπορούσε να είναι Διαθέσιμος, Απασχολημένος, Απασχολημένος - DND, Εκτός έδρας ή Εκτός σύνδεσης.
DimConversationProperty Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας Πρωτεύον κλειδί
DimConversationProperty Όνομα καναλιού. Το όνομα του καναλιού από το οποίο προήλθε η συνομιλία.
DimConversationProperty Κατάσταση συνομιλίας Η κατάσταση της συνομιλίας, δηλαδή ανοιχτή, ενεργή, σε αναμονή, ολοκληρωμένγ και κλειστή.
DimDate Ημερομηνία/ώρα Ημερομηνία/ώρα. Ο τύπος είναι Ημερομηνία/Ώρα.
DimDate Ημέρα Όνομα ημέρας. Παράδειγμα: Παρ
DimDate Ώρα Ώρα. Παράδειγμα: 01:00, 01:30
DimDate Month Όνομα μήνα. Παράδειγμα: Απρ. 2021
DimDate Τρίμηνο Όνομα τριμήνου. Παράδειγμα: Q1
DimDate Εβδομάδα Αριθμός εβδομάδας. Παράδειγμα: 1
DimDate Year Αριθμός έτους. Παράδειγμα: 2021
DimQueue Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID
DimQueue Είναι ουρά πανκαναλικού Επί του παρόντος, ισχύει πάντα.
DimQueue Ουρά Όνομα ουράς.
DimSystemUser Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος.
DimSystemUser Εκπρόσωπος Το όνομα του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
DimSystemUser Είναι bot Είναι παράγοντας AI. True ή false.
DimTimeZone Ζώνη ώρας Κωδικός ζώνης ώρας. Παράδειγμα: GMT +01:00.
DimTopic Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Πρωτεύον κλειδί. Τύπος: GUID.
DimTopic Θέμα Όνομα θέματος.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό ιστορικού κατάστασης παράγοντα Αναγνωριστικό της καρτέλας ιστορικού κατάστασης αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό παράγοντα. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Αναγνωριστικό παρουσίας παράγοντα Ξένο κλειδί σε DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Διαθέσιμος" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι στην κατάσταση Διαθέσιμος στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απουσιάζω" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος - Μην ενοχλείτε" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απουσιάζω-Μην ενοχλείτε στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Απασχολημένος" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης είναι σε κατάσταση Απασχολημένος στην εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Διάρκεια κατάστασης "Εκτός σύνδεσης" του παράγοντα (σε ώρες) Ο χρόνος που ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποσυνδέεται από την εφαρμογή πανακαναλικού.
FactAgentStatusHistory Συνολικός χρόνος εισόδου παράγοντα (ώρες) Η ώρα που ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης βρίσκεται σε κάθε κατάσταση. Η στήλη χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό άλλης μέτρησης.
FactConversation Αναγνωριστικό συνομιλίας Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας. Πρωτεύον κλειδί του τύπου GUID.
FactConversation Τίτλος συνομιλίας Τίτλος συνομιλίας.
FactConversation Διεύθυνση URL συνομιλίας Διεύθυνση URL συνομιλίας.
FactConversation Αναγνωριστικό ιδιότητας συνομιλίας Ξένο κλειδί σε DimConversationProperty.
FactConversation Αναγνωριστικό χρήστη κατόχου συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactConversation Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactConversation Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
FactConversation Προσφέρεται Σημαίνει αν ο πελάτης ξεκινάει τη συζήτηση. Ένα παράγοντας AI κλιμακώνεται σε αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης που χειρίζεται απευθείας την κλήση πελάτη
FactConversation Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν Ημερομηνία συνομιλίας στο παρελθόν.
FactConversation Είναι εξερχόμενο Είναι η εξερχόμενη συνομιλία.
FactConversation Ποσοστό εγκατάλειψης Ποσοστό εγκατάλειψης.
FactConversation Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) Ο συνολικός χρόνος που ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης θέσει έναν πελάτη σε αναμονή.
FactConversation Μέσο συναίσθημα συνομιλίας Μέσο συναίσθημα συνομιλίας.
