Συνήθεις ερωτήσεις για την υπεύθυνη χρήση του Copilot στο Customer Service
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Σε αυτό το άρθρο με συνήθεις ερωτήσεις μπορείτε να βρείτε απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με την υπεύθυνη χρήση του AI στις δυνατότητες του copilot στο Customer Service.
Τι είναι το Copilot στο Dynamics 365 Customer Service;
Το Copilot είναι ένα εργαλείο που υποστηρίζεται από AI το οποίο μετασχηματίζει την εμπειρία εκπρόσωπου στο Dynamics 365 Customer Service. Παρέχει βοήθεια με υποστήριξη AI σε πραγματικό χρόνο, που βοηθά τους εκπρόσωπους να επιλύουν πιο γρήγορα ζητήματα, να χειρίζονται υποθέσεις πιο αποτελεσματικά και να αυτοματοποιούν τις χρονοβόρες εργασίες. Στη συνέχεια, οι εκπρόσωποι μπορούν να εστιάσουν στην παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους πελάτες τους.
Ποιες είναι οι δυνατότητες συστήματος;
Το Copilot παρέχει τις ακόλουθες κύριες δυνατότητες:
Κάντε μια ερώτηση: Είναι η πρώτη καρτέλα που βλέπουν οι εκπρόσωποι όταν ενεργοποιούν το παράθυρο βοήθειας Copilot. Πρόκειται για ένα περιβάλλον εργασίας συνομιλίας με το Copilot, το οποίο βοηθάει στην παροχή απαντήσεων βάσει περιβάλλοντος στις ερωτήσεις των εκπροσώπων. Οι απαντήσεις του Copilot βασίζονται τόσο σε εσωτερικές όσο και σε εξωτερικές πηγές γνώσεων που παρέχονται από τον οργανισμό σας κατά την εγκατάσταση.
Γράψτε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Είναι η δεύτερη καρτέλα στο παράθυρο βοήθειας του Copilot και βοηθά τους εκπρόσωπους να δημιουργήσουν γρήγορα αποκρίσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με βάση το περιβάλλον της υπόθεσης, μειώνοντας το χρόνο που πρέπει να αφιερώσουν οι χρήστες στη δημιουργία μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Προσχέδιο απόκρισης σε συνομιλία: Επιτρέπει στους εκπρόσωπους να δημιουργήσουν μια απόκριση με ένα μόνο κλικ στη συνεχιζόμενη συνομιλία ψηφιακής ανταλλαγής μηνυμάτων από προελεύσεις γνώσεων που έχουν ρυθμιστεί από τον οργανισμό σας.
Σύνοψη μιας υπόθεσης: Το Copilot παρέχει στους εκπρόσωπους μια σύνοψη της υπόθεσης ακριβώς στη φόρμα της υπόθεσης, ώστε να μπορούν γρήγορα να προλάβουν τις σημαντικές λεπτομέρειες μιας υπόθεσης.
Σύνοψη μιας συνομιλίας: Το Copilot παρέχει στους εκπρόσωπους μια σύνοψη μιας συνομιλίας σε σημαντικά σημεία σε όλη τη διαδρομή πελάτη όπως η παράδοση, οι μεταβιβάσεις και η κατ' απαίτηση υπηρεσία εικονικού εκπρόσωπου.
Δημιουργία προσχεδίου γνωσιακής βάσης από την υπόθεση (έκδοση προεπισκόπησης): Το Copilot δημιουργεί ένα προσχέδιο άρθρου γνωσιακής βάσης ως πρόταση, βάσει των πληροφοριών της υπόθεσης. Οι εκπρόσωποι μπορούν να αναθεωρήσουν και να βελτιώσουν το προσχέδιο δίνοντας οδηγίες αναθεώρησης στο Copilot και, στη συνέχεια, το αποθηκεύουν.
Ποια είναι η χρήση για την οποία προορίζεται το σύστημα;
Σκοπός του Copilot στο Customer Service είναι να βοηθήσει τους αντιπροσώπους υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών να εργάζονται πιο αποτελεσματικά. Οι αντιπρόσωποι υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις αποκρίσεις που βασίζονται στη γνώση του Copilot για να εξοικονομήσουν χρόνο από την αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης και τη σύνταξη αποκρίσεων. Οι συνόψεις του Copilot έχουν σχεδιαστεί για να υποστηρίζουν τους εκπρόσωπους στη γρήγορη κλιμάκωση των υποθέσεων και των συζητήσεων. Το περιεχόμενο που δημιουργείται από το Copilot στο Customer Service δεν προορίζεται για χρήση χωρίς αναθεώρηση ή εποπτεία από άνθρωπο.
