Ρύθμιση παραμέτρων εξερχόμενων και εισερχόμενων προφίλ

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο	Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο	Dynamics 365 Customer Service
Όχι	Όχι	Όχι

Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες σε αυτό το άρθρο για να δημιουργήσετε προφίλ που χρησιμοποιούνται κατά τις εισερχόμενες και τις εξερχόμενες κλήσεις. Αυτά τα προφίλ σάς βοηθούν να κάνετε ρυθμίσεις, όπως γλώσσα, μουσική αναμονής και ρυθμίσεις απομαγνητοφώνησης. Τα προφίλ που δημιουργείτε παρατίθενται στη σελίδα Προφίλ εξερχομένων και εισερχομένων. Η στήλη Τύπος προφίλ βοηθά στη διάκριση των προφίλ.

Τα εισερχόμενα προφίλ ενεργοποιούν τις απευθείας κλήσεις σε μεμονωμένους εκπρόσωπους και επομένως διαφέρουν από τις ροές εργασίας που χρησιμοποιούνται για να καθοριστεί ο τρόπος δρομολόγησης και ανάθεσης εισερχόμενων κλήσεων σε εκπρόσωπους μέσω ουρών. Οι άμεσες εισερχόμενες κλήσεις δεν χρησιμοποιούν ενιαία δρομολόγηση και επομένως οι άμεσες κλήσεις δεν παρακολουθούνται στο ιστορικό ανάλυσης ενοποιημένης δρομολόγησης.

Προϋποθέσεις

Βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν οι ακόλουθες προϋποθέσεις:

• Για να δημιουργήσετε προφίλ εισερχόμενων κλήσεων, έχετε ρυθμίσει και ενεργοποιήσει έναν γεωγραφικό τύπο προσωπικού αριθμού για τη λήψη κλήσεων και τον έχετε εκχωρήσει στον πράκτορα μέσω της καρτέλας Πανκαναλικό στις ρυθμίσεις χρήστη. Περισσότερες πληροφορίες: Διαχείριση αριθμών τηλεφώνου
• Για να δημιουργήσετε προφίλ εξερχομένων, έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους και έχετε ενεργοποιήσει αριθμούς κοινόχρηστου ή γεωγραφικού τύπου για εξερχόμενες κλήσεις. Στο σχέδιο κλήσεων για αυτόν τον αριθμό, είναι επιλεγμένο το πλαίσιο ελέγχου Πραγματοποίηση κλήσεων.
• Έχετε διαμορφώσει προφίλ χωρητικότητας.
• Έχετε διαμορφώσει ουρές ομιλίας.

Δημιουργία εισερχόμενων προφίλ

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service ή του κέντρου διαχείρισης του Κέντρο επικοινωνίας, επιλέξτε Παραγωγικότητα στην Εμπειρία εκπρόσωπου.

2. Στη σελίδα Παραγωγικότητα, επιλέξτε Διαχείριση για Εξερχόμενα και εισερχόμενα προφίλ .

3. Επιλέξτε Νέο προφίλ.

4. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου προφίλ, εισαγάγετε ένα όνομα προφίλ, επιλέξτε τον τύπο προφίλ ως Εισερχόμενα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επόμενο.

5. Στη σελίδα Αριθμός τηλεφώνου, επιλέξτε έναν αριθμό προσωπικό στη λίστα Αριθμός και επιλέξτε Επόμενο. Μπορείτε να προσθέσετε μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου κάθε φορά κατά τη δημιουργία ενός προφίλ.

6. Στις Πληροφορίες εισερχομένων, επιλέξτε μια ουρά και ένα ή περισσότερα προφίλ παραγωγικής ικανότητας στις αναπτυσσόμενες λίστες Ουρά και Παραγωγική ικανότητα και, στη συνέχεια, επιλέξτε Επόμενο.

