Copilot für den Service in Outlook und Teams bereitstellen

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Sie können Copilot für den Service von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren. In dieser Lerneinheit wird erklärt, wie Sie Copilot für den Service in Outlook und Teams bereitstellen und anschließend für verschiedene CRM-Umgebungen konfigurieren.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anforderungen erfüllen, bevor Sie Copilot für den Service installieren können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Voraussetzungen auf der Seite Copilot für den Service bereitstellen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Copilot für den Service in Customer Service‑ oder Salesforce CRM-Umgebungen einzusetzen:

  1. Copilot für den Service in Outlook bereitstellen – Melden Sie sich beim Microsoft 365 Admin Center an, und befolgen Sie die Schritte unter Office-Add-Ins bereitstellen, um die Apps Copilot für den Service und Copilot für den Service für Microsoft Outlook bereitzustellen. Das System installiert die App standardmäßig im festen Modus. Im festen Modus erhalten Benutzer die App automatisch und können sie nicht entfernen. Individuelle Benutzer können Copilot für den Service auch von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren.

    Hinweis

    Beachten Sie beim Bereitstellen von Copilot für den Service in Outlook die folgenden Überlegungen:

    • Copilot für den Service greift auf die Daten in Ihrem CRM zu und verwaltet sie über Copilot für den Service für das Microsoft Outlook-Add-In.
    • Es kann bis zu sechs Stunden dauern, bis Copilot für den Service im Outlook-Menüband der Agenten angezeigt wird. Wenn der Administrator von Agenten eine neue App installiert, erhalten sie eine Popup-Benachrichtigung.

  2. Die App in Microsoft Teams installieren und anheften – Wenn Sie Copilot für den Service als integrierte App installieren, aktiviert das System die App in Teams, installiert sie jedoch nicht automatisch. Sie müssen zum Microsoft Teams Admin Center wechseln und Setuprichtlinien erstellen, um die App für Ihre Benutzer anzuheften. Benutzer können die App durch das Anheften einfacher finden und verwenden. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

    1. Melden Sie sich beim Teams Admin Center an.
    2. Folgen Sie den Schritten in Apps anheften, um die App Copilot für den Service anzuheften, und weisen Sie die Richtlinie dann einer Benutzergruppe (Sicherheitsgruppe, Organisationseinheit oder Verteilerliste) zu.

    Hinweis

    Beachten Sie beim Installieren und Anheften der App „Copilot für den Service“ in Teams Folgendes:

    • Die App „Copilot für den Service“ wird in Teams nur mit aktiviertem dunklen Design unterstützt.
    • Wenn Sie eine Richtlinie einer Gruppe zuweisen, sollte es sich um die Gruppe handeln, zu der die Agenten gehören. Wenn Ihre Agenten über mehrere Gruppen verteilt sind, müssen Sie mehrere Gruppenrichtlinienzuweisungen erstellen.

  3. Transkription in Teams aktivieren – Sie müssen die Transkription aktivieren für die Richtlinie Global (organisationsweiter Standard) in den Teams Admin Center, um die Transkriptionsfunktion in Copilot für den Service zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Transkription in Teams aktivieren.

  4. Sicherstellen, dass die Agenten über die entsprechenden Sicherheitsrollen verfügen – Weitere Informationen erhalten Sie unter Rollen und Berechtigungen.

  5. KI-Funktionen aktivieren – Weitere Informationen finden Sie unter KI-Funktionen in Copilot für den Service aktivieren.

Ihre CRM-Umgebung einrichten

Sie müssen Ihre CRM-Umgebung für die Arbeit mit Copilot für den Service konfigurieren. Die Schritte, die Sie ausführen müssen, hängen von der von Ihnen verwendeten CRM-Umgebung ab.

