Κοινή χρήση μέσω

Έναρξη με το Customer Service workspace

  • Άρθρο

Το Dynamics 365 Customer Service workspace βοηθά τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους ή αντιπροσώπους εξυπηρέτησης) να αυξήσουν την παραγωγικότητα με μια εμπειρία που μοιάζει με πρόγραμμα περιήγησης, με καρτέλες. Οι αντιπρόσωποι υπηρεσιών μπορούν να χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή για να εργαστούν σε πολλές υποθέσεις και συνομιλίες. Είναι μια σύγχρονη, προσαρμόσιμη, υψηλής παραγωγικότητας εφαρμογή που τους επιτρέπει να εργάζονται σε πολλές συνεδρίες ταυτόχρονα σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας.

Η εφαρμογή χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη σε εργαλεία παραγωγικότητας όπως το Smart Assist για τον εντοπισμό παρόμοιων περιπτώσεων και σχετικών άρθρων, ενισχύοντας έτσι την παραγωγικότητα του αντιπροσώπου. Δυνατότητες όπως δέσμες ενεργειών εκπροσώπων και μακροεντολές παρέχουν στους εκπροσώπους καθοδήγηση και πόρους για την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών για την επίτευξη εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις άδειες χρήσης και τις απαιτήσεις συστήματος στο Απαιτήσεις συστήματος του Customer Service workspace.

Ρύθμιση Πανκαναλικού στο Customer Service workspace

Με το πρόσθετο Dynamics 365 Customer Service Digital Messaging, οι αντιπρόσωπος που εργάζονται σε υποθέσεις μπορούν επίσης να αλληλεπιδράσουν με πελάτες μέσω καναλιών όπως η ζωντανή συνομιλία, η φωνή και τα SMS χωρίς να εγκαταλείψουν την εφαρμογή Customer Service workspace. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Ρύθμιση καναλιών Πανκαναλικού για Customer Service στο Customer Service workspace.

Στιγμιότυπο οθόνης των βελτιωμένων πολλαπλών περιόδων λειτουργίας στο Customer Service workspace

Περίοδοι λειτουργίας και καρτελών Customer Service workspace

Το Customer Service workspace επιτρέπει στους εκπροσώπους να εργάζονται σε πολλές περιόδους λειτουργίας ταυτόχρονα σε μία εφαρμογή, διατηρώντας παράλληλα την εργασία οργανωμένη.

  • Οι εκπρόσωποι μπορούν να εργαστούν σε έως και εννέα συνεδρίες και μέσα σε μια συνεδρία, μπορούν να ανοίξουν έως και 10 καρτέλες.
  • Μια νέα περίοδος λειτουργίας ξεκινά όταν ένα αντιπρόσωπος ανοίγει μια υπόθεση από την αρχική περίοδο λειτουργίας ή αποδέχεται μια εισερχόμενη συνομιλία.
  • Εάν η αντιπρόσωπος ανοίξει την καρτέλα πελάτη από μια περίοδο λειτουργίας, ανοίγει μια νέα καρτέλα στην ίδια περίοδο λειτουργίας.
  • Οι εκπρόσωποι μπορούν να επιλέξουν το εικονίδιο χάμπουργκερ για πρόσβαση στον χάρτη ιστότοπου.
  • Όταν ένα αντιπρόσωπος ανοίγει μια σελίδα από τον χάρτη τοποθεσίας, η σελίδα φορτώνεται στην τρέχουσα εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.

Ο παρακάτω πίνακας παρέχει μια επισκόπηση της περιήγησης σε πολλαπλές περιόδους λειτουργίας:

Ενέργεια Result
Ανοίξτε μια καρτέλα από την περίοδο λειτουργίας της αρχικής σελίδας Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Ανοίξτε μια καρτέλα από την Καθολική αναζήτηση Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Ανοίξτε μια καρτέλα από τις ανακτηθείσες καρτέλες αναζήτησης Ανοίγει η καρτέλα σε εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Άνοιγμα καρτέλας με χρήση της ειδοποίησης Γρήγορη δημιουργία Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Δημιουργία νέας εγγραφής Ανοίγει η καρτέλα σε νέα περίοδο λειτουργίας.
Ανοίξτε μια καρτέλα από τη λωρίδα χρόνου Η καρτέλα ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Άνοιγμα μιας καρτέλας από μια φόρμα αναζήτησης Η καρτέλα ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Άνοιγμα προβολής από τον χάρτη τοποθεσίας Η προβολή ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Άνοιγμα πίνακα εργαλείων από τον χάρτη τοποθεσίας Ο πίνακας εργαλείων ανοίγει σε νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας.
Ανάπτυξη Πρόσφατου στον χάρτη τοποθεσίας Μπορείτε να δείτε καρτέλες και προβολές που έχουν ανοίξει μόνο από την καρτέλα αγκύρωσης.

Αποκατάσταση περιόδου λειτουργίας (έκδοση προεπισκόπησης)

Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει την επαναφορά περιόδου λειτουργίας, οι βασικές οντότητες στο Customer Service workspace επαναφορτώνονται αυτόματα εάν το πρόγραμμα περιήγησής σας ανανεωθεί. Χωρίς επαναφορά περιόδου λειτουργίας, όταν ένα πρόγραμμα περιήγησης ανανεώνεται ή επανασυνδέεται, το Customer Service workspace επαναφορτώνει μόνο την αρχική σελίδα.

Η επαναφορά περιόδου λειτουργίας επαναφέρει αυτόματα υποθέσεις, λογαριασμούς και τις συσχετισμένες καρτέλες εφαρμογών τους, χωρίς να απαιτείται να τις ανοίξετε ξανά με μη αυτόματο τρόπο. Η εστίαση επαναφέρεται στην τελευταία καρτέλα περιόδου λειτουργίας ή εφαρμογής. Μετά τη φόρτωση της παρουσίας, οι συνομιλίες, συμπεριλαμβανομένων των κλήσεων και των συνομιλιών, αποκαθίστανται.

Μάθετε περισσότερα στο Ενεργοποίηση της επαναφοράς περιόδων λειτουργίας για αυτόματο εκ νέου άνοιγμα περιόδων λειτουργίας και καρτελών (έκδοση προεπισκόπησης).

Χρησιμοποιήστε τα Εισερχόμενα

Εάν ο διαχειριστής σας έχει ενεργοποιήσει τα Εισερχόμενα για το προφίλ σας, μπορείτε να επιλέξετε την καρτέλα Εισερχόμενα για να προβάλετε όλες τις υποθέσεις, τις συνομιλίες και τις δραστηριότητες που σας έχουν ανατεθεί. Χρησιμοποιήστε τα Εισερχόμενα για να εργαστείτε σε εργασίες υψηλής ταχύτητας. Μπορείτε επίσης να προωθήσετε περιόδους λειτουργίας εισερχομένων σε τακτικές περιόδους λειτουργίας όταν χρειάζεστε περισσότερο χρόνο για να επιλύσετε μια υπόθεση ή να ολοκληρώσετε μια συζήτηση.

Τα ασύγχρονα κανάλια που είναι διαθέσιμα στον φάκελο εισερχομένων συνομιλιών είναι τα εξής:

  • SMS
  • μόνιμη συνομιλία
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων της προβολής εισερχομένων.

Χρησιμοποιήστε το παράθυρο παραγωγικότητας με το Smart Assist

Κατά την εργασία σε μια υπόθεση, το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας στη δεξιά πλευρά του Customer Service workspace εμφανίζει προτάσεις με γνώμονα τη νοημοσύνη για να σας βοηθήσει. Το τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας χρησιμοποιεί την Έξυπνη βοήθεια για να προτείνει σχετικές υποθέσεις και άρθρα γνωσιακής βάσης που μπορεί να σχετίζονται με την υπόθεση που επεξεργάζεστε. Υπάρχουν επίσης σενάρια αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών που σας καθοδηγούν σε μια συνεπή σειρά βημάτων με δυνητικά αυτοματοποιημένες ενέργειες μέσω μακροεντολών.

Μάθετε περισσότερα στο τμήμα παραθύρου παραγωγικότητας.

