Ενσωματώστε τη διαχείριση γνώσης στο Dynamics 365 με ένα bot Copilot Studio

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημαντικό

Οι δυνατότητες του Power Virtual Agents αποτελούν τώρα μέρος του Microsoft Copilot Studio μετά από σημαντικές επενδύσεις σε παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη και βελτιωμένες ενσωματώσεις στο Microsoft Copilot.

Ορισμένα άρθρα και στιγμιότυπα οθόνης ενδέχεται να αναφέρονται στο Power Virtual Agents ενώ ενημερώνουμε την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο.

Ενσωματώστε τη διαχείριση γνώσης με Copilot Studio bot για να χρησιμοποιήσετε προσαρμοσμένες συνομιλίες. Τα bot βοηθούν στην απάντηση ερωτήσεων, στην εκτέλεση ενεργειών και στην επίλυση απλών προβλημάτων. Αυτό απελευθερώνει το χρόνο του αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας για να αντιμετωπίσετε πολύπλοκα ζητήματα που χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση.

Το Copilot Studio σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε bot που έχουν ρυθμιστεί με διάφορα θέματα και φράσεις ενεργοποίησης που βοηθούν στην αυτόματη επίλυση των ερωτήσεων που θέτουν οι πελάτες σας στη σελίδα της πύλης σας. Περισσότερες πληροφορίες: Επισκόπηση Copilot Studio

Μπορείτε να ενσωματώσετε τη διαχείριση γνώσης σε ένα bot Copilot Studio χρησιμοποιώντας έναν από τους παρακάτω τρόπους:

• Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης Dynamics 365
• Πρότυπο ροής Power Automate

Προϋποθέσεις

• Η αναζήτηση Dataverse πρέπει να είναι ενεργοποιημένη για την ενσωμάτωση. Για να είναι δυνατή η αναζήτηση Dataverse, πρέπει να έχετε ρόλο διαχειριστή συστήματος. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων αναζήτησης Dataverse για το περιβάλλον σας

• Πριν ξεκινήσετε την ενσωμάτωση, πρέπει να εκτελέσετε τα εξής δύο βήματα.

  1. Δημιουργήστε και δημοσιεύστε άρθρα γνώσης σε μια πύλη που δημιουργήθηκε στο Power Apps.

     Ρυθμίστε την πύλη σας με τη δυνατότητα πυλών του Power Apps πριν ενσωματώσετε τη διαχείριση γνώσης με το bot Copilot Studio. Περισσότερες πληροφορίες: Χρησιμοποιήστε τις ρυθμίσεις για να ρυθμίσετε τη διαχείριση γνώσης. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη ρύθμιση της πύλης Power Apps, ανατρέξτε στην τοποθεσία: Τεκμηρίωση πύλης Power Apps.

     Μπορείτε να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε άρθρα γνώσης ορίζοντας το Εσωτερικό πεδίο σε Όχι στο Microsoft Datverse Web API. Περισσότερες πληροφορίες: knowledgearticle EntityType

  2. Δημιουργήστε ένα bot Copilot Studio και ένα θέμα σε αυτό.

     • Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία bot, δείτε Δημιουργία και διαγραφή bot Copilot Studio.
     • Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη δημιουργία θέματος, ανατρέξτε στο Δημιουργία και επεξεργασία θεμάτων στο δικό σας bot Copilot Studio.

Χρησιμοποιήστε την ενέργεια ροής Αναζήτηση άρθρου γνωσιακής βάσης Dynamics 365

Θα πρέπει να εκτελέσετε τα παρακάτω βήματα για την ενσωμάτωση της διαχείρισης γνώσης με ένα bot Copilot Studio με διαχείριση γνώσης χρησιμοποιώντας την ενέργεια Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης Dynamics 365:

1. Ορίστε αναφορές σύνδεσης.
2. Προσθέστε την ενέργεια στο θέμα Copilot Studio.

