Επίλυση, ακύρωση και εκ νέου ανάθεση υποθέσεων

Το Customer Service σάς παρέχει τη δυνατότητα επίλυσης, ακύρωσης και εκ νέου ανάθεσης υποθέσεων.

Επίλυση υπόθεσης

1. Στη λίστα ενεργών υποθέσεων, ανοίξτε αυτήν που θέλετε να επιλύσετε.

2. Στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Επίλυση υπόθεσης. Η κατάσταση της υπόθεσης ορίζεται σε Επιλύθηκε μόνο όταν επιλέξετε Επίλυση υπόθεσης " και όταν η υπόθεση επιλυθεί. Δεν μπορείτε να ορίσετε την τιμή του πεδίου Κατάσταση υπόθεσης σε Επιλύθηκε

Εάν έχετε ανοιχτές δραστηριότητες που συνδέονται με την υπόθεση, θα δείτε ένα μήνυμα με τις ακόλουθες ενέργειες:

• Μια σύνδεση με τον αριθμό των ανοιχτών δραστηριοτήτων. Μπορείτε να επιλέξετε τη σύνδεση για να προβάλετε τις ανοικτές δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση σε μια καρτέλα που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής σας. Περισσότερες πληροφορίες: Ενεργοποίηση της σύνδεσης ανακατεύθυνσης για εφαρμογές Customer Service

• Επιβεβαίωση: Αν επιλέξετε Επιβεβαίωση στην προειδοποίηση, το σύστημα ακυρώνει αυτόματα τις ανοιχτές δραστηριότητες όταν η υπόθεση επιλύεται.

  

3. Ανάλογα με τις ρυθμίσεις που έχουν ενεργοποιηθεί για εσάς, μπορείτε να δείτε το παράθυρο διαλόγου ελάχιστης επίλυσης υπόθεσης ή το παράθυρο διαλόγου επίλυσης υπόθεσης παλαιού τύπου που εξηγούνται ως εξής:

Προεπιλεγμένο παράθυρο διαλόγου επίλυσης υπόθεσης

Από προεπιλογή, θα δείτε τα πεδία Τύπος ανάλυσης και Ανάλυση μόνο στο παράθυρο διαλόγου Επίλυση υπόθεσης .

Παράθυρο διαλόγου επίλυσης υπόθεσης παλαιού τύπου

Το τυπικό παράθυρο διαλόγου Επίλυση υπόθεσης εμφανίζεται με τα πεδία Τύπος επίλυσης και Επίλυση μαζί με τα ακόλουθα επιπλέον πεδία:

• Διάρκεια: Ο συνολικός χρόνος που δαπανήθηκε για αυτήν την υπόθεση, όπως καταγράφηκε στο πλαίσιο Διάρκεια κάθε δραστηριότητας, συμπληρώνεται αυτόματα για αυτήν την υπόθεση στο πεδίο Συνολικός χρόνος.
• Χρεώσιμος χρόνος: Ο χρόνος που δαπανήθηκε για την επίλυση της υπόθεσης, σύμφωνα με τον οποίο θα γίνει η χρέωση του πελάτη. Ο χρεώσιμος χρόνος συμπληρώνεται αυτόματα μόνο εάν το πεδίο Συνολικός χρόνος εμφανίζεται στο παράθυρο διαλόγου Επίλυση υπόθεσης. Διαφορετικά, πρέπει να προσθέσετε μη αυτόματα τον χρεώσιμο χρόνο σας.
• Εάν το Διαχειριστής σας ενεργοποιεί το χρόνο χειρισμού υποθέσεων, τα πεδία "Συνολικός χρόνος " εμφανίζουν τον χρόνο που υπολογίζεται από την παρακολούθηση χρόνου και όχι τον χρόνο που προέρχεται από τον πίνακα επίλυσης περιστατικών.
• Εάν η περίπτωση αυτή συνδέεται με δικαίωμα, ο χρεώσιμος χρόνος αφαιρείται από τα λεπτά που έχουν χορηγηθεί για το εν λόγω δικαίωμα.

4. Επιλέξτε Επίλυση.

Σημείωμα

• Συνιστούμε να επιλύσετε ή να κλείσετε μια υπόθεση πριν τη διαγράψετε.
• Παρόλο που δεν μπορείτε να επεξεργαστείτε ή να ενημερώσετε κανένα χαρακτηριστικό της υπόθεσης μετά την επίλυσή της, μέσω του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους ενός API ή μιας Power Automate ροής που θα εκτελεστεί, εάν είναι ενεργοποιημένη η ρύθμιση στη ρύθμιση παραμέτρων υπηρεσίας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Να επιτρέπονται ενημερώσεις για επιλυμένες και ακυρωμένες υποθέσεις
• Η ενέργεια "επίλυση υποθέσεων" δεν είναι διαθέσιμη στο ροή επιχειρηματικής διαδικασίας της ενότητας εξυπηρέτηση πελατών. Για να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα, μπορείτε να προσαρμόσετε το ροή επιχειρηματικής διαδικασίας για την προσθήκη της ενέργειας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Προσθήκη ενέργειας σε ροή επιχειρηματικής διαδικασίας.

Επίλυση υπόθεσης με σχέση γονικού και θυγατρικού στοιχείου

Σημαντικό

Ορισμένες φορές, η επίλυση μιας ενέργειας υπόθεσης μπορεί να έχει αποκλειστεί με βάση την τρέχουσα κατάσταση της υπόθεσης. Αυτό συμβαίνει διότι ο διαχειριστής σας μπορεί να έχει προβεί σε ρυθμίσεις τέτοιες έτσι ώστε να βλέπετε μόνο ένα περιορισμένο σύνολο καταστάσεων από τις οποίες μπορείτε να επιλέξετε, με βάση την τρέχουσα κατάσταση μιας υπόθεσης. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη διαθέσιμη λίστα καταστάσεων υποθέσεων, επικοινωνήστε με το διαχειριστή σας.