7. Στις Εισερχόμενες συμπεριφορές, κάντε τις ακόλουθες ρυθμίσεις:

   • Γλώσσα: Αποδεχτείτε την προεπιλεγμένη γλώσσα ως Αγγλικά - Ηνωμένες Πολιτείες ή επιλέξτε μια γλώσσα από τη λίστα.
   • Μουσική αναμονής: Επιλέξτε ένα αρχείο μουσικής για αναπαραγωγή όταν η κλήση βρίσκεται σε αναμονή.
   • Μουσική αναμονής: Επιλέξτε ένα αρχείο μουσικής για αναπαραγωγή όταν η κλήση βρίσκεται σε αναμονή.
   • Μεταφορά τηλεφωνικών κλήσεων σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου: Ορίστε την εναλλαγή σε Ενεργή, εάν θέλετε οι εκπρόσωποι να μεταφέρουν την κλήση σε έναν τηλεφωνικό αριθμό εκτός του οργανισμού σας.
   • Συμβουλευτείτε τον χρήστη Microsoft Teams: Ορίστε την εναλλαγή σε Ενεργή εάν θέλετε οι εκπρόσωποι να συμβουλεύονται ή να μεταφέρουν τις φωνητικές κλήσεις σε ειδικούς για το θέμα στο Microsoft Teams.
   • Απομαγνητοφώνηση και εγγραφή: Επιλέξτε αν θέλετε να απομαγνητοφωνήσετε την κλήση και να την καταγράψετε. Επιλέξτε Κανένας εάν δεν θέλετε.
     • Έναρξη ρύθμισης: Ενεργοποιείται όταν επιλέγετε κείμενο συνομιλίας ή απομαγνητοφώνηση και εγγραφή. Ορίστε την επιλογή Αυτόματη εάν η εγγραφή και η απομαγνητοφώνηση της κλήσης πρέπει να ξεκινήσουν αμέσως.
     • Να επιτρέπεται στους εκπρόσωπους να διακόψουν και να συνεχίσουν: Ενεργοποιείται όταν ορίσετε την Έναρξη ρύθμισης σε αυτόματη. Ορίστε τη ρύθμιση σε Ναι ώστε οι εκπρόσωποι να διακόψουν και να συνεχίσουν την εγγραφή και την απομαγνητοφώνηση.

8. Επιλέξτε Επόμενο, επιβεβαιώστε τις ρυθμίσεις και επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

Δημιουργία εξερχόμενων προφίλ

Μπορείτε να ορίσετε τον τρόπο με τον οποίο οι εκπρόσωποι χρησιμοποιούν τις εξερχόμενες κλήσεις και ποιοι εκπρόσωποι μπορούν να κάνουν αυτές τις κλήσεις. Εάν θέλετε ο αριθμός αναγνωριστικού κλήσης που εμφανίζεται στους πελάτες να είναι διαφορετικός από τον αριθμό προφίλ εξερχομένων, ρυθμίστε τις παραμέτρους ενός εναλλακτικού αριθμού. Είναι χρήσιμο όταν ορισμένες ρυθμίσεις διαφέρουν ανάλογα με το ρόλο του εκπρόσωπου, ενώ ο αριθμός αναγνωριστικού κλήσης εξακολουθεί να παραθέτει με συνέπεια για μια επιχείρηση. Για να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν τον αριθμό, πρέπει να ρυθμίσετε τον εναλλακτικό αριθμό εκτός του προεπιλεγμένου αριθμού ως κανάλι εργασίας ή ως αριθμό προφίλ εξερχομένων. Για λεπτομέρειες δείτε ανάθεση ενός προσωπικού αριθμού τηλεφώνου σε εκπροσώπους.

1. Εκτελέστε τα βήματα 1 έως 3 στην επιλογή Δημιουργία εισερχομένων προφίλ.

2. Στο παράθυρο διαλόγου Δημιουργία νέου προφίλ, στην ενότητα Ρυθμίσεις προφίλ, εισαγάγετε ένα όνομα προφίλ στο όνομα προφίλ, επιλέξτε Εξερχόμενα στον τύπο προφίλ και επιλέξτε Επόμενο.

3. Στον Αριθμό τηλεφώνου, επιλέξτε έναν αριθμό τηλεφώνου στη λίστα Κοινόχρηστοι αριθμοί και επιλέξτε Επόμενο.

   Σημείωμα

   Η λίστα με τους αριθμούς τηλεφώνου εμφανίζει μόνο τους αριθμούς που είναι ενεργοποιημένοι για εξερχόμενες κλήσεις και δεν χρησιμοποιούνται ως προσωπικός αριθμός τηλεφώνου. Εάν δεν εμφανίζονται αριθμοί στη λίστα, ρυθμίστε τις παραμέτρους ενός αριθμού για εξερχόμενες κλήσεις.

