Βελτιωμένη διαχείριση υποθέσεων σε εφαρμογές πολλαπλών περιόδων λειτουργίας

Το Customer Service workspace προσφέρει μια βελτιωμένη εμπειρία διαχείρισης υπόθεσης. Οι εκπρόσωποι μπορούν να επαληθεύουν και να επεξεργάζονται τις λεπτομέρειες των πελατών χωρίς να αλλάζουν καρτέλες και μπορούν να ενημερώνουν υπάρχουσες υποθέσεις χωρίς να διακόπτουν τη ροή δημιουργίας υποθέσεων. Η βελτιωμένη εμπειρία βοηθά επίσης στην αποτροπή των πολλαπλών επικάλυψης κάθε υπόθεσης.

Δημιουργία υποθέσεων με χρήση της γρήγορης δημιουργίας από το

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια φόρμα γρήγορης δημιουργίας για να δημιουργήσετε μια νέα υπόθεση από μια φόρμα χωρίς να χρειάζεται να μεταβείτε σε διαφορετική σελίδα.

Για παράδειγμα, εάν επιλέξετε Νέα υπόθεση στον Πίνακα εργαλείων εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, εμφανίζεται μια φόρμα γρήγορης δημιουργίας για μια νέα υπόθεση ως αναδυόμενο στοιχείο.

Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, η φόρμα που ανοίγει είναι είτε η φόρμα βελτιωμένης γρήγορης υπόθεσης είτε η προεπιλεγμένη φόρμα Γρήγορη δημιουργία: Υπόθεση.

Βελτιωμένη γρήγορη φόρμα υπόθεσης

Ανοίγει η φόρμα βελτιωμένης γρήγορης υπόθεσης, όταν επιλέξετε Νέα υπόθεση στις ακόλουθες θέσεις:

• Πίνακας εργαλείων εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.
• Σύνοψη που δημιουργήθηκε από AI μια συνομιλίας πελάτη.
• φόρμα επαφής ή λογαριασμού
• Ενεργή φόρμα συνομιλίας
• Θυγατρικές υποθέσεις υποπλέγμα σε υπάρχουσα υπόθεση.

Μπορείτε να εκτελέσετε τις ακόλουθες ενέργειες όταν ανοίξει η γρήγορη φόρμα υπόθεσης:

• Αποκτήστε πρόσβαση, αντιγράψτε ή επεξεργαστείτε τις πληροφορίες στη φόρμα ή την προβολή παρασκηνίου. Μπορείτε επίσης να επικολλήσετε πληροφορίες από το παρασκήνιο στη φόρμα υπόθεσης.
• Στη Νέα υπόθεση, μπορείτε να καθορίσετε δεδομένα στις ακόλουθες καρτέλες:
  • Λεπτομέρειες: Η καρτέλα περιλαμβάνει τα ακόλουθα πεδία:
    • Απαιτούμενα πεδία για την υπόθεση, όπως Πελάτης και Τίτλος.
    • Ένα πεδίο Περιγραφή, όπου εισάγετε πληροφορίες που σχετίζονται με την υπόθεση. Χρησιμοποιήστε τη γραμμή εργαλείων του προγράμματος επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου για να μορφοποιήσετε το κείμενο σε αυτό το πεδίο και να προσθέσετε εικόνες και συνδέσεις. Μπορείτε επίσης να μεταφέρετε αρχεία στην ενότητα περιγραφής.
    • Πεδία Κατάσταση υπόθεσης με χρώματα και Προτεραιότητα.
  • Σημειώσεις υπόθεσης: Μπορείτε να προσθέσετε σχετικές πληροφορίες χωρίς να χρειάζεται να αποθηκεύσετε την υπόθεση. Τα παραδείγματα είναι τα βήματα που χρειάστηκε να κάνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα ή σημαντικές λεπτομέρειες που πρέπει να περιλαμβάνονται ως σημειώσεις. Χρησιμοποιήστε τη γραμμή εργαλείων του προγράμματος επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου για να μορφοποιήσετε το κείμενο σε αυτό το πεδίο και να προσθέσετε εικόνες και συνδέσεις. Μπορείτε να προσθέσετε συνημμένα χρησιμοποιώντας το κουμπί συνημμένου για την αποστολή αρχείων ή μεταφέροντας αρχεία.
  • Συνημμένα: Επιλέξτε Προσθήκη συνημμένου για την αποστολή πολλών συνημμένων ταυτόχρονα.
• Εάν θέλετε να παράσχετε πρόσθετες πληροφορίες, μπορείτε να μεταβείτε στην κύρια φόρμα υπόθεσης. Όλες οι λεπτομέρειες που έχετε προσθέσει στην υπόθεση προστίθενται αυτόματα όταν μεταβαίνετε στην κύρια φόρμα.

