Μεταφέρετε κλήσεις και κάντε διαβούλευση με χρήστες στο κανάλι φωνής

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Μπορείτε να μεταφέρετε κλήσεις ή να συμβουλευτείτε άλλους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους ή αντιπροσώπους εξυπηρέτησης) ή επόπτες για να συνεργαστείτε μαζί τους σε ερωτήσεις που μπορεί να έχετε όταν βρίσκεστε σε κλήση με έναν πελάτη.

Για να εξοικειωθείτε με τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων, δείτε Κατανοήστε πώς να χρησιμοποιήσετε τον πίνακα εργαλείων εκπρόσωπου και τα στοιχεία ελέγχου κλήσεων.

Προαπαιτούμενα στοιχεία

Οι ρυθμίσεις για τη μεταφορά των κλήσεων και τη διαβούλευση με άλλο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης ενεργοποιούνται από τον διαχειριστή σας.

Μεταφορά κλήσεων

Όταν λαμβάνετε μια εισερχόμενη κλήση, μπορείτε να μεταφέρετε την κλήση σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης, ουρά, έναν χρήστη του Teams δημόσιου τηλεφωνικού δικτύου μεταγωγής (PSTN) ή έναν εξωτερικό αριθμό PSTN. Μετά τη μεταφορά της κλήσης, θα προκύψουν οι ακόλουθες ενέργειες:

• Ο πελάτης τίθεται αυτόματα σε αναμονή. Αναπαράγεται μουσική αναμονής για τον πελάτη.
• Από προεπιλογή, ο πελάτης αφαιρείται αυτόματα από την αναμονή μόλις ένα δευτερεύον αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης αποδεχτεί τη μεταφερόμενη κλήση. Εάν η ρύθμιση Κατάργηση κράτησης πελάτη μετά την αποδοχή της μεταφοράς του παράγοντα είναι απενεργοποιημένη, ο κύριος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πρέπει να αφαιρέσει με μη αυτόματο τρόπο τον πελάτη από την αναμονή.

1. Στο παράθυρο κλήσης, επιλέξτε Μεταφορά.

   

   Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Μεταφορά. Εμφανίζονται οι καρτέλες Ουρά, Teams και Αριθμητικό πληκτρολόγιο.

   

2. Εκτελέστε ένα από τα παρακάτω βήματα ανάλογα με τις απαιτήσεις σας.

   • Μεταφορά σε ουρά: Επιλέξτε Ουρά, αναζητήστε την ουρά στην οποία θέλετε να μεταφέρετε την κλήση και, στη συνέχεια, επιλέξτε Μεταφορά. Ο πελάτης τίθεται σε αναμονή. Ο αντιπρόσωπος που λαμβάνει τη μεταφερόμενη κλήση γίνεται ο κύριος αντιπρόσωπος και εσείς γίνεστε ο δευτερεύων και αφαιρείστε από την κλήση.
     

     Σημείωμα

     • Όταν μεταφέρετε μια κλήση σε μια ουρά που δεν έχει αντιπροσώπους εξυπηρέτησης, η εφαρμογή τερματίζει αυτόματα την κλήση και ορίζει την κατάσταση σε Κλειστή.
     • Εάν μεταφέρετε μια κλήση από έναν αριθμό τηλεφώνου που είναι συνδεδεμένος με ένα εισερχόμενο ή εξερχόμενο προφίλ σε μια ουρά με έναν Copilot Studio παράγοντα, ο παράγοντας μπορεί να μιλήσει μόνο με τον πελάτη και να τερματίσει την κλήση. Ο παράγοντας δεν μπορεί να μεταφέρει την κλήση σε άλλον εκπρόσωπο ή εξωτερικό αριθμό, ακόμα και όταν έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους του θέματος κλιμάκωσης σε Copilot Studio.

     

   • Μεταφορά σε εξωτερικό αριθμό PSTN ή χρήστη Teams: Επιλέξτε το Αριθμητικό πληκτρολόγιο. Στο αριθμητικό πληκτρολόγιο που εμφανίζεται, καταχωρίστε τον κωδικό περιοχής του πελάτη και, στη συνέχεια, να επιλέξετε Κλήση για να κάνετε την κλήση σας.

   • Μεταφορά σε χρήστη Teams: Επιλέξτε Teams και χρησιμοποιήστε την επιλογή αναζήτησης για να αναζητήσετε έναν Microsoft Teams χρήστη. Τα αποτελέσματα φιλτράρονται κατά το όνομα και τη ζωντανή παρουσία των χρηστών στο Microsoft Teams.
     

   Οι συμπεριφορές μεταφοράς και διαβούλευσης εξαρτώνται από την εμπειρία καναλιού φωνής που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής σας.

   Σημείωμα

   Στην ενσωματωμένη και αυτόνομη εμπειρία του Κέντρου επικοινωνίας του Dynamics 365, οι βελτιωμένες επιλογές ομιλίας είναι διαθέσιμες μόνο.

