Επίλυση, ακύρωση και εκ νέου ανάθεση υποθέσεων
Το Customer Service σάς παρέχει τη δυνατότητα επίλυσης, ακύρωσης και εκ νέου ανάθεσης υποθέσεων.
Επίλυση υπόθεσης
Στη λίστα ενεργών υποθέσεων, ανοίξτε αυτήν που θέλετε να επιλύσετε.
Στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Επίλυση υπόθεσης. Η κατάσταση της υπόθεσης ορίζεται σε Επιλύθηκε μόνο όταν επιλέξετε Επίλυση υπόθεσης " και όταν η υπόθεση επιλυθεί. Δεν μπορείτε να ορίσετε την τιμή του πεδίου Κατάσταση υπόθεσης σε Επιλύθηκε
Εάν έχετε ανοιχτές δραστηριότητες που συνδέονται με την υπόθεση, θα δείτε ένα μήνυμα με τις ακόλουθες ενέργειες:
Μια σύνδεση με τον αριθμό των ανοιχτών δραστηριοτήτων. Μπορείτε να επιλέξετε τη σύνδεση για να προβάλετε τις ανοικτές δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση σε μια καρτέλα που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής σας. Περισσότερες πληροφορίες: Ενεργοποίηση της σύνδεσης ανακατεύθυνσης για εφαρμογές Customer Service
Επιβεβαίωση: Αν επιλέξετε Επιβεβαίωση στην προειδοποίηση, το σύστημα ακυρώνει αυτόματα τις ανοιχτές δραστηριότητες όταν η υπόθεση επιλύεται.
- Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που έχουν ενεργοποιηθεί, μπορείτε να δείτε το παράθυρο διαλόγου ελάχιστης επίλυσης υπόθεσης ή το παράθυρο διαλόγου επίλυσης υπόθεσης παλαιού τύπου που εξηγούνται ως εξής:
Από προεπιλογή, θα δείτε τα Τύπος Επίλυσης και Επίλυση μόνο στο παράθυρο διαλόγου Επίλυση υπόθεσης.
- Επιλέξτε Επίλυση.
Σημείωμα
- Συνιστούμε να επιλύσετε ή να κλείσετε μια υπόθεση πριν τη διαγράψετε.
- Παρόλο που δεν μπορείτε να επεξεργαστείτε ή να ενημερώσετε μέσω του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη οποιοδήποτε χαρακτηριστικό της υπόθεσης μετά την επίλυση της, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ενός API ή μιας ροής Power Automate ώστε να εκτελείται εάν η ρύθμιση στη ρύθμιση παραμέτρων είναι ενεργοποιημένη. Μάθετε περισσότερα στο Να επιτρέπονται ενημερώσεις για επιλυμένες και ακυρωμένες υποθέσεις
- Η ενέργεια "επίλυση υποθέσεων" δεν είναι διαθέσιμη στο ροή επιχειρηματικής διαδικασίας στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Για να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να προσαρμόσετε το ροή επιχειρηματικής διαδικασίας για την προσθήκη της ενέργειας. Μάθετε περισσότερα στην Προσθήκη μιας ενέργειας σε μια ροή επιχειρηματικής διαδικασίας.
Επίλυση υπόθεσης με σχέση γονικού και θυγατρικού στοιχείου
Σημαντικό
Ορισμένες φορές, η επίλυση μιας ενέργειας υπόθεσης μπορεί να έχει αποκλειστεί με βάση την τρέχουσα κατάσταση της υπόθεσης. Αυτό συμβαίνει διότι ο διαχειριστής σας μπορεί να έχει προβεί σε ρυθμίσεις τέτοιες έτσι ώστε να βλέπετε μόνο ένα περιορισμένο σύνολο καταστάσεων από τις οποίες μπορείτε να επιλέξετε, με βάση την τρέχουσα κατάσταση μιας υπόθεσης. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαθέσιμη λίστα καταστάσεων υποθέσεων, επικοινωνήστε με το διαχειριστή σας.
Ανάλογα με τις ρυθμίσεις, μια υπόθεση με σχέση γονικού και θυγατρικού στοιχείου μπορεί να κλείσει με έναν από τους παρακάτω τρόπους:
Όταν επιλυθούν όλες οι θυγατρικές υποθέσεις, μπορείτε να κλείσετε τη γονική υπόθεση.
Όταν επιλύετε τη γονική υπόθεση, επιλύονται όλες οι ενεργές σχετικές θυγατρικές υποθέσεις.
Μια γονική και θυγατρική υπόθεση μπορούν να κλείσουν ανεξάρτητα. Αυτή είναι η προεπιλεγμένη ρύθμιση.