Dynamics 365 Customer Service

Sie müssen die serverseitige Synchronisierung für E-Mails und Termine aktivieren, um Outlook-E-Mails und ‑Besprechungen im Dynamics 365 Customer Service zu speichern. Agenten können die serverseitige Synchronisierung für eigene Postfächer aktivieren, wenn sie zum ersten Mal eine Outlook-Aktivität mit Copilot für den Service in Dynamics 365 speichern.

Sie können eine serverseitige Synchronisierung von E-Mails und Terminen für alle Benutzer von Copilot für den Service im Voraus einrichten, um ihnen die Erfahrung zu erleichtern. Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus:

  1. Serverseitige Synchronisierung mit Exchange Online einrichten.

  2. Wenn es in Ihrer Organisation erforderlich ist, dass das System die Antworten der Agenten auf gespeicherte E-Mails automatisch im CRM speichert, wechseln Sie zu Customer Service > Einstellungen > Personalisierungseinstellungen > E-Mail, Nachverfolgen, und wählen Sie dann eine beliebige Option außer Keine E-Mail-Nachrichten aus.

  3. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer der Agenten für die Verwendung der serverseitigen Synchronisierung für eingehende und ausgehende E-Mails sowie Termine konfiguriert, genehmigt und getestet wurden.

Salesforce

Copilot für den Service verwendet den Salesforce-Konnektor von Microsoft Power Platform, um die Verbindung mit Salesforce herzustellen. Um Outlook-E-Mails und ‑Besprechungen in Salesforce zu speichern, müssen Sie die Verwendung des Salesforce-Konnektors zulassen. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass die mit Microsoft Power Platform verbundene App im CRM für Benutzer von Copilot für den Service aktiviert ist.

Hinweis

Wenn der erste Benutzer in Ihrem Mandanten eine Verbindung mit Salesforce herstellt, erstellt Copilot für den Service eine Microsoft Dataverse-Umgebung, um die von ihm generierten Daten zu speichern. Erfahren Sie mehr darüber, wie Umgebungen verwendet und welche Daten gespeichert werden. Wir empfehlen, dass sich der Mandantenadministrator zuerst bei Copilot für den Service anmeldet und dann die Administratoren in der Umgebung überprüft, um sicherzustellen, dass die richtigen Benutzer als Administratoren festgelegt sind.

  1. Wenn in den Power Platform Admin Center Verhinderung von Datenverlust-Richtlinien für die Umgebung msdyn_viva definiert sind, stellen Sie sicher, dass der Salesforce-Konnektor auf der Zulassungsliste steht.

  2. Melden Sie sich als Administrator in Salesforce an.

  3. Wechseln Sie zu Einrichtung > Plattform-Tools > Apps > Verbundene Apps > Verwaltete verbundene Apps.

  4. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Power Platform unter Verbundene Apps aufgeführt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wechseln Sie zur Seite Verbundene Apps OAuth-Nutzung, und klicken Sie dann auf die Option Installieren für Microsoft Power Platform.

  5. Wählen Sie Microsoft Power Platform in der Liste Verbundene Apps aus.

  6. Stellen Sie in OAuth-Richtlinien sicher, dass die folgenden Werte festgelegt sind:

    • Zugelassene Benutzer – Wählen Sie Vom Administrator genehmigte Benutzer sind vorab autorisiert oder Alle Benutzer können sich selbst autorisieren aus.

      Wenn Sie die Option Vom Administrator genehmigte Benutzer sind vorab autorisiert auswählen, müssen Sie einzelnen Benutzern über Richtlinien und Berechtigungssätze explizit Berechtigungen erteilen.

    • IP-Lockerung – Wählen Sie IP-Einschränkungen lockern aus.

    • Richtlinie für Aktualisierungstoken – Wählen Sie Aktualisierungstoken ist gültig, bis es widerrufen wird aus.

  7. Stellen Sie in den Sitzungsrichtlinien sicher, dass der Timeoutwert auf Keine eingerichtet ist.

  8. Fügen Sie in Profilen oder Berechtigungssätzen das entsprechende Profil oder den entsprechenden Berechtigungssatz für Ihre Benutzer hinzu.