FactConversation Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) Ο συνολικός χρόνος που αφιερώνει ένας πελάτης και ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μιλώντας στη φωνητική κλήση. Εϊναι η διαφορά μεταξύ του χρόνου χειρισμού και του αθροιστικού χρόνου σε αναμονή και μετά την κλήση του χρόνου εργασίας.
FactConversation Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος συνομιλίας (σε λεπτά).
FactConversation Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά) Μέσος χρόνος συνομιλίας σε κατάσταση ολοκλήρωσης (σε λεπτά).
FactConversation Μέσο CSAT Μέσο CSAT.
FactConversation Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) Ο χρόνος που χρειάστηκε για να απαντηθεί μια κλήση πελάτη.
FactConversation Όγκος συνομιλιών Ένταση ήχου συνομιλίας που έχει εκχωρηθεί σε ένα θέμα.
FactConversation Αλλαγή όγκου συνομιλιών Αλλαγή όγκου συνομιλιών.
FactConversation Δημιουργήθηκε στις Ημερομηνία δημιουργίας.
FactConversation Έκλεισε στις Ημερομηνία κλεισίματος.
FactConversation Συνομιλίες που ξεκίνησαν Οι προσφερόμενες συνομιλίες στις οποίες συμμετέχει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
FactConversation Εισερχόμενες συνομιλίες Ο αριθμός των εισερχόμενων συζητήσεων.
FactConversation Εξερχόμενες συνομιλίες Ο αριθμός των εξερχόμενων συζητήσεων.
FactConversation Συνολικές συνομιλίες Ο αριθμός των συνολικών συζητήσεων.
FactConversation Ποσοστό μεταφοράς Το ποσοστό των συνομιλιών που μεταφέρονται σε άλλον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ή ουρά.
FactVoiceConversationInsights Αναγνωριστικό συνομιλίας Αναγνωριστικό συνομιλίας. Ξένο κλειδί σε FactConversation.
FactVoiceConversationInsights Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Μεγαλύτερος μονόλογος από πελάτη (σε δευτερόλεπτα) Ο μεγαλύτερος μονόλογος πελάτη με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης. Δηλώνει ότι ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης κάνει καλά ερωτήματα και κατανοεί τις ανάγκες των πελατών.
FactVoiceConversationInsights Παύση πριν από την ομιλία (σε δευτερόλεπτα) Τα χιλιοστά του δευτερολέπτου κατά τα οποία ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης διακόπηκε πριν απαντήσει σε ερωτήματα πελατών, υποδεικνύει την υπομονή του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
FactVoiceConversationInsights Εναλλαγές ανά συνομιλία Η μέση επικοινωνία μεταξύ ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και ενός πελάτη σε μια συνομιλία. Ο αριθμός φορών που η συνομιλία άλλαξε από ένα άτομο σε ένα άλλο. Είναι μια ένδειξη αφοσίωσης κατά τη διάρκεια συνομιλιών.
FactVoiceConversationInsights Αναλογία ομιλίας προς ακρόαση Ο μέσος όρος ακρόασης και συνομιλίας του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης σε συνομιλίες με τους πελάτες.
FactVoiceConversationInsights Ταχύτητα ομιλίας (λέξεις ανά λεπτό) Ο μέσος αριθμός λέξεων που χρησιμοποιούνται ανά λεπτό από αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης.
FactSession Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό της καρτέλας περιόδου λειτουργίας.
FactSession Αναγνωριστικό συνομιλίας Αναγνωριστικό της καρτέλας συνομιλίας.
FactSession Τίτλος συνομιλίας Τίτλος συνομιλίας.
FactSession Διεύθυνση URL συνομιλίας Διεύθυνση URL συνομιλίας.
FactSession Δημιουργήθηκε στις Ημερομηνία δημιουργίας.
FactSession Έκλεισε στις Ημερομηνία κλεισίματος.
FactSession Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactSession Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
FactSession αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος Αναγνωριστικό κύριου χρήστη συστήματος. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactSession Η περίοδος λειτουργίας έγινε αποδεκτή από τον παράγοντα Έχει αποδεχτεί το αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης τη περιόδο λειτουργίας ή όχι;
FactSession Περίοδος λειτουργίας παράγοντα Είναι περιόδο λειτουργίας αντιπροσώπου εξυπηρέτησης ή όχι.
FactSession Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού συνομιλίας (σε λεπτά)
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος αναμονής συνομιλίας (σε λεπτά)