4. Στις Εξερχόμενες πληροφορίες, κάντε τα εξής:

   • Ετικέτα αριθμού: Εισαγάγετε μια ετικέτα για να υποδηλώσετε το επιχειρηματικό περιβάλλον, όπως χρέωση, που εμφανίζεται με τον αριθμό τηλεφώνου στο τέλος του εκπροσώπου, όταν καλούν έναν πελάτη. Αυτή η τιμή συμπληρώνεται αυτόματα με τη συμβολοσειρά ονόματος τηλεφώνου, στο πρόγραμμα κλήσης του εκπροσώπου που ο εκπρόσωπος μπορούν να επεξεργαστούν.

     Σημείωμα

     Αυτή η ετικέτα χρησιμοποιείται μόνο στον εκπρόσωπο που καλεί και δεν είναι ετικέτα παροχής ονόματος καλούντα (CNAM) που μπορεί να εμφανίζεται στους πελάτες, καθώς το CNAM δεν υποστηρίζεται.

   • Ουρά: επιλέξτε μια ουρά από την αναπτυσσόμενη λίστα.

   • Χωρητικότητα: Επιλέξτε ένα ή περισσότερα προφίλ χωρητικότητας από την αναπτυσσόμενη λίστα.

   • Αριθμός αναγνωριστικού κλήσης: Επιλέξτε έναν αριθμό από τη λίστα. Η ετικέτα (Αριθμός προφίλ) με τον αριθμό υποδεικνύει ότι η αναγνώριση κλήσης εμφανίζει τον ίδιο αριθμό με τον αριθμό προφίλ. Είναι επίσης η προεπιλεγμένη ρύθμιση.
     Εάν επιλέξετε ένα αναγνωριστικό κλήσης διαφορετικό από τον αριθμό προφίλ, βεβαιωθείτε ότι ο αριθμός διαθέτει προφίλ εξερχομένων ώστε να δημιουργούνται οι ρυθμίσεις bot.

5. Στις Εξερχόμενες συμπεριφορές, κάντε τα εξής:

   • Λίστα επιτρεπόμενων χωρών/περιοχών: Επιλέξτε τις χώρες ή τις περιοχές με τους αριθμούς που μπορούν να καλούν οι εκπρόσωποι. Εάν ένας εκπρόσωπος έχει πολλά προφίλ εξερχομένων, θα δει μια λίστα με τις χώρες ή περιοχές που επιλέγονται σε όλα τα προφίλ.

     Σημείωμα

     Η λίστα αποδοχής για χώρες/περιοχές είναι μια δυνατότητα έγκαιρης πρόσβασης. Μπορείτε να επιλέξετε νωρίς να ενεργοποιήσετε αυτές τις δυνατότητες στο περιβάλλον σας, γεγονός που θα σας επιτρέψει να δοκιμάσετε αυτές τις δυνατότητες και, στη συνέχεια, να τις υιοθετήσετε σε όλα τα περιβάλλοντά σας. Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ενεργοποίησης αυτών των δυνατοτήτων δείτε Συμμετοχή στις ενημερώσεις πρώιμης πρόσβασης.

   • Μουσική αναμονής: επιλέξτε ένα αρχείο μουσικής που θέλετε να παίζεται όταν ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης.
   • Μουσική επανασύνδεσης: επιλέξτε ένα αρχείο μουσικής που θέλετε να παίζεται όταν ο πελάτης περιμένει να συνδεθεί σε μια κλήση.
   • Μεταφορά τηλεφωνικών κλήσεων σε εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου: Ορίστε την εναλλαγή σε Ενεργή, εάν θέλετε οι εκπρόσωποι να μεταφέρουν την κλήση σε έναν τηλεφωνικό αριθμό εκτός του οργανισμού σας.
   • Συμβουλευτείτε τον χρήστη Microsoft Teams: Ορίστε την εναλλαγή σε Ενεργή εάν θέλετε οι εκπρόσωποι να συμβουλεύονται ή να μεταφέρουν τις φωνητικές κλήσεις σε ειδικούς για το θέμα στο Microsoft Teams.
   • Μεταγραφή και ηχογράφηση: Επιλέξτε Κανένα, Μόνο μεταγραφή ή Μεταγραφή και ηχογράφηση με βάση τα επιχειρηματικά σενάρια και τις απαιτήσεις σας. Ως διαχειριστής, ενδεχομένως να θέλετε να ορίσετε την τιμή σε Καμία για επιχειρηματικές συναλλαγές όπως η χρέωση πελατών, στις οποίες δεν θέλετε να καταγράψετε οικονομικά δεδομένα.
   • Έναρξη ρύθμισης: Υποδεικνύει αν θέλετε να ξεκινήσετε τη μεταγραφή ή/και την ηχογράφηση όταν ξεκινά η κλήση. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι Αυτόματη, που σημαίνει ότι η μεταγραφή και η ηχογράφηση θα ξεκινούν αυτόματα από την έναρξη της συνομιλίας.
   • Επιτρέψτε στους εκπροσώπους να διακόπτουν και να συνεχίζουν: Υποδεικνύει εάν θέλετε να επιτρέψετε στους εκπρόσωπους σας να διακόψουν και να συνεχίσουν τη μεταγραφή και την ηχογράφηση κλήσεων. Η προεπιλεγμένη τιμή είναι Ναι, που σημαίνει ότι οι εκπρόσωποί σας μπορούν να επιλέξουν πότε θα διακόψουν ή θα συνεχίσουν τη μεταγραφή κλήσεων και την εγγραφή στον πίνακα συζητήσεων.

6. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

   

Προεπιλεγμένα προφίλ

Τα προεπιλεγμένα προφίλ είναι διαθέσιμα εξ αρχής εάν χρησιμοποιείτε την εμπειρία πρώτης εκτέλεσης στο νέο οργανισμό. Ορισμένες από τις δυνατότητες είναι οι εξής:

• Τα προεπιλεγμένα προφίλ χρησιμοποιούνται ως εναλλακτικά προφίλ όταν δεν έχει εκχωρηθεί προφίλ σε εκπρόσωπους.
• Μπορείτε να επεξεργαστείτε μόνο τη συμπεριφορά και τα πρότυπα, αλλά όχι τον τύπο προφίλ για τα προεπιλεγμένα προφίλ.
• Οι τοπικές ρυθμίσεις για τα προεπιλεγμένα προφίλ θα πρέπει να είναι οι ίδιες. Η επεξεργασία των τοπικών ρυθμίσεων μπορεί να γίνει μόνο σε ένα από τα προεπιλεγμένα προφίλ και η ρύθμιση θα ισχύει και για τα δύο προεπιλεγμένα προφίλ.
• Η στήλη αριθμού τηλεφώνου για το προεπιλεγμένο προφίλ εισερχομένων είναι "μη προκαθορισμένη" επειδή χρησιμοποιείται ως προεπιλογή για όλες τις κλήσεις για αριθμούς τηλεφώνου εκπρόσωπου. Όταν ένας πελάτης τηλεφωνήσει, εάν δεν υπάρχει άλλο προφίλ εισερχομένων, χρησιμοποιείται το προεπιλεγμένο προφίλ για τη δρομολόγηση της κλήσης στον εκπρόσωπο του οποίου ο αριθμός τηλεφώνου είναι ενεργοποιημένος για εισερχόμενη κλήση και η παραγωγική ικανότητά του ταιριάζει με το προφίλ παραγωγικής ικανότητας που ορίζεται για το προεπιλεγμένο προφίλ.

Επεξεργασία προφίλ

Επεξεργαστείτε τα προφίλ για να ενημερώσετε τη συμπεριφορά και τις ρυθμίσεις για προχωρημένους. Μπορείτε να διαγράψετε προφίλ που δεν είναι απαραίτητα.

1. Στη σελίδα Εξερχόμενα και εισερχόμενα προφίλ, επιλέξτε ένα προφίλ από τη λίστα και επιλέξτε Επεξεργασία. Στο παράθυρο διαλόγου Επεξεργασία ρυθμίσεων προφίλ, ενημερώστε τις λεπτομέρειες στις απαιτούμενες ενότητες.

2. Η ενότητα Ρυθμίσεις για προχωρημένους που είναι διαθέσιμη μόνο αφού αποθηκεύσετε ένα προφίλ, επιλέξτε τα προεπιλεγμένα πρότυπα για περίοδο λειτουργίας, συμβουλευτείτε ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις μεταφοράς. Για πληροφορίες σχετικά με τα πρότυπα περιόδων λειτουργίας και ειδοποιήσεων, ανατρέξτε στην ενότητα Διαχείριση προτύπων περιόδων λειτουργίας και Διαχείριση ρυθμίσεων ειδοποίησης και προτύπων.

3. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

Δείτε επίσης

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Διαχείριση αριθμών τηλεφώνου
Φέρτε το δικό σας πάροχο
Ρυθμίστε εισερχόμενη κλήση