Ορίστε αναφορές σύνδεσης

Η διαχείριση γνώσης που είναι ενσωματωμένη με τη λύση Copilot Studio χρησιμοποιεί τη ροή με συνδέσεις, όπως τη Μετατροπή περιεχομένου και το Microsoft Dataverse. Πρέπει να ρυθμίσετε αυτές τις αναφορές σύνδεσης πριν από την ενεργοποίηση της ενέργειας Αναζήτηση ροής άρθρου γνωσιακής βάσης Dynamics 365.

Σημείωμα

• Εάν έχετε ρόλο Δημιουργός περιβάλλοντος και δεν μπορείτε να δείτε ούτε την ειδοποίηση για αναφορές σύνδεσης ούτε τη ροή cloud, τότε δεν έχετε τα δικαιώματα να τις ενημερώσετε. Πρέπει να επικοινωνήσετε με τον διαχειριστή συστήματος ή τον υπεύθυνο προσαρμογής του συστήματος για να ορίσετε τις αναφορές σύνδεσης και να ενεργοποιήσετε τη ροή.
• Όταν η λύση εισάγεται από ένα δοκιμαστικό περιβάλλον στο περιβάλλον παραγωγής, πρέπει να ρυθμίσετε ξανά τις αναφορές σύνδεσης ως διαχειριστής συστήματος. Για περισσότερες πληροφορίες για την εισαγωγή, ανατρέξτε στην ενότητα Εξαγωγή και εισαγωγή bot χρησιμοποιώντας λύσεις.

Για να ορίσετε αναφορές σύνδεσης:

1. Μεταβείτε στην τοποθεσία make.powerapps.com.

2. Μεταβείτε στις Λύσεις. Στη σελίδα Λύσεις, εμφανίζεται μια ειδοποίηση με σύνδεση για τη ρύθμιση παραμέτρων αναφορών.

   

3. Επιλέξτε τη σύνδεση. Εάν δεν δείτε την ειδοποίηση στη σελίδα Λύσεις, μεταβείτε στις Προεπιλεγμένες λύσεις>Αναφορές σύνδεσης.

   

4. Επιλέξτε τις συνδέσεις για Microsoft Dataverse και Μετατροπή περιεχομένου στη σελίδα Αναφορές σύνδεσης.

5. Επιλέξτε Αποθήκευση και κλείσιμο.

6. Μεταβείτε στην Προεπιλεγμένη ροή>Ροές cloud και ενεργοποιήστε τη ροή Αναζήτηση ροής άρθρου γνωσιακής βάσης Dynamics 365.

   

Προσθέστε την ενέργεια στο θέμα Copilot Studio

Αφού ρυθμίσετε τις παραμέτρους των αναφορών σύνδεσης στο make.powerapps.com, μεταβείτε στο Bot συνομιλίας>Λίστα και επιλέξτε τα απαιτούμενα bot συνομιλίας. Με αυτήν την ενέργεια θα μεταφερθείτε στην πύλη Copilot Studio όπου μπορείτε να δημιουργήσετε ένα θέμα. Εάν χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα bot συνομιλίας, δείτε το Δημιουργία bot συνομιλίας από το Power Apps.

Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα θέμα με δύο κόμβους ερώτησης για κείμενο και φίλτρο αναζήτησης ή μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της ενοποίησης αναζήτησης ώστε να ρυθμίσετε ένα εναλλακτικό θέμα σε περίπτωση μη αναγνωρισμένης φράσης αναζήτησης. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση παραμέτρων του εναλλακτικού θέματος στο Copilot Studio

Εάν δημιουργείτε ένα θέμα με δύο κόμβους ερώτησης για τον κόμβο ερώτησης φίλτρου, ο συντάκτης Copilot Studio μπορεί να παράσχει μια τιμή φίλτρου δείγμα, για παράδειγμα, statecode eq 3.

Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να διασφαλίσετε ότι η ροή έχει ρυθμιστεί σωστά και ότι είναι πλέον δυνατό να αντικατασταθεί με την ενέργεια Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης Dynamics 365.