Εργασία με υποθέσεις, δραστηριότητες, άρθρα γνωσιακής βάσης και πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Στον πίνακα εργαλείων παράγοντα εξυπηρέτησης πελατών, ορίστε μερικές ενέργειες που μπορείτε να κάνετε:

  • Προβολή υποθέσεων και δραστηριοτήτων που έχουν ανατεθεί σε εσάς
  • Προβολή υποθέσεων διαθέσιμων προς εργασία
  • Δημιουργία, διαγραφή και φιλτράρισμα υποθέσεων και δραστηριοτήτων από το χώρο εργασίας

Προσαρμογή της εμπειρίας αντιπρόσωπος με το Κέντρο διαχείρισης του Customer Service

Τα προφίλ εμπειρίας παράγοντα σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε στοχευμένες εμπειρίες εφαρμογών για αντιπρόσωπους και επόπτες και είναι μια εναλλακτική λύση αντί για τη δημιουργία και τη διατήρηση προσαρμοσμένων εφαρμογών. Με τα προφίλ εμπειρίας παράγοντα, οι διαχειριστές μπορούν να δημιουργήσουν προσαρμοσμένα προφίλ με συγκεκριμένα πρότυπα περιόδων λειτουργίας, κανάλια συνομιλίας και εργαλεία παραγωγικότητας. Στη συνέχεια, αυτά τα προφίλ μπορούν να ανατεθούν σε χρήστες.

Μάθετε περισσότερα στα προφίλ εμπειρίας παράγοντα.

Παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη

Ακολουθούν ορισμένα πράγματα που μπορείτε να σημειώσετε όταν χρησιμοποιείτε το Customer Service workspace στον οργανισμό σας:

  • Συνιστούμε να έχετε μόνο μία παρουσία προγράμματος περιήγησης που να έχει πρόσβαση στην εφαρμογή.
  • Τα API XRM.Navigation.openForm και Xrm.Navigation.navigateTo έχουν μια παρόμοια περιήγηση με την εφαρμογή πολλαπλών περιόδων λειτουργίας. Για παράδειγμα:
    • Μια νέα περίοδος λειτουργίας ξεκινά εάν ανοίξετε μια φόρμα μέσω της XRM.Navigation.openForm από την Αρχική.
    • Μια νέα καρτέλα στην εστιασμένη περίοδο λειτουργίας ξεκινά εάν ανοίξετε μια φόρμα XRM.Navigation.openFormαπό μια περίοδο λειτουργίας υπόθεσης.
  • Το άνοιγμα μιας προέλευσης Web μέσω του Xrm.Navigation.openWebResource ανοίγει ένα νέο παράθυρο προγράμματος περιήγησης, αλλά δεν καταργεί τις γραμμές περιήγησης και εντολών. Μπορείτε να ανοίξετε μέσω προγραμματισμού πόρους web ως καρτέλες περιόδων λειτουργίας, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο Microsoft.Apm.createTab. Μάθετε περισσότερα στο Μέθοδος createTab.
  • Μπορείτε να ανοίξετε περιόδους λειτουργίας και καρτέλες χρησιμοποιώντας τα API του Microsoft.Apm. Μάθετε περισσότερα στο Αναφορά API JavaScript διαχειριστή προφίλ εφαρμογής.
  • Οι δυνατότητες πολλαπλών συνεδριών υποστηρίζονται στις εφαρμογές Customer Service workspace και Πανκαναλικό για Customer Service μόνο. Δεν θα μπορείτε να περιηγηθείτε σε πολλές περιόδους λειτουργίας σε μια προσαρμοσμένη εφαρμογή ή ένα αντίγραφο της εφαρμογής Customer Service workspace στο περιβάλλον σας.

Περιορισμοί

Οι παρακάτω περιορισμοί ισχύουν για το Customer Service workspace:

  • Όταν κάνετε εναλλαγή μεταξύ καρτελών ή περιόδων λειτουργίας:
    • Τα στοιχεία ελέγχου υποπλέγματος δεν διατηρούν τις συνθήκες φίλτρου ή ταξινόμησης.
    • Οι πόροι Web, τα στοιχεία φορμών, οι προσαρμοσμένες σελίδες και οι τοποθεσίες Web τρίτων δεν διατηρούν την κατάσταση της σελίδας.
    • Όταν αλλάζετε την κατάστασης της καρτέλας σε μια καρτέλα, η αντίστοιχη καρτέλα που είναι ανοιχτή σε πλέγμα ή υποπλέγμα άλλης καρτέλας δεν ανανεώνεται αυτόματα.
  • Το Customer Service workspace δεν υποστηρίζεται σε κινητές συσκευές, Unified Service Desk, το Microsoft Teams και με το Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Υπό απόσυρση διάταξη του Customer Service Workspace

Η παλαιά διάταξη αποσύρθηκε και καταργήθηκε τον Οκτώβριο του 2023.

Στιγμιότυπο οθόνης του προεπιλεγμένου Customer Service workspace, με στοιχεία που επισημαίνονται σύμφωνα με το υπόμνημα στον πίνακα

Ενεργοποίηση διάταξης παλαιού τύπου (υπό απόσυρση)

Μπορείτε να ενεργοποιήσετε τη διάταξη παλαιού τύπου με έναν από τους εξής τρόπους:

  1. Στο κέντρο διαχείρισης Customer Service, επιλέξτε Διάφορα στις Λειτουργίες.
  2. Επιλέξτε Διαχείριση για Νέες και επερχόμενες δυνατότητες.
  3. Καταργήστε τις Βελτιώσεις διάταξης πολλών περιόδων λειτουργίας και, έπειτα, επιλέξτε Αποθήκευση.

Απενεργοποιήστε το πλαίσιο διαλόγου κλεισίματος συνεδρίας

  1. Με ανοιχτό το Customer Service workspace, πατήστε το πλήκτρο F12 για να ανοίξετε το παράθυρο εργαλείων προγραμματιστή.
  2. Στο παράθυρο της κονσόλας, εισαγάγετε την παρακάτω εντολή: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Ανανεώστε τη σελίδα της εφαρμογής.

Ενεργοποίηση πλοήγησης παλαιού τύπου (δεν χρησιμοποιείται)

Σημείωμα

Η περιήγηση παλαιού τύπου δεν χρησιμοποιείται και θα καταργηθεί σε μελλοντική έκδοση.

  1. Με ανοιχτό το Customer Service workspace, πατήστε το πλήκτρο F12 για να ανοίξετε το παράθυρο εργαλείων προγραμματιστή.
  2. Στο παράθυρο της κονσόλας, πληκτρολογήστε την παρακάτω εντολή και πατήστε το πλήκτρο Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Ανανεώστε τη σελίδα της εφαρμογής.

Πόροι εκπαίδευσης

Λήψη του Customer Service workspace σε μια ημερησια εκπαίδευση. Αυτή η εκπαίδευση παρέχει μια επισκόπηση των ακόλουθων θεμάτων:

  • Εξοικειωθείτε με τις συνεδρίες, τις καρτέλες και τα εργαλεία παραγωγικότητας.
  • Πώς να δημιουργήσετε προφίλ εμπειρίας παράγοντα, πρότυπα, σενάρια αντιπροσώπου εξυπηρέτησης και μακροεντολές.
  • Πώς να αντιστοιχίσετε προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου με βάση ρόλους ασφαλείας.
  • Πώς να μετακινήσετε προφίλ εμπειρίας εκπροσώπου μέσω λύσεων.
  • Τρόπος χρήσης API πολλαπλών περιόδων λειτουργίας (Microsoft.Apm).

Μετεγκατάσταση από Unified Service Desk στο Customer Service workspace. Το Εγχειρίδιο τακτικής και στρατηγικής μετεγκατάστασης του Unified Service Desk στο Customer Service workspace σάς βοηθά να σχεδιάσετε και να εκτελέσετε τη μετάβαση από το Unified Service Desk στο Customer Service workspace.

Εργασία με υποθέσεις στο Κέντρο εξυπηρέτησης πελατών
Επισκόπηση του τμήματος παραθύρου παραγωγικότητας
Προβολή του ημερολογίου του παράγοντα