FactSession Μέσο συναίσθημα συνομιλίας Η μέση βαθμολογία συναισθήματος, βάσει των αναλυτικότερων σχολίων που παρέχονται στην έρευνα Customer Voice.
FactSession Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ομιλίας στη συνομιλία (σε λεπτά)
FactSession Μέσο CSAT Μέσο CSAT
FactSession Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εισερχόμενων μηνυμάτων
FactSession Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων Μέσος όρος εξερχόμενων μηνυμάτων
FactSession Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας σε ενεργή κατάσταση (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ενεργού περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέσος χρόνος δείκτη χειρισμού περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος χειρισμού περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος αναμονής περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέσος ανενεργός χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ανενεργού περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέσο συναίσθημα περιόδου λειτουργίας Μέτρια αίσθηση περιόδου λειτουργίας
FactSession Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος ομιλίας περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (σε λεπτά) Μέσος χρόνος περιόδου λειτουργίας (λεπτά)
FactSession Μέση ταχύτητα απάντησης (σε δευτερόλεπτα) Μέση ταχύτητα έως την απάντηση (δευτ.)
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής σε ουρά (σε λεπτά) Ο μέσος χρόνος σε λεπτά που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Είναι παρόμοιο με την ταχύτητα για απάντηση, αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας.
FactSession Μέσος χρόνος αναμονής (σε δευτερόλεπτα) Ο μέσος χρόνος σε δευτερόλεπτα που οι πελάτες περίμεναν πριν συνδεθούν με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης. Είναι παρόμοιο με την ταχύτητα για απάντηση, αλλά περιλαμβάνει χρονικό όριο για κάθε περίοδο λειτουργίας εντός μιας συνομιλίας.
FactSession Συνομιλίες που ξεκίνησαν Οι συνομιλίες στις οποίες ενεπλάκη ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία πελάτη-αντιπροσώπου εξυπηρέτησης μπορεί να ξεκινήσει σε αυτό το σημείο.
FactSession Ενεργές περίοδοι λειτουργίας Συνεδρίες που παρουσιάστηκαν σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης τις οποίες ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδέχθηκε.
FactSession Εισερχόμενες συνομιλίες Εισερχόμενες συνομιλίες
FactSession Εισερχόμενα μηνύματα Εισερχόμενα μηνύματα
FactSession Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας Εισερχόμενες περίοδοι λειτουργίας
FactSession Εξερχόμενες συνομιλίες Εξερχόμενες συνομιλίες
FactSession Εξερχόμενα μηνύματα Εξερχόμενα μηνύματα
FactSession Ζώνη συναισθήματος SentimentZone
FactSession Ποσοστό απόρριψης/λήξης περιόδου λειτουργίας Ποσοστό απόρριψης ή λήξης περιόδου λειτουργίας
FactSession Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν Περίοδοι λειτουργίας που απορρίφθηκαν
FactSession Ποσοστό μεταφοράς Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που μεταφέρει ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης
FactSessionParticipant Αναγνωριστικό συμμετέχοντα περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό της εγγραφής συμμετέχοντος στη περιόδο λειτουργίας
FactSessionParticipant Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας. Ξένο κλειδί σε FactSession.
FactSessionParticipant Μέσος χρόνος συμβουλευτικής (σε λεπτά) Ο χρόνος που αφιερώθηκε στη συμβουλευτική από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα.
FactSessionParticipant Μέσος χρόνος παρακολούθησης (σε λεπτά) Ο χρόνος που αφιερώθηκε στην παρακολούθηση από τη στιγμή που συνδέθηκε ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης μέχρι τη στιγμή που αποχώρησε, στην περίοδο λειτουργίας του συμμετέχοντα.
FactSessionParticipant Περίοδοι λειτουργίας συμβουλευτικής Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = συμβουλευτική.
FactSessionParticipant Περίοδοι λειτουργίας παρακολούθησης Ο αριθμός των περιόδων λειτουργίας που γίνονται δεκτές από έναν χρήστη σε λειτουργία = παρακολούθηση.

Ανάλυση φωνητικού μηνύματος

Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών

Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε την αναφορά φωνητικού μηνύματος.

Μοντέλο δεδομένων

Διάγραμμα μοντέλου δεδομένων φωνητικού μηνύματος

Λεξικό δεδομένων

Οντότητες Χαρακτηριστικά Description
FactVoiceMail Αναγνωριστικό φωνητικού μηνύματος Πρωτεύον κλειδί.
FactVoiceMail Αναγνωριστικό χρήστη συστήματος κατόχου Αναγνωριστικό χρήστη. Ξένο κλειδί σε DimSystemUser.
FactVoiceMail Αναγνωριστικό ουράς Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactVoiceMail Δημιουργήθηκε στις Την ημερομηνία και την ώρα δημιουργίας του φωνητικού μηνύματος.
FactVoiceMail Εισερχόμενα φωνητικά μηνύματα Πλήθος των ανοικτών και κλειστών φωνητικών μηνυμάτων.
FactVoiceMail Κλειστά φωνητικά μηνύματα Πλήθος των κλειστών φωνητικών μηνυμάτων.
FactVoiceMail Ανοιχτά φωνητικά μηνύματα Πλήθος των ανοιχτών φωνητικών μηνυμάτων.

Αναλύσεις παράγοντα AI πανκαναλικού

Επεξεργασία της αντιστοίχισης αναφορών

Χρησιμοποιήστε το αρχείο Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix για να επεξεργαστείτε τις ακόλουθες αναφορές:

  • Σύνοψη
  • Bot (το Bot στο Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics αντικαθίσταται από αυτή τη βελτιωμένη σελίδα bot όταν ενεργοποιείτε την επιλογή Προσθήκη ιστορικών αναλύσεων για bot στο ιστορικό ανάλυσης Πανκαναλικού).