1. Στην πύλη Copilot Studio, επιλέξτε Θέματα>Νέο θέμα.

2. Εντός του θέματος, δημιουργήστε έναν κόμβο ερώτησης για να ζητήσετε από το χρήστη να αναζητήσει το κείμενο εισαγωγής.

3. Δημιουργήστε έναν κόμβο ερώτησης για το φίλτρο και δώστε τιμή στο δείγμα φίλτρο αφού ενεργοποιήσετε το θέμα.

4. Επιλέξτε Προσθήκη κόμβου (+)και επιλέξτε Κλήση μιας ενέργειας. Επιλέξτε ενέργεια Αναζήτηση ροής άρθρου γνωσιακής βάσης Dynamics 365.

5. Παροχή της εισόδου στη ροή. Ενδέχεται να εμφανιστεί ένα σφάλμα εάν δεν παρέχεται το φίλτρο στη ροή.

   

6. Προσθέστε έναν κόμβο μηνύματος για να εμφανίζονται τα αποτελέσματα που επιστρέφονται από τη ροή. Περισσότερες πληροφορίες: Απόδοση αποτελεσμάτων

   

7. Επιλέξτε Αποθήκευση.

8. Χρησιμοποιήστε τη φάση ενεργοποίησης και εκτελέστε το θέμα για να βεβαιώσετε τη ροή.

   Φιλοδώρημα

   Εάν η αναζήτησή σας δεν επιστρέψει αποτελέσματα, τροποποιήστε τους όρους αναζήτησης ή τις συνθήκες φιλτραρίσματος. Μπορείτε επίσης να προσθέσετε μια συνθήκη φίλτρου, εάν χρειάζεται.

   

9. Αφού ρυθμίσετε το θέμα, αντικαταστήστε την Αναζήτηση ροής άρθρου γνωσιακής βάσης Dynamics 365 με την ενέργεια Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης Dynamics 365. Μπορείτε πλέον να ρυθμίσετε τις παραμέτρους κάθε bot στον οργανισμό για πρόσβαση σε άρθρα γνωσιακής βάσης χρησιμοποιώντας την ενέργεια Αναζήτηση άρθρων γνωσιακής βάσης Dynamics 365.

   

10. Καταργήστε τον κόμβο ερώτησης φίλτρου. Περισσότερες πληροφορίες: Εργασία με φίλτρα.

11. Ενημερώστε τον κόμβο του μηνύματος με το αποτέλεσμα της ενέργειας και επιλέξτε Αποθήκευση.

Εργασία με φίλτρα

• Από προεπιλογή, η αναζήτηση πραγματοποιείται στα εξωτερικά δημοσιευμένα άρθρα (statecode eq 3 και isinternal eq false). Εάν χρειάζεται να εκτελέσετε πρόσθετο φιλτράρισμα, μπορείτε να ορίσετε το ερώτημα φίλτρου που θέλετε ως μεταβλητή εισόδου "Φίλτρο" (κείμενο).
• Για να ελέγξετε ποια φίλτρα μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και τα χαρακτηριστικά της οντότητας του άρθρου γνωσιακής βάσης, ανατρέξτε στην ενότητα knowledgearticle EntityType.
• Για να συντάξετε ένα ερώτημα αναζήτησης Dataverse με χρήση φίλτρων, ανατρέξτε στο θέμα Εργασία με τελεστές.
• Για να δείτε συνθήκες φιλτραρίσματος που δεν υποστηρίζονται από την αναζήτηση Dataverse, ανατρέξτε στο θέμα Ρύθμιση παραμέτρων αναζήτησης Dataverse για βελτίωση των αποτελεσμάτων και των επιδόσεων της αναζήτησης.
• Για να φιλτράρετε σε ένα χαρακτηριστικό συμβολοσειράς όπως οι λέξεις-κλειδιά, προσαρτήσετε την τιμή της συμβολοσειράς στο κείμενο αναζήτησης.