   Βελτιωμένη φωνητική επικοινωνία

   Όταν ξεκινάτε μια μεταφορά, η εφαρμογή τερματίζει την κλήση για εσάς μόλις ο χρήστης ή ο χρήστης του Teams με τον εξωτερικό αριθμό αποδεχτεί ή απορρίψει την κλήση. Δεν χρειάζεται να πατήσετε ένα κουμπί για να αποχωρήσετε από την κλήση. Για να βεβαιωθείτε ότι το δευτερεύον αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απαντά στην κλήση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την επιλογή Διαβούλευση για να συνεργαστείτε με τον δευτερεύοντα αντιπρόσωπο πριν μεταφέρετε την κλήση.

   Ο πελάτης παρακολουθεί ένα μήνυμα μεταφοράς και οι παρακάτω ενέργειες γίνονται με βάση τη ρύθμιση Χρήση γεφυρωμένων μεταφορών:

   • Ενεργοποιήθηκε
     • Ο πελάτης ακούει τη μουσική αναμονής.
     • Η αρχική κλήση συνεχίζεται.
     • Εάν ο εξωτερικός χρήστης δεν αποδεχτεί την κλήση, οι πελάτες ακούν ένα μήνυμα συστήματος πριν από τη λήξη της κλήσης.
     • Η έρευνα μετά την κλήση αποστέλλεται στον πελάτη, εάν ο εξωτερικός χρήστης ή ο χρήστης του Teams λήξει την κλήση.
   • Απενεργοποιημένο
     • Ο πελάτης ακούει κουδούνισμα.
     • Η αρχική κλήση λήγει και ξεκινά μια νέα κλήση.
     • Οι πελάτες δεν ακούν μήνυμα πριν από τη λήξη της κλήσης, εάν ο εξωτερικός χρήστης δεν αποδεχτεί την κλήση.

   Υπάρχουσα φωνητική επικοινωνία

   Εάν επιλέξατε τον εξωτερικό αριθμό PSTN ή το Teams για να μεταφέρετε την κλήση, μπορείτε να μιλήσετε με το δευτερεύον αντιπρόσωπος που λαμβάνει την κλήση, ενώ ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή. Για να ολοκληρώσετε τη μεταφορά κλήσης, πρέπει να επιλέξετε το κουμπί μεταφοράς δίπλα στο δευτερεύον όνομα αντιπρόσωπος στο παράθυρο κλήσης. Το δευτερεύον αντιπρόσωπος είναι πλέον το κύριο αντιπρόσωπος και καταργείστε από την κλήση. Ωστόσο, το δευτερεύον αντιπρόσωπος αποσυνδέεται από την κλήση εάν εσείς, ως κύριος αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης δεν ολοκληρώσετε τη μεταφορά εντός οκτώ λεπτών.

   Σημείωμα

   Η καταγραφή κλήσεων και η απομαγνητοφώνηση της συνομιλίας με τον χρήστη του Teams μετά τη μεταφορά αποθηκεύονται στην εφαρμογή για αναφορά και συμμόρφωση.

Χρησιμοποιήστε τη δυνατότητα διαβούλευσης για να συνεργαστείτε με άλλους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης ή επόπτες

Η επιλογή διαβούλευσης σάς επιτρέπει να συνεργάζεστε με έναν άλλο αντιπρόσωπο, έναν επόπτη ή έναν εξωτερικό συμμετέχοντα (έναν αριθμό PSTN ή έναν αριθμό PSTN του Teams). Μπορείτε να ξεκινήσετε μια συνομιλία, να συμβουλευτείτε μια κλήση ή και τα δύο.

Όταν προετοιμάζετε μια διαβούλευση, προκύπτουν οι ακόλουθες ενέργειες:

• Είστε ο κύριος αντιπρόσωπος.
• Μπορείτε να αναζητήσετε αντιπροσώπους για διαβούλευση στην ίδια ουρά ή σε άλλες ουρές. Επιπλέον, μπορείτε να φιλτράρετε εκπροσώπους σε μια ουρά με βάση τις δεξιότητές τους. Η εφαρμογή εμφανίζει τους εκπροσώπους των οποίων οι δεξιότητες ταιριάζουν πλήρως ή εν μέρει με τα επιλεγμένα κριτήρια, μαζί με το όνομά τους και την τρέχουσα κατάσταση παρουσίας.
• Ο πελάτης τίθεται αυτόματα σε αναμονή. Αναπαράγεται μουσική αναμονής για τον πελάτη.
• Όταν ο προσκαλούμενος συνεργάτης συμμετέχει στην κλήση, έχει συμβουλευτικό ρόλο. Η παροχή συμβουλών σχετικά με μια κλήση δεν επηρεάζει τη διαθέσιμη χωρητικότητα του συνεργάτη.
• Ο κύριος αντιπρόσωπος πρέπει να καταργήσει με μη αυτόματο τρόπο τον πελάτη από την αναμονή. Κατά τη διάρκεια μιας διαβούλευσης, ο κύριος αντιπρόσωπος μπορεί να επιλέξει να μεταφέρει την κλήση στον νέο συμμετέχοντα.
• Εάν ο κύριος αντιπρόσωπος ή ο πελάτης τερματίσει την κλήση, η κλήση τερματίζεται για όλους.
• Εάν το κύριο αντιπρόσωπος ανανεώσει το πρόγραμμα περιήγησής του, όλοι οι συμμετέχοντες τίθενται σε αναμονή έως ότου το κύριο αντιπρόσωπος επιστρέψει στην κλήση.