Ανάλογα με τις ρυθμίσεις, μια υπόθεση με σχέση γονικού και θυγατρικού στοιχείου μπορεί να κλείσει με έναν από τους παρακάτω τρόπους:

• Όταν επιλυθούν όλες οι θυγατρικός υποθέσεις, μπορείτε να κλείσετε την γονικό στοιχείο υπόθεση.

• Όταν επιλύσετε τη γονικό στοιχείο υπόθεση, επιλύει όλες τις ενεργές υποθέσεις που σχετίζονται θυγατρικός.

• Μια γονική και θυγατρική υπόθεση μπορούν να κλείσουν ανεξάρτητα. Αυτή είναι η προεπιλεγμένη ρύθμιση.

• Για να επιλυθεί μια γονική υπόθεση που έχει ενεργές θυγατρικές υποθέσεις, θα πρέπει να κλείσουν όλες οι δραστηριότητες της υπόθεσης. Διαφορετικά, λαμβάνετε ένα μήνυμα με τις ακόλουθες ενέργειες:

  • Μια σύνδεση με τον αριθμό των ανοιχτών δραστηριοτήτων. Μπορείτε να επιλέξετε τη σύνδεση για να προβάλετε τις ανοικτές δραστηριότητες που σχετίζονται με την υπόθεση σε μια καρτέλα που έχει ρυθμίσει ο διαχειριστής σας. Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ενεργοποίηση του συνδέσμου ανακατεύθυνσης για εφαρμογές εξυπηρέτηση πελατών
  • Επιβεβαίωση: Αν επιλέξετε Επιβεβαίωση στην προειδοποίηση, το σύστημα θα ακυρώσει αυτόματα τις ανοιχτές δραστηριότητες όταν η υπόθεση επιλύεται. Επίσης, η απόδοση μπορεί να είναι αργή όταν κλείνετε μια υπόθεση γονικό στοιχείο με πολλές ενεργές θυγατρικός υποθέσεις που σχετίζονται με αυτήν.

Ακύρωση υπόθεσης

Για να ακυρωθεί μια υπόθεση, θα πρέπει να κλείσουν όλες οι δραστηριότητές της.

1. Στη λίστα με ενεργές υποθέσεις, ανοίξτε την υπόθεση που θέλετε να ακυρώσετε, και, στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ακύρωση υπόθεσης.

2. Στο παράθυρο διαλόγου Επιβεβαίωση ακύρωσης επιλέξτε την κατάσταση υπόθεσης:

   • Ακυρώθηκε: Η υπόθεση ακυρώνεται και δεν σας ανατίθεται πλέον.

   • Συγχωνευμένη: Η υπόθεση συγχωνεύεται με μια άλλη υπόθεση. Όταν συγχωνεύεται η υπόθεση, οι δραστηριότητες της υπόθεσης μετακινούνται στην υπόθεση με την οποία συγχωνεύτηκε.

3. Επιλέξτε Επιβεβαίωση.

Σημείωμα

Εάν χρησιμοποιείτε προσαρμοσμένο κώδικα ή προσαρμοσμένη ροή εργασίας για να επισημάνετε μια υπόθεση ως επιλυμένη ή ακυρωμένη, βεβαιωθείτε ότι έχετε ρυθμίσει την κατάλληλη επικύρωση για να ελέγξετε εάν η υπόθεση έχει ήδη επιλυθεί ή ακυρωθεί. Εάν μια προσαρμοσμένη ροή εργασίας προσπαθήσει να επιλύσει ή να ακυρώσει μια υπόθεση που έχει ήδη επιλυθεί ή ακυρωθεί, εμφανίζονται σφάλματα κατά την εκτέλεση της προσαρμοσμένης ροής εργασίας.

Νέα εκχώρηση μιας υπόθεσης

Σημαντικό

Όταν είναι ενεργοποιημένη η ενοποιημένη δρομολόγηση , χρησιμοποιήστε την επιλογή αποθήκευσης και δρομολόγησης για να αντιστοιχίσετε εκ νέου μια υπόθεση ή ένα στοιχείο εργασίας.

Εάν δεν έχετε αρκετές πληροφορίες για να επιλύσετε μια υπόθεση ή εάν πιστεύετε ότι κάποιο άλλο μέλος της ομάδας σας έχει γνώσεις για το θέμα, μπορείτε να αντιστοιχίσετε την υπόθεση σε άλλο χρήστη ή ομάδα.

1. Στη λίστα των υποθέσεων, επιλέξτε την υπόθεση που θέλετε να αναθέσετε ξανά και στη συνέχεια, στη γραμμή εντολών, επιλέξτε Ανάθεση.

2. Στο παράθυρο διαλόγου Ανάθεση σε ομάδα ή χρήστη, στο πεδίο Ανάθεση σε, επιλέξτε Χρήστης ή Ομάδα και, στη συνέχεια, στο πεδίο Χρήστης ή Ομάδα επιλέξτε σε ποιον/πού θέλετε να αναθέσετε την υπόθεση.

3. Επιλέξτε Ανάθεση.

Ιστορικό επίλυσης υποθέσεων

Εμφανίζει το ιστορικό επίλυσης υπόθεσης. Εάν μια υπόθεση πρέπει να ανοίξει ξανά, οι εκπρόσωποι έχουν τη δυνατότητα να δουν το ιστορικό υποθέσεων εδώ.

Σχετικές πληροφορίες

Μάθετε τις βασικές δυνατότητες του Κέντρου εξυπηρέτησης πελατών

Χρησιμοποιήστε την κύρια φόρμα και τα στοιχεία της