Δημοσίευση των αλλαγών

Για λεπτομέρειες σχετικά με τη δημοσίευση του bot, ανατρέξτε στο θέμα Δημοσίευση του πιο πρόσφατου περιεχομένου του bot. Εάν λάβετε σφάλματα κατά τη δημοσίευση, ανατρέξτε στην Αντιμετώπιση προβλημάτων.

Χρησιμοποιήστε το πρότυπο ροής Power Automate

Πρέπει να εκτελέσετε τα παρακάτω βήματα για να ενσωματώσετε τη διαχείριση γνώσης με ένα bot Copilot Studio χρησιμοποιώντας το πρότυπο ροής Power Automate:

1. Δημιουργία μιας ροής με χρήση του προτύπου.
2. Προσθέστε τη ροή της λύσης στο θέμα Copilot Studio.

Δημιουργία μιας ροής με χρήση του προτύπου

1. Μεταβείτε στο powerautomate.microsoft.com.

2. Στη σελίδα προτύπων, αναζητήστε το πρότυπο Δημιουργία απαντήσεων από άρθρα γνωσιακής βάσης του Dataverse στο Power Virtual Agent.

   

3. Επιλέξτε Συνέχεια. Θα ανακατευθυνθείτε στο πρότυπο ροής Power Automate.

4. Αποθηκεύστε το πρότυπο και, έπειτα, επιλέξτε Λύσεις. Ενδέχεται να σας ζητηθεί ένα μήνυμα στο οποίο θα μπορείτε να επιλέξετε OK.

5. Επιλέξτε Νέα λύση.

6. Καταχωρίστε ένα εμφανιζόμενο όνομα. Η λίστα λύσεων περιλαμβάνει κάθε λύση στον οργανισμό σας. Επιλέξτε μια σύμβαση ονομασίας που σας βοηθά να φιλτράρετε μόνο τις λύσεις σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να τοποθετήσετε ως πρόθεμα στο όνομα της λύσης σας τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback.

7. Επιλέξτε τον εκδότη σας από τη λίστα επιλογών.

8. Αποδεχθείτε τις προεπιλεγμένες τιμές για το όνομα και την έκδοση.

9. Επιλέξτε Δημιουργία για να ολοκληρώσετε τη διαδικασία.

   

10. Στη λίστα λύσεων, επιλέξτε τη λύση που δημιουργήσατε. Θα πρέπει να εμφανίζεται στο επάνω μέρος της λίστας. Εάν όχι, πραγματοποιήστε αναζήτηση σύμφωνα με τη σύμβαση που χρησιμοποιήσατε στο βήμα 6 για να ονομάσετε τη λύση.

11. Στη λύση, επιλέξτε Προσθήκη υπάρχουσας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ροή cloud από τη λίστα.

12. Στη λίστα Εξωτερικές λύσεις, επιλέξτε τη ροή σας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Προσθήκη για να ολοκληρώσετε τη διαδικασία. Εάν υπάρχουν διάφορες ροές, δείτε τη στήλη Τροποποιήθηκε για να βρείτε την πιο πρόσφατη έκδοση.

Για περισσότερες πληροφορίες για τη διαχείριση λύσεων Copilot Studio, ανατρέξτε στην ενότητα Εξαγωγή και εισαγωγή bot χρησιμοποιώντας λύσεις.

Προσθέστε τη ροή της λύσης στο θέμα Copilot Studio

1. Ανοίξτε το πρόγραμμα περιήγησης με τον καμβά σύνταξης.

2. Πάνω από το πλαίσιο ενεργειών Μήνυμα, επιλέξτε τη σύνδεση και επιλέξτε Κλήση μιας ενέργειας.

3. Από το αναδυόμενο παράθυρο ροής, επιλέξτε τη νέα ροή με το όνομα Δημιουργία απάντησης από τα άρθρα γνωσιακής βάσης Dataverse για το Power Virtual Agent. Η νέα ενέργεια εμφανίζεται στη ροή.