Διαβούλευση με άλλο χρήστη

1. Στο παράθυρο κλήσης, επιλέξτε Διαβούλευση.

   
   

   Εμφανίζεται το παράθυρο διαλόγου Διαβούλευση. Εμφανίζονται οι καρτέλες Εκπρόσωπος, Teams και Εξωτερικός αριθμός.

   
   

2. Εκτελέστε ένα από τα παρακάτω βήματα ανάλογα με τις απαιτήσεις σας.

   • Διαβουλευτείτε με έναν εσωτερικό αντιπρόσωπο ή επόπτη: Επιλέξτε Παράγοντας. Μπορείτε να έχετε μια κλήση ή μια συνομιλία με έναν εσωτερικό εκπρόσωπο ή έναν υπεύθυνο εποπτείας. Επιλέξτε το κανάλι συνομιλίας και μετά αναζητήστε τον αντιπρόσωπο με τον οποίο θέλετε να κάνετε διαβούλευση.
     

   • Διαβουλευτείτε με εξωτερικό αριθμό PSTN: Επιλέξτε το Αριθμητικό πληκτρολόγιο. Στο αριθμητικό πληκτρολόγιο που εμφανίζεται, καταχωρίστε τον κωδικό περιοχής του πελάτη και, στη συνέχεια, να επιλέξετε Κλήση για να κάνετε την κλήση σας. Από προεπιλογή, η διαβούλευση είναι ιδιωτική. Ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή, ενώ ο κύριος αντιπρόσωπος μιλάει με τον νέο συμμετέχοντα. Μπορείτε να έχετε μια δημόσια συμβουλή, όπου ο πελάτης εμπλέκεται ενεργά στη συνομιλία.
     

   • Επικοινωνήστε με τον χρήστη Teams: Επιλέξτε Teams και χρησιμοποιήστε την επιλογή αναζήτησης για να αναζητήσετε και να επιλέξετε τον χρήστη Microsoft Teams με τον οποίο θέλετε να επικοινωνήσετε. Μάθετε περισσότερα στην Ενεργοποίηση συμβουλευτικής φωνητικής επικοινωνίας με χρήστες Microsoft Teams.

     
     

   • Διαβούλευση και μετά μεταφορά: Ο κύριος αντιπρόσωπος που ξεκίνησε τη διαβούλευση μπορεί να μεταφέρει την κλήση σε οποιονδήποτε συμμετέχοντα που συμμετέχει στη διαβούλευση. Για να μεταφέρετε μια συνομιλία στο αντιπρόσωπο που δίνει συμβουλές στη συνομιλία, ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα:

     • Εάν η διαβούλευση γίνεται με έναν εξωτερικό συμμετέχοντα (χρήστη PSTN ή Teams), επιλέξτε Μεταφορά δίπλα στον εξωτερικό αριθμό τηλεφώνου ή στο όνομα χρήστη του Teams στο επάνω μέρος του παραθύρου κλήσης. Εάν ο διαχειριστής σας δεν έχει ενεργοποιήσει τη Χρήση γεφυρωμένων μεταφορών, ο εξωτερικός χρήστης λαμβάνει μια νέα αίτηση κλήσης από τον πελάτη και ο πελάτης ακούει ένα μήνυμα ότι μεταφέρεται και, στη συνέχεια, τον ήχο κουδουνίσματος. Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει τη Χρήση γεφυρωμένων μεταφορών, η τρέχουσα κλήση συνεχίζεται μεταξύ του εξωτερικού χρήστη και του πελάτη και ο αρχικός αντιπρόσωπος αποσυνδέεται από την κλήση.
     • Εάν η διαβούλευση γίνεται με έναν εσωτερικό αντιπρόσωπο ή έναν επόπτη, επιλέξτε Μεταφορά στα στοιχεία ελέγχου κλήσης. Η εφαρμογή εμφανίζει την καρτέλα Παράγοντας με τον αντιπρόσωπο ή τον επόπτη στη διαβούλευση.

   Η καταγραφή κλήσεων και η απομαγνητοφώνηση της συνομιλίας με τον χρήστη του Teams κατά τη διάρκεια της διαβούλευσης αποθηκεύονται στην εφαρμογή για αναφορά και συμμόρφωση.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση του φωνητικού καναλιού
Ενεργοποίηση συμβουλευτικής φωνητικής επικοινωνίας με χρήστες Microsoft Teams
Κλήση πελάτη