Προεπιλεγμένη γρήγορη φόρμα υπόθεσης: υπόθεση

Η προεπιλεγμένη φόρμα Γρήγορη δημιουργία: Υπόθεση εμφανίζεται όταν δημιουργείτε μια υπόθεση χρησιμοποιώντας την επιλογή γρήγορης δημιουργίας.

Δημιουργήστε μια υπόθεση από την κύρια φόρμα υπόθεσης

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια νέα υπόθεση από την κύρια φόρμα υπόθεσης. Η διάταξη εξαρτάται από το αν ο Διαχειριστής έχει ενεργοποιήσει τη βελτιωμένη πλήρης φόρμα υπόθεσης στο Κέντρο διαχείρισης του Customer Service.

Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που είναι ενεργοποιημένες για εσάς, ανοίγει είτε η βελτιωμένη πλήρης φόρμα υπόθεσης είτε η προεπιλεγμένη φόρμα κύριας υπόθεσης.

Βελτιωμένη πλήρης φόρμα υπόθεσης

Μπορείτε να εκτελέσετε τις ακόλουθες ενέργειες στη βελτιωμένη πλήρη φόρμα υπόθεσης:

• Καθορίστε τον πελάτη, ώστε να εμφανίζει τα σχετικά στοιχεία του πελάτη καθώς και πρόσφατες υποθέσεις στην Καρτέλα πελάτη και πρόσφατες υποθέσεις.

• Χρησιμοποιήστε τις Σημειώσεις υπόθεσης και την Περιγραφή για να καταγράψετε σημειώσεις και πληροφορίες που σχετίζονται με την υπόθεση. Χρησιμοποιήστε τη γραμμή εργαλείων του προγράμματος επεξεργασίας εμπλουτισμένου κειμένου για να μορφοποιήσετε το κείμενο σε αυτά τα πεδία και να προσθέσετε εικόνες και συνδέσεις. Μπορείτε επίσης να μεταφέρετε αρχεία στην ενότητα περιγραφής.

• Στην επιλογή Συνημμένα, επιλέξτε Προσθήκη συνημμένου για να αποστείλετε ταυτόχρονα πολλά συνημμένα.

• Προβάλετε πεδία κατάστασης υπόθεσης με κώδικα χρώματος και εικονίδια Προτεραιότητα.

• Επιλέξτε Αποθήκευση και επίλυση στο επάνω μέρος της φόρμας για να αποθηκεύσετε την υπόθεση και να ξεκινήσετε τη διαδικασία επίλυσης υπόθεσης.

  

Προεπιλεγμένη κύρια φόρμα υπόθεσης: Υπόθεση

Εάν το Διαχειριστής σας έχει επιλέξει τις δυνατότητες πρώιμης πρόσβασης, στη φόρμα Case for Multisession experience, η οποία είναι η προεπιλεγμένη φόρμα υπόθεσης για εξυπηρέτηση πελατών χώρο εργασίας, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

• Δείτε χρωματικά κωδικοποιημένα πεδία κατάστασης υπόθεσης και εικονίδια προτεραιότητας .
• Προσθέστε σημειώσεις χωρίς να αποθηκεύσετε τη θήκη.
• Ανατρέξτε στην καρτέλα Συνημμένο . Η καρτέλα συνημμένου εμφανίζει τα συνημμένα που συνδέονται με την υπόθεση. Μπορείτε να αποστείλετε συνημμένα από αυτήν την καρτέλα μόνο εάν το Διαχειριστής σας έχει ρυθμίσει τις παραμέτρους του στοιχείου ελέγχου συνημμένων.
• Τμήμα Οφειλόμενων Δραστηριοτήτων. Όταν αποθηκευτεί η υπόθεση, η ενότητα εμφανίζει συνδέσεις προς τις δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση και είναι ληξιπρόθεσμες ή καθυστερημένες κατά την τρέχουσα ημερομηνία. Επιλέξτε μια σύνδεση για να προβάλετε τις δραστηριότητες στην προβολή "Δέουσες δραστηριότητες ".
• Λεπτομέρειες στοιχείου ουράς. Αφού αποθηκεύσετε την υπόθεση και δρομολογήσετε την υπόθεση σε μια ουρά, αυτό το πεδίο εμφανίζει την τρέχουσα ουρά στην οποία ανήκει η υπόθεση και το πεδίο Εργασία κατά

Σημαντικό

Πρόκειται για μια δυνατότητα πρόωρης πρόσβασης. Μπορείτε να επιλέξετε να το χρησιμοποιήσετε για δοκιμή και υιοθέτηση στο περιβάλλον σας.

Εάν το Διαχειριστής σας δεν έχει επιλέξει την πρώιμη πρόσβαση, θα δείτε τα ακόλουθα όταν δημιουργείτε μια νέα υπόθεση στη σελίδα Υπόθεση . Η παρακάτω εικόνα εμφανίζει την προεπιλεγμένη κύρια φόρμα.

Προβολή υπάρχουσας υπόθεσης χρησιμοποιώντας τη βελτιωμένη πλήρη φόρμα υπόθεσης

Εάν αποθηκεύσετε την υπόθεση χρησιμοποιώντας τη βελτιωμένη πλήρη φόρμα υπόθεσης, η εφαρμογή εμφανίζει τα ακόλουθα στοιχεία:

• Ένας χρονοδιακόπτης σύμβαση παροχής υπηρεσιών (SLA) που εμφανίζει τον χρόνο εντός του οποίου οι εκπρόσωποι πρέπει να ανταποκριθούν για πρώτη φορά σε έναν πελάτη και τον χρόνο εντός του οποίου πρέπει να επιλύσουν την υπόθεση.
• Συνδέσεις προς τις δραστηριότητες που συσχετίζονται με την υπόθεση και οι οποίες είτε πρέπει να είναι τελευταίες κατά την τρέχουσα ημερομηνία είτε μετά την ημερομηνία λήξης τους. Επιλέξτε μια σύνδεση για να προβάλετε τις ανοικτές δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση σε μια καρτέλα που έχει ρυθμίσει ο Διαχειριστής σας. Από προεπιλογή, η εφαρμογή εμφανίζει ανοικτές δραστηριότητες στην καρτέλα Δραστηριότητες. Μάθετε πώς να καθορίζετε μια καρτέλα για να ανακατευθύνετε χρήστες, ώστε να προβάλουν τις ανοιχτές δραστηριότητες για μια υπόθεση.
• Ένα τμήμα παραθύρου Λεπτομέρειες πελάτη που εμφανίζει σχετικές πληροφορίες πελατών και πρόσφατες πληροφορίες υπόθεσης.
• Τις λεπτομέρειες στοιχείου ουράς, όπου εμφανίζεται η τρέχουσα ουρά στην οποία ανήκει η υπόθεση και το πεδίο Εργάστηκε κατά.
• Συσχετίσεις υπόθεσης, που εμφανίζει λεπτομέρειες των σχετικών καρτελών που σχετίζονται με μια υπόθεση.
• Ένα χρονοδιάγραμμα που εμφανίζει πληροφορίες σχετικά με τα συμβάντα που έγιναν στην υπόθεση.
• Μια καρτέλα Συνημμένα, όπου μπορείτε να αποστείλετε και να προβάλετε συνημμένα τα οποία συνδέονται με την υπόθεση. Μπορείτε επίσης να εκτελέσετε τις παρακάτω ενέργειες:
  • Προβάλετε την προέλευση των συνημμένων, όπως άμεσες φορτώσεις ή συνημμένα που είχαν αποσταλεί μέσω σημειώσεων ή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ήταν κοινόχρηστα μέσω συνομιλίας, καθώς και του χρήστη που έχει κάνει αποστολή των συνημμένων.
  • Χρησιμοποιήστε την αναπτυσσόμενη λίστα για να εναλλάσσετε προβολές μεταξύ πλέγματος και πλακιδίου.
  • Αναζήτηση για συνημμένα.
  • Ταξινομήστε και φιλτράρετε συνημμένα με βάση τα Όνομα, Μέγεθος, Στάλθηκε στις, Στάλθηκε από και Πηγή.
  • Επιλέξτε ένα συνημμένο για να κάνετε προεπισκόπηση του περιεχομένου του συνημμένου. Αυτή η λειτουργία υποστηρίζεται μόνο για αρχεία PDF και εικόνων.
  • Κάντε λήψη και διαγραφή πολλών συνημμένων ταυτόχρονα.

Σημείωμα

• Μπορείτε να διαγράψετε μόνο τα συνημμένα στα οποία η Προέλευση έχει οριστεί σε Άμεση αποστολή.
• Τα συνημμένα που μοιράζονται κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας εμφανίζονται μόνο εάν μια υπόθεση είναι συνδεδεμένη με τη συνομιλία και η συνομιλία έχει λήξει. Το Στάλθηκε από έχει οριστεί σε Χρήστης όλων των καναλιών και το Στάλθηκε στις είναι η ώρα κατά την οποία έληξε η συνομιλία.
• Η βελτιωμένη πλήρης φόρμα υπόθεσης ανοίγει όταν ανοίγετε μια υπάρχουσα υπόθεση μόνο εάν ο διαχειριστής σας έχει ορίσει τη βελτιωμένη πλήρη φόρμα υπόθεσης ως προεπιλεγμένη φόρμα.

Προβολή λεπτομερειών πελατών και πρόσφατων υποθέσεων

Όταν δημιουργείτε μια νέα υπόθεση και καθορίζετε έναν πελάτη ή ένα λογαριασμό ή ανοίγετε μια υπόθεση μετά την αποθήκευση, η εφαρμογή εμφανίζει τις παρακάτω λεπτομέρειες, με βάση τις ρυθμίσεις παραμέτρων του Διαχειριστή σας:

• Λεπτομέρειες πελάτη: Εμφανίζει τις λεπτομέρειες του πελάτη που έχουν ρυθμιστεί από τον διαχειριστή σας. Μπορείτε να επεξεργαστείτε τις πληροφορίες σε απευθείας σύνδεση, να αντιγράψετε τις πληροφορίες και να ξεκινήσετε δραστηριότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τηλεφώνημα. Οι δραστηριότητες ανοίγουν ως νέα γρήγορη φόρμα δημιουργίας στην κύρια σελίδα.
• Πρόσφατες υποθέσεις: Εμφανίζει τις πρόσφατες υποθέσεις που συνδέονται με τον πελάτη ή το λογαριασμό. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων στοιχείων για την εμφάνιση λεπτομερειών πελατών και πρόσφατων καρτελών.

Δείτε επίσης

Ενεργοποίηση βελτιωμένων φορμών υπόθεσης για εφαρμογές πολλαπλών λειτουργιών
Έναρξη με το Customer Service workspace
Προβολή Ενεργούς συνομιλίας για λήψη διαθέσιμων πληροφοριών για πελάτες