4. Για να ρυθμίσετε σωστά τη μεταβλητή εισόδου στην ενέργεια, επιλέξτε Επιλογή μεταβλητής και, στη συνέχεια, επιλέξτε bot.UnrecognizedTriggerPhrase.

5. Για να επιστρέψετε τα αποτελέσματα αναζήτησης του άρθρου γνωσιακής βάσης στο bot, ανατρέξτε στην Απόδοση αποτελεσμάτων.

Απόδοση αποτελεσμάτων

Για να επιστρέψετε τα αποτελέσματα αναζήτησης του άρθρου γνωσιακής βάσης στο bot, ακολουθήστε ένα από τα παρακάτω βήματα:

• Χρησιμοποιήστε κάρτες μικρογραφιών για την εμφάνιση του άρθρου. Περισσότερες πληροφορίες: Απόκριση με κάρτες

• Χρησιμοποιήστε το παρακάτω δείγμα κώδικα για να αποδώσετε τα αποτελέσματα αναζήτησης σε προσαρμόσιμες κάρτες.

#kbcardjson()

-  
{ 

  "type": "AdaptiveCard", 

    "body": [ 

        { 

            "type": "ColumnSet", 

            "columns": [ 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "Image", 

                            "height": "35px", 

                            "url": "https://th.bing.com/th/id/R4fbade037f8209666b06aa22641708fc?rik=ya%2bpnPJ41EFFMg&riu=http%3a%2f%2fmolnar-institute.com%2ffileadmin%2f_processed_%2fcsm_KnowledgeManagement_icon_forWebsite_bcda89676b.png&ehk=J%2bz2G15xtbJgd7ssSXo7X2q7LDLaMGl7EuGUSQU6P2s%3d&risl=&pid=ImgRaw", 

                            "size": "Small" 

                        } 

                    ], 

                    "width": "auto" 

                }, 

                { 

                    "type": "Column", 

                    "items": [ 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "weight": "Bolder", 

                            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].title}", 

                            "wrap": true, 

                            "size": "Large" 

                        }, 

                        { 

                            "type": "TextBlock", 

                            "spacing": "None", 

                            "text": "Last modified on ${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].modifiedon}", 

                            "isSubtle": true, 

                            "wrap": true 

                        } 

                    ], 

                    "width": "stretch" 

                } 

            ] 

        }, 

        { 

            "type": "TextBlock", 

            "text": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].description}", 

            "wrap": true, 

            "size": "medium" 

        } 

    ], 

    "actions": [ 

        { 

            "type": "Action.OpenUrl", 

            "title": "View article in Dynamics App", 

            "url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}" 

        } 

    ], 

    "$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json", 

    "version": "1.0" 

} 

Αντιμετώπιση προβλημάτων

• Εάν ένα παράθυρο διαλόγου είναι συνδεδεμένο σταυρωτά και τροποποιηθεί, θα δείτε ένα σφάλμα επικύρωσης στη δημοσίευση και το Copilot Studio θα αποκλείσει τη δημοσίευση. Περισσότερες πληροφορίες: Δημοσίευση του περιεχομένου του πιο πρόσφατου bot

• Εάν υπάρχουν σφάλματα κατά την αποθήκευση ενός θέμα, ο Έλεγχος θεμάτων εμφανίζει τα θέματα που επηρεάστηκαν. Τα σφάλματα θα εμποδίσουν τη λειτουργία του bot και θα πρέπει πρώτα να διορθωθούν, για να μπορείτε να δημοσιεύσετε το bot σας. Περισσότερες πληροφορίες: Σφάλματα θεμάτων

• Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τους κωδικούς σφαλμάτων ροής, ανατρέξτε στο θέμα Κωδικοί σφαλμάτων: Copilot Studio

Σχετικές πληροφορίες

Δημιουργία και επεξεργασία θεμάτων