Μοντέλο δεδομένων

Διάγραμμα μοντέλου δεδομένων bot

Λεξικό δεδομένων

Οντότητες Χαρακτηριστικά Description
FactConversation Αποτέλεσμα συνομιλίας Το αποτέλεσμα της συζήτησης βασίζεται στη συμμετοχή ενός παράγοντας AI και του αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει κλιμάκωση από bot, εκτροπή από bot και άμεσες συνομιλίες παράγοντα.
DimBot Αναγνωριστικό Bot Αναγνωριστικό παράγοντα AI
DimBot Όνομα bot Όνομα παράγοντα AI
FactCustomerSupportJourney Πηγή Η προέλευση ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών. Παραδείγματα είναι οι "αλληλεπίδραση", "κλιμάκωση από bot", "άμεση σύνδεση παράγοντα" και "παράγοντας έχει ανατεθεί" .
FactCustomerSupportJourney Προορισμός Ο προορισμός ενός βήματος στο γράφημα ταξιδίου υποστήριξης πελατών.
FactCustomerSupportJourney Συνολικός αριθμός Ο συνολικός αριθμός για ένα βήμα στο ταξίδι υποστήριξης πελατών, από την προέλευση στον προορισμό.
FactCustomerSupportJourney Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.
DimConversationProperty Αποτέλεσμα συνομιλίας Αποτέλεσμα συνομιλίας με βάση τη συμμετοχή του AI και του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτή τη στιγμή υποστηρίζει κλιμάκωση από bot, εκτροπή από bot και άμεσες συνομιλίες παράγοντα.
FactBotSession Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που εγκαταλείφθηκαν Ποσοστό εγκατάλειψης
FactBotSession Μέσος χρόνος κλιμάκωσης (σε λεπτά) Ο χρόνος που απαιτείται για την αναβάθμιση του παράγοντα AI.
FactBotSession Μέσος χρόνος εκτροπής (σε λεπτά) Ο χρόνος που απαιτείται από τον παράγοντα AI για την εκτροπή.
FactBotSession Bot CSAT Βαθμολογία CSAT για τον παράγοντα AI κατά μέσο όρο.
FactBotSession Αναγνωριστικό Bot Αναγνωριστικό παράγοντα AI, PK σε Dimbot
FactBotSession Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας bot παράγοντας AI αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας, PK
FactBotSession Θέμα bot Το θέμα αυτής της περιόδου λειτουργίας του παράγοντα AI.
FactBotSession Τίτλος συνομιλίας Ο τίτλος της συσχετισμένης συνομιλίας.
FactBotSession Η συνομιλία έχει εκτραπεί Η συνολική συνομιλία έχει εκτραπεί
FactBotSession Η συνομιλία κλιμακώθηκε Η συνολική συνομιλία έχει κλιμακωθεί.
FactBotSession Αναγνωριστικό συνομιλίας Αναγνωριστικό της σχετικής καρτέλας συνομιλίας.
FactBotSession Διεύθυνση URL συνομιλίας Η διεύθυνση URL της σχετικής συνομιλίας.
FactBotSession Ποσοστό εκτροπής bot Ο ρυθμός με τον οποίο οι συνομιλίες του παράγοντα AI αποκλίνονται.
FactBotSession Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που δεσμεύτηκαν Το ποσοστό συμμετοχής των περιόδων λειτουργίας του παράγοντα AI.
FactBotSession Θέμα bot που κλιμακώθηκε Το κλιμακούμενο θέμα των συνομιλιών με Κλείσιμο ευκαιρίας AI.
FactBotSession Ποσοστό κλιμάκωσης bot Ο ρυθμός με τον οποίο ο παράγοντας AI κλιμάκωσε τις συνομιλίες.
FactBotSession Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που κλιμακώθηκαν Ποσοστό κλιμάκωσης με βάση τις συνεδρίες του παράγοντα AI.
FactBotSession Είναι το bot δεσμευμένο Δείξτε αν ο παράγοντας AI συμμετέχει σε αυτή τη περιόδο λειτουργίας.
FactBotSession Αναγνωριστικό ουράς συνομιλίας Αναγνωριστικό ουράς. Ξένο κλειδί σε DimQueue.
FactBotSession Ποσοστό περιόδων λειτουργίας που επιλύθηκαν Ποσοστό επίλυσης με βάση τις συνεδρίες του παράγοντα AI.
FactBotSession Η περίοδοι λειτουργίας bot εγκαταλείφθηκαν Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI εγκαταλείφθηκε.
FactBotSession Οι περίοδοι λειτουργίας bot κλιμακώθηκαν Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI κλιμακώθηκε.
FactBotSession Οι περίοδοι λειτουργίας δεσμεύτηκαν Η περιόδο λειτουργίας του παράγοντα AI ενεργοποιήθηκε.
FactBotSession Οι περίοδοι λειτουργίας bot επιλύθηκαν παράγοντας AI περιόδο λειτουργίας επιλύθηκε.
FactBotSession Αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας παράγοντας AI αποτέλεσμα περιόδου λειτουργίας.
FactBotSession Μέσος όρος περιόδων λειτουργίας ανά συνομιλία Ο μέσος αριθμός περιόδων λειτουργίας παράγοντα AI ανά συνομιλία.
FactBotSession Η περίοδος λειτουργίας bot αποδεσμεύτηκε Οι συνεδρίες του παράγοντα AI δεν είναι ενεργοποιημένες.
FactBotSession Σύνολο περιόδων λειτουργίας Σύνολο περιόδων λειτουργίας παράγοντα AI
FactBotSession Συνολικές συνομιλίες Σύνολο συνομιλιών που σχετίζονται με Κλείσιμο ευκαιρίας AI.
FactBotSession Αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Το σχετικό αναγνωριστικό περιόδου λειτουργίας Πανκαναλικού.
FactBotSession Αναγνωριστικό θέματος Αναγνωριστικό θέματος. Ξένο κλειδί σε DimTopic.

Προσαρμογή οπτικής εμφάνισης
Επισκόπηση της προσαρμογής μοντέλων δεδομένων
Προσαρμογή μοντέλων δεδομένων για αναφορές ιστορικών αναλύσεων και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο
Αντιστοίχιση μοντέλου δεδομένων για αναφορές αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο στο Πανκαναλικό για Customer Service