Για να επιλυθεί μια γονική υπόθεση που έχει ενεργές θυγατρικές υποθέσεις, θα πρέπει να κλείσουν όλες οι δραστηριότητες της υπόθεσης. Διαφορετικά, λαμβάνετε ένα μήνυμα με τις ακόλουθες ενέργειες:
- Μια σύνδεση με τον αριθμό των ανοιχτών δραστηριοτήτων. Μπορείτε να επιλέξετε τη σύνδεση για να προβάλετε τις ανοικτές δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση σε μια καρτέλα που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής σας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ενεργοποίηση της σύνδεσης ανακατεύθυνσης για εφαρμογές Customer Service
- Επιβεβαίωση: Αν επιλέξετε Επιβεβαίωση στην προειδοποίηση, το σύστημα θα ακυρώσει αυτόματα τις ανοιχτές δραστηριότητες όταν η υπόθεση επιλύεται. Επίσης, οι επιδόσεις ενδέχεται να είναι αργές όταν κλείνετε μια γονική υπόθεση με πολλές ενεργές θυγατρικές υποθέσεις που σχετίζεται με αυτήν.
Ακύρωση υπόθεσης
Για να ακυρωθεί μια υπόθεση, θα πρέπει να κλείσουν όλες οι δραστηριότητές της.
Στη λίστα με ενεργές υποθέσεις, ανοίξτε την υπόθεση που θέλετε να ακυρώσετε, και, στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ακύρωση υπόθεσης.
Στο παράθυρο διαλόγου Επιβεβαίωση ακύρωσης επιλέξτε την κατάσταση υπόθεσης:
Ακυρώθηκε: Η υπόθεση έχει ακυρωθεί και δεν θα είναι πλέον ανατεθειμένη σε εσάς.
Συγχώνευση: Η υπόθεση συγχωνεύτηκε με μια άλλη υπόθεση. Όταν η υπόθεση συγχωνευτεί, οι δραστηριότητες της υπόθεσης θα μετακινηθούν στην υπόθεση με την οποία συγχωνεύτηκε.
Επιλέξτε Επιβεβαίωση.
Σημείωμα
Εάν χρησιμοποιείτε έναν προσαρμοσμένο κώδικα ή μια προσαρμοσμένη ροή εργασιών για να επισημάνετε ότι μια υπόθεση έχει επιλυθεί ή ακυρωθεί, βεβαιωθείτε ότι ορίζετε την κατάλληλη επικύρωση για να ελέγξετε εάν η υπόθεση έχει ήδη επιλυθεί ή ακυρώθηκε. Εάν μια προσαρμοσμένη ροή εργασιών προσπαθήσει να επιλύσει ή να ακυρώσει μια υπόθεση που έχει ήδη επιλυθεί ή ακυρωθεί, θα δείτε σφάλματα κατά την εκτέλεση την προσαρμοσμένη ροή εργασιών.
Νέα εκχώρηση μιας υπόθεσης
Σημαντικό
Όταν είναι ενεργοποιημένη η ενοποιημένη δρομολόγηση, χρησιμοποιήστε την επιλογή αποθήκευσης και δρομολόγησης για να αναθέσετε εκ νέου μια υπόθεση ή ένα στοιχείο εργασίας.
Εάν δεν έχετε αρκετές πληροφορίες για να επιλύσετε μια υπόθεση ή εάν πιστεύετε ότι κάποιο άλλο μέλος της ομάδας σας έχει γνώσεις για το θέμα, μπορείτε να αντιστοιχίσετε την υπόθεση σε άλλο χρήστη ή ομάδα.
Στη λίστα των υποθέσεων, επιλέξτε την υπόθεση που θέλετε να αναθέσετε ξανά και στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ανάθεση.
Στο παράθυρο διαλόγου Ανάθεση σε ομάδα ή χρήστη, στο πεδίο Ανάθεση σε, επιλέξτε Χρήστης ή Ομάδα και, στη συνέχεια, στο πεδίο Χρήστης ή Ομάδα επιλέξτε σε ποιον/πού θέλετε να αναθέσετε την υπόθεση.
Επιλέξτε Ανάθεση.
Ιστορικό επίλυσης υποθέσεων
Εμφανίζει το ιστορικό επίλυσης υπόθεσης. Σε περίπτωση που μια υπόθεση χρειάζεται να ανοίξει εκ νέου, οι παράγονται έχουν τη δυνατότητα να προβάλουν το ιστορικό της υπόθεσης εδώ.
Σχετικές πληροφορίες
Μάθετε τις βασικές δυνατότητες του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών