Κοινή χρήση μέσω

Υποστήριξη των κλήσεων έκτακτης ανάγκης που γίνονται από εκπρόσωπους

  • Άρθρο

Σημείωμα

Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.

Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο Dynamics 365 Customer Service
Όχι Όχι Όχι

Σε αυτό το άρθρο περιγράφεται ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούν οι κλήσεις έκτακτης ανάγκης όταν οι εκπρόσωποι καλούν έναν αριθμό έκτακτης ανάγκης κατά τη διάρκεια καταστάσεων κρίσεων.

Σημείωμα

  • Οι κλήσεις έκτακτης ανάγκης υποστηρίζονται προς το παρόν στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Δανία, τον Καναδά και το Πουέρτο Ρίκο μόνο όπου ο αριθμός κλήσης έκτακτης ανάγκης είναι 911.
  • Εάν είναι ενεργοποιημένη μια φόρμα Προσαρμογή ενεργής συνομιλίας και ένας εκπρόσωπος προετοιμάζει μια εξερχόμενη κλήση για τις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, τότε η φόρμα ενεργής συνομιλίας δεν εμφανίζει τις επιλογές Αποθήκευση και Ανανέωση.

Προϋποθέσεις

Για να λειτουργήσουν οι κλήσεις έκτακτης ανάγκης, βεβαιωθείτε ότι πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις.

  • Ο εκπρόσωπος πανκαναλικού έχει ένα προφίλ χωρητικότητας που να συσχετίζεται με ένα προφίλ εξερχόμενης φωνητικής επικοινωνίας. Μάθετε περισσότερα στα θέματα Ρύθμιση παραμέτρων προφίλ εκχωρημένων πόρων και Δημιουργία προφίλ εξερχομένων.

  • Η ρύθμιση τοποθεσίας του προγράμματος περιήγησης είναι ενεργοποιημένη και έχει οριστεί σε Ηνωμένες Πολιτείες, Ηνωμένο Βασίλειο, Δανία, Καναδά ή Πουέρτο Ρίκο.

  • Για ειδοποίηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, είναι ενεργοποιημένο το γραμματοκιβώτιο για τους εκπροσώπους .

  • Για τη διεκπεραίωση μιας κλήσης έκτακτης ανάγκης, πληρούται μία από τις ακόλουθες προϋποθέσεις:

    • Ο αριθμός από τον οποίο προέρχεται η κλήση είναι ένας αριθμός προγράμματος κλήσεων της Microsoft.

    Σημείωμα

    Εάν χρησιμοποιείτε έναν τρίτο πάροχο δημόσιου δικτύου σταθερής τηλεφωνίας (PSTN), συζητήστε για τη συμπεριφορά κλήσης έκτακτης ανάγκης με τον φορέα και στη συνέχεια ρυθμίστε τις παραμέτρους.

    • Όταν ο πόρος (μισθωτής) των υπηρεσιών επικοινωνίας Azure έχει ενεργοποιημένη τόσο την άμεση δρομολόγηση (αριθμός φορέα PSTN τρίτου κατασκευαστή) όσο και τουλάχιστον μία άμεση προσφορά (αριθμός προγράμματος κλήσεων της Microsoft) και δεν υπάρχει κανόνας άμεσης δρομολόγησης για τον αριθμό έκτακτης ανάγκης, η κλήση ακολουθεί τη διαδρομή άμεσης προσφοράς και δρομολογείται στην υπηρεσία κλήσεων έκτακτης ανάγκης άμεσης προσφοράς. Μάθετε περισσότερα στην ενότητα Ζητήματα δρομολόγησης φωνής.

Τρόπος με τον οποίο λειτουργεί η κλήση έκτακτης ανάγκης

Στον χώρο εργασίας εξυπηρέτηση πελατών ή στον χώρο εργασίας κέντρο επικοινωνίας, οι εκπρόσωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν το πρόγραμμα κλήσης για να καλέσουν τον αριθμό έκτακτης ανάγκης κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.