Πώς αξιολογήθηκε το Copilot στο Customer Service; Ποια μετρικά χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση των επιδόσεων;
Το Copilot στο Customer Service έχει αξιολογηθεί βάσει σεναρίων σε πραγματικό κόσμο με πελάτες σε όλο τον κόσμο μέσα από κάθε στάδιο του σχεδιασμού, της ανάπτυξης και της κυκλοφορίας του. Χρησιμοποιώντας ένα συνδυασμό μελετών έρευνας και επιχειρηματικού αντίκτυπου, έχουμε αξιολογήσει διάφορα μετρικά ποσοτικών και ποιοτικών αναλύσεων σχετικά με το Copilot, συμπεριλαμβανομένης της ακρίβειας, της χρησιμότητας και της εμπιστοσύνης του εκπρόσωπου.
Ποιοι είναι οι περιορισμοί του Copilot στο Customer Service; Πώς μπορούν οι χρήστες να ελαχιστοποιήσουν τις επιπτώσεις των περιορισμών του Copilot;
Οι δυνατότητες του Copilot που βασίζονται στη γνώση, όπως η υποβολή μιας ερώτησης, η σύνταξη μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η πρόχειρη απόκριση σε συνομιλία, εξαρτώνται από υψηλής ποιότητας και ενημερωμένα άρθρα γνωσιακής βάσης. Χωρίς αυτά τα άρθρα γνωσιακής βάσης, οι χρήστες είναι πιο πιθανό να αντιμετωπίσουν αποκρίσεις του Copilot που δεν είναι αποτελεσματικές.
Για να ελαχιστοποιηθούν οι πιθανότητες εμφάνισης μη ρεαλιστικών αποκρίσεων από το Copilot, είναι σημαντικό οι οργανισμοί να χρησιμοποιούν ισχυρές πρακτικές διαχείρισης γνώσης, για να εξασφαλιστεί ότι οι επιχειρηματικές γνώσεις που συνδέονται με το Copilot είναι υψηλής ποιότητας και ενημερωμένες.
Ποιοι λειτουργικοί παράγοντες και ρυθμίσεις επιτρέπουν την αποτελεσματική και υπεύθυνη χρήση του συστήματος;
Να αναθεωρείτε πάντα τα αποτελέσματα από το Copilot
Το Copilot είναι ενσωματωμένο σε τεχνολογία μεγάλων μοντέλων γλωσσών, που είναι πιθανολογικής φύσης. Όταν παρουσιάζεται με ένα κείμενο εισόδου, το μοντέλο υπολογίζει την πιθανότητα για κάθε λέξη σε αυτό το κείμενο, δεδομένων των λέξεων που προηγήθηκαν. Στη συνέχεια, το μοντέλο επιλέγει τη λέξη που είναι πιο πιθανό να ακολουθήσει. Ωστόσο, εφόσον το μοντέλο βασίζεται σε πιθανότητες, δεν μπορεί να πει με απόλυτη επιτυχία ποια είναι η σωστή επόμενη λέξη. Αντ' αυτού, μας δίνει την καλύτερη εικασία ανάλογα με την κατανομή των πιθανοτήτων που έχει μάθει από τα δεδομένα στα οποία εκπαιδεύτηκε. Το Copilot χρησιμοποιεί μια προσέγγιση που ονομάζεται "βάση", η οποία περιλαμβάνει την προσθήκη επιπλέον πληροφοριών στην είσοδο για την πλαισίωση της εξόδου στον οργανισμό σας. Χρησιμοποιεί τη σημασιολογική αναζήτηση για να κατανοήσει την είσοδο και την ανάκτηση σχετικών εσωτερικών εγγράφων του οργανισμού και αξιόπιστων αποτελεσμάτων αναζήτησης στο web, ενώ καθοδηγεί το μοντέλο γλώσσας για απόκριση με βάση το συγκεκριμένο περιεχόμενο. Παρόλο που αυτό είναι χρήσιμο για να διασφαλιστεί ότι οι αποκρίσεις του Copilot συμμορφώνονται με τα δεδομένα του οργανισμού, είναι σημαντικό να αναθεωρείτε πάντα τα αποτελέσματα που παράγονται από το Copilot πριν τα χρησιμοποιήσετε.
Αξιοποιήστε όλες τις δυνατότητες του Copilot
Όταν αλληλεπιδράτε με το Copilot, είναι σημαντικό να έχετε υπόψη σας ότι η δομή των ερωτήσεων μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την απόκριση που παρέχει το Copilot. Για να αλληλεπιδράτε με το Copilot αποτελεσματικά, είναι σημαντικό να κάνετε σαφείς και συγκεκριμένες ερωτήσεις, να παρέχετε συμφραζόμενα που βοηθούν το AI να κατανοήσει καλύτερα τις προθέσεις σας, να κάνετε μία ερώτηση κάθε φορά και να αποφεύγετε τους τεχνικούς όρους για σαφήνεια και προσβασιμότητα.
Κάντε σαφείς και συγκεκριμένες ερωτήσεις
Η σαφής πρόθεση είναι απαραίτητη όταν κάνετε ερωτήσεις, καθώς επηρεάζει άμεσα την ποιότητα της απόκρισης. Για παράδειγμα, αν κάνετε μια πιο ευρεία ερώτηση, όπως "Γιατί δεν ξεκινά η μηχανή καφέ του πελάτη;" είναι λιγότερο πιθανό να αποδώσει μια χρήσιμη απόκριση σε σύγκριση με μια πιο συγκεκριμένη ερώτηση, όπως "Ποια βήματα μπορώ να κάνω για να προσδιορίσω γιατί δεν ξεκινά η μηχανή καφέ του πελάτη;".
Ωστόσο, αν κάνετε μια ακόμη πιο λεπτομερή ερώτηση, όπως "Ποια βήματα μπορώ να κάνω για να προσδιορίσω γιατί μια μηχανή καφέ Contoso 900 με ονομαστική πίεση 5 bar δεν ξεκινά;" περιορίζεται το πεδίο εφαρμογής του προβλήματος και παρέχονται περισσότερα συμφραζόμενα, οδηγώντας σε πιο ακριβείς και στοχευμένες αποκρίσεις.
Προσθήκη συμφραζομένων
Η προσθήκη συμφραζομένων βοηθά το σύστημα AI συνομιλίας να κατανοήσει καλύτερα την πρόθεση του χρήστη και να παράσχει πιο ακριβείς και σχετικές αποκρίσεις. Χωρίς συμφραζόμενα, το σύστημα μπορεί να παρεξηγήσει την ερώτηση του χρήστη ή να παράσχει γενικές αποκρίσεις ή μη σχετικές αποκρίσεις.
Για παράδειγμα, "Γιατί η μηχανή καφέ δεν ξεκινά;" θα έχει ως αποτέλεσμα μια γενική απόκριση σε σύγκριση με μια ερώτηση με περισσότερα συμφραζόμενα, όπως, "Πρόσφατα, ο πελάτης ξεκίνησε τη λειτουργία αφαίρεσης αλάτων στη μηχανή καφέ του και ολοκλήρωσε την αφαίρεση αλάτων με επιτυχία. Έλαβαν ακόμη και τρεις φωτεινές προειδοποιήσεις από τη λυχνία λειτουργίας στο τέλος για επιβεβαίωση ότι η αφαίρεση των αλάτων ολοκληρώθηκε. Γιατί δεν μπορεί πλέον να ξεκινήσει τη μηχανή του καφέ;"
Η προσθήκη συμφραζομένων με αυτόν τον τρόπο είναι σημαντική γιατί βοηθά το Copilot να κατανοήσει καλύτερα την πρόθεση του χρήστη και να παράσχει πιο ακριβείς και σχετικές αποκρίσεις.
Αποφύγετε τους τεχνικούς όρους, εάν είναι δυνατό
Συνιστούμε να αποφύγετε τη χρήση υπερβολικά τεχνικών όρων και ονομάτων πόρων κατά την αλληλεπίδραση με το Copilot, επειδή το σύστημα ενδεχομένως να μην τα κατανοεί πάντα με ακρίβεια ή με σωστό τρόπο. Η χρήση πιο απλής και φυσικής γλώσσας βοηθά να εξασφαλιστεί ότι το σύστημα μπορεί να κατανοήσει σωστά τις προθέσεις του χρήστη και να παρέχει σαφείς και χρήσιμες αποκρίσεις. Για παράδειγμα,
"Ο πελάτης δεν μπορεί να SSH στο VM αφού αλλάξει τη ρύθμιση παραμέτρων του τείχους προστασίας".
Αντί για αυτό, μπορείτε να αλλάξετε τη φράση ως εξής –
"Ο πελάτης έχει αλλάξει τους κανόνες τείχους προστασίας στην εικονική μηχανή του. Ωστόσο, δεν μπορεί πλέον να συνδεθεί χρησιμοποιώντας Secure Shell (SSH). Μπορείς να βοηθήσεις;"
Ακολουθώντας τις προτάσεις, οι εκπρόσωποι μπορούν να βελτιώσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με το Copilot και να αυξήσουν τις πιθανότητες λήψης απαντήσεων ακριβείας και σίγουρες απαντήσεις από αυτό.