Δείτε πώς λειτουργεί η κλήση έκτακτης ανάγκης:

  1. Ο πράκτορας καλεί τον αριθμό έκτακτης ανάγκης, όπως 911 στις Ηνωμένες Πολιτείες, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Δανία, τον Καναδά ή το Πουέρτο Ρίκο.
  2. Η κατάσταση εκπρόσωπου αλλάζει αυτόματα σε "Μην ενοχλείτε", ανεξάρτητα από την τρέχουσα κατάσταση.
  3. Ένας προσωρινός αριθμός επιστροφής κλήσης εκχωρείται στον εκπρόσωπο για διάρκεια 60 λεπτών.
  4. Εάν η κλήση έκτακτης ανάγκης πέσει ή αποσυνδεθεί, τότε ο ανταποκριτής έκτακτης ανάγκης μπορεί να καλέσει πίσω τον εκπρόσωπο μέσω αυτού του αριθμού επιστροφής κλήσης. Η επιστροφή κλήσης έκτακτης ανάγκης έχει την υψηλότερη προτεραιότητα, παρακάμπτοντας όλους τους ρυθμισμένους κανόνες δρομολόγησης, τα προφίλ χωρητικότητας και τις ρυθμίσεις παρουσίας.
  5. Κατά τη διάρκεια της συνεχόμενης συνομιλίας έκτακτης ανάγκης, ο πίνακας εργαλείων Πίνακας επικοινωνίας εμφανίζει τις ρυθμίσεις της συσκευής και μόνο το κουμπί Τερματισμός κλήσης. Εμφανίζεται μια ειδοποίηση που υποδεικνύει ότι μια κλήση έκτακτης ανάγκης βρίσκεται σε εξέλιξη.
  6. Για τη διασφάλιση της εμπιστευτικότητας, η εφαρμογή δεν καταγράφει ούτε αποθηκεύει τις εισερχόμενες και τις εξερχόμενες κλήσεις έκτακτης ανάγκης ως δραστηριότητες στο ιστορικό κλήσεων.
  7. Εάν ρυθμίσετε τις παραμέτρους των επαφών έκτακτης ανάγκης, ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πηγαίνει στις επαφές όταν ο εκπρόσωπος καλεί τον αριθμό έκτακτης ανάγκης.
  8. Όταν ο εκπρόσωπος τερματίζει την κλήση έκτακτης ανάγκης, η παρουσία του εκπρόσωπου επαναφέρεται στην προηγούμενη κατάσταση.

Ρύθμιση παραληπτών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου

Όταν ο εκπρόσωπος κάνει μια κλήση έκτακτης ανάγκης, το σύστημα μπορεί να στείλει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στους επόπτες του ή να ενημερωθεί σχετικά με την κλήση, ώστε να διασφαλιστεί η αποτελεσματική πρόσβαση απόκρισης. Το σύστημα χρησιμοποιεί το πρότυπο ειδοποίησης κλήσης έκτακτης ανάγκης για την αποστολή του μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το πρόγραμμα επεξεργασίας για να τροποποιήσετε το πρότυπο.

  1. Στο κέντρο διαχείρισης Κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή κέντρο επικοινωνίας, μεταβείτε στη Διαχείριση χρηστών στην υποστήριξη πελατών και, για χρήστες, επιλέξτε Διαχείριση.
  2. Στη σελίδα που εμφανίζεται, επιλέξτε την προβολή Χρήστες Πανκαναλικού και, στη συνέχεια, επιλέξτε τον χρήστη που θέλετε να ενημερώσετε.
  3. Επιλέξτε την καρτέλα Πανκαναλικό και στις Ειδοποιήσεις κλήσης έκτακτης ανάγκης, προσθέστε τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των παραληπτών διαχωρισμένες με ελληνικό ερωτηματικό.
  4. Αποθηκεύστε τις αλλαγές.

Ρύθμιση εξερχόμενων κλήσεων στο φωνητικό κανάλι
Ρύθμιση εισερχόμενων κλήσεων στο φωνητικό κανάλι
Προσαρμογή προτύπου ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα επεξεργασίας προτύπων