Σύνοψη ή ανάπτυξη μιας απόκρισης
Μερικές φορές η απόκριση από το Copilot μπορεί να είναι μεγαλύτερη από το αναμενόμενο. Αυτό μπορεί να συμβαίνει όταν ο εκπρόσωπος βρίσκεται σε μια ζωντανή συνομιλία με έναν πελάτη και πρέπει να στείλει συνοπτικές αποκρίσεις σε σύγκριση με την αποστολή μιας απόκρισης μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σε αυτές τις περιπτώσεις, αν ζητηθεί από το Copilot να "συνοψίσει την απόκριση" θα έχει ως αποτέλεσμα μια συνοπτική απάντηση στην ερώτηση. Ομοίως, εάν υπάρχει ανάγκη για περισσότερες λεπτομέρειες, αν ζητηθεί από το Copilot να "Παράσχει περισσότερες λεπτομέρειες" θα έχει ως αποτέλεσμα μια πιο λεπτομερή απάντηση στην ερώτησή σας. Εάν η απόκριση έχει περικοπεί, πληκτρολογώντας "συνέχισε" θα εμφανιστεί το υπόλοιπο μέρος της απόκρισης.
Πώς μπορώ να επηρεάσω τις αποκρίσεις που δημιουργούνται από το copilot; Μπορώ να προσαρμόσω με ακρίβεια το υποκείμενο LLM;
Δεν είναι δυνατή η απευθείας προσαρμογή του μεγάλου μοντέλου γλωσσών (LLM). Οι αποκρίσεις του Copilot μπορούν να επηρεαστούν με την ενημέρωση της τεκμηρίωσης προέλευσης. Όλο το περιεχόμενο σχολίων από τις αποκρίσεις του Copilot αποθηκεύεται. Είναι δυνατό να δημιουργηθούν αναφορές με χρήση των εν λόγω δεδομένων για να προσδιοριστούν οι προελεύσεις δεδομένων που πρέπει να ενημερωθούν. Είναι καλή ιδέα να υπάρχουν διαδικασίες για την περιοδική αναθεώρηση των δεδομένων σχολίων και τη διασφάλιση ότι τα άρθρα γνωσιακής βάσης παρέχουν τις καλύτερες και πιο ενημερωμένοι πληροφορίες στο Copilot.
Ποιο είναι το μοντέλο ασφαλείας δεδομένων για το Copilot;
Το Copilot εφαρμόζει τα στοιχεία ελέγχου πρόσβασης που βασίζονται σε ρόλους (RBAC) που έχουν οριστεί και συμμορφώνεται με όλες τις υπάρχουσες δομές ασφαλείας. Επομένως, οι εκπρόσωποι δεν μπορούν να προβάλουν δεδομένα στα οποία δεν έχουν πρόσβαση. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται μόνο οι προελεύσεις δεδομένων στις οποία έχει πρόσβαση ο εκπρόσωπος για τη δημιουργία απόκρισης του copilot.
Πού προκύπτουν η επεξεργασία και η ανάκτηση δεδομένων για τη δημιουργία αποκρίσεων copilot;
Το Copilot δεν καλεί τη δημόσια υπηρεσία της OpenAI που υποστηρίζει το ChatGPT. Το Copilot στο Customer Service χρησιμοποιεί την υπηρεσία Microsoft Azure OpenAI σε έναν μισθωτή διαχειριζόμενο από τη Microsoft. Όλη η επεξεργασία και η ανάκτηση δεδομένων πραγματοποιείται μέσα στους διαχειριζόμενους μισθωτές της Microsoft. Επιπλέον, τα δεδομένα των πελατών δεν κοινοποιούνται και δεν ανατροφοδοτούνται σε δημόσια μοντέλα.
Ποιοι είναι οι γλωσσικοί περιορισμοί για τις περιλήψεις που δημιουργεί το Copilot από υποθέσεις και συνομιλίες;
Πολλές γλώσσες υποστηρίζονται σε περιλήψεις που δημιουργούνται από το Copilot από υποθέσεις και συνομιλίες. Η ποιότητα αυτών των περιλήψεων αναμένεται να είναι η υψηλότερη στα αγγλικά, ενώ στις άλλες γλώσσες, η ποιότητα αναμένεται να βελτιωθεί με την πάροδο του χρόνου.
Σχετικές πληροφορίες
Χρήση δυνατοτήτων copilot
Χρήση Copilot για τη δημιουργία προσχεδίων γνώσεων από υποθέσεις
Διαθεσιμότητα του Copilot ανά περιοχή
Συνήθεις ερωτήσεις για την ασφάλεια και την προστασία προσωπικών των δεδομένων του Copilot στο Microsoft Power Platform