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Microsoft 365 Copilot für den Service bereitstellen

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Microsoft 365 Copilot für den Service ist eine App, die sich in Dynamics 365 Customer Service oder Salesforce integrieren lässt und KI nutzt, um Kundenservicemitarbeitenden dabei zu helfen, effizienter zu arbeiten. Sie bietet Funktionen, die gängige Kundenservice-Aufgaben, wie das Speichern von Outlook-Interaktionen in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM), das Anzeigen von E-Mail- und Fallzusammenfassungen sowie das Verfassen von Antworten, schneller und einfacher machen.

Sie können Copilot für den Service von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Copilot für den Service in Outlook und Teams bereitstellen und für verschiedene CRM-Umgebungen konfigurieren.

Anforderungen

Bevor Sie Copilot für den Service installieren können, stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt werden:

  • Sie müssen ein Mandantenadministrator sein, um die integrierte App aus dem Microsoft 365 Admin Center zu installieren. Um herauszufinden, wer Ihr Mandantenadministrierender ist, lesen Sie Wie finde ich meinen Microsoft 365-Administrierenden?.
  • Sie müssen ein Teams-Administrator sein, um eine Setup-Richtlinie im Admin Center von Teams zu erstellen.
  • Administrierende müssen die Copilot für den Service-Lizenz jedem Benutzenden zuweisen, der die App verwenden kann. Informationen zum Zuweisen von Lizenzen im Microsoft 365 Admin Center finden Sie unter Benutzenden Lizenzen zuweisen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version von Outlook, Teams oder der Outlook-Webanwendung verwenden.

Copilot für den Service bereitstellen

Um Copilot für den Service in Customer Service- oder Salesforce CRM-Umgebungen bereitzustellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Copilot für den Service in Outlook bereitstellen: Melden Sie sich im Microsoft 365 Admin Center an und gehen Sie wie in Office-Add-Ins bereitstellen beschrieben vor, um die Apps von Copilot für den Service und Copilot für den Service für Microsoft Outlook bereitzustellen. Die App wird standardmäßig im Modus „Fest“ installiert. Bei einem festen Modus erhalten Benutzende die App automatisch und können sie nicht entfernen.
    Einzelne Benutzende können auch Copilot für den Service von Microsoft AppSource und Microsoft Teams installieren.

    Anmerkung

    • Copilot für den Service greift über das Copilot für den Service für Microsoft Outlook-Add-In auf die Daten in Ihrem CRM zu und verwaltet diese.
    • Es kann bis zu sechs Stunden dauern, bis Copilot für den Service im Outlook-Menüband der Servicemitarbeitenden angezeigt wird. Wenn der Administrator eine neue App für die Mitarbeitenden installiert, erhalten sie eine Popup-Benachrichtigung.

  2. App in Microsoft Teams installieren und anheften: Wenn Sie Copilot für den Service als integrierte App installieren, wird die App in Teams aktiviert, aber nicht automatisch installiert. Sie müssen zum Microsoft Teams-Admin Center wechseln und Setuprichtlinien erstellen, um die App für Ihre Benutzenden zu installieren und anzuheften. Durch das Anheften der App wird es für Benutzende einfacher, sie zu finden und zu verwenden. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

    Anmerkung

    • Die Copilot für den Service-App wird in Teams nur unterstützt, wenn das dunkle Design aktiviert ist.
    • Wenn Sie eine Richtlinie einer Gruppe zuweisen, sollte es sich um die Gruppe handeln, zu der die Servicemitarbeitenden gehören. Wenn Ihre Servicemitarbeitenden auf mehrere Gruppen verteilt sind, müssen Sie mehrere Gruppenrichtlinienzuweisungen erstellen.

  3. Transkription in Teams aktivieren: Sie müssen die Transkription für die Richtlinie Global (organisationsweite Standardeinstellung) im Teams-Admin Center aktivieren, um die Transkriptionsfunktion in Copilot für den Service nutzen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Transkription in Teams aktivieren.

  4. Stellen Sie sicher, dass die Servicemitarbeitenden über die entsprechenden Sicherheitsrollen verfügen.

  5. KI-Funktionen aktivieren.

Ihre CRM-Umgebung einrichten

Sie müssen Ihre CRM-Umgebung konfigurieren, um mit Copilot für den Service arbeiten zu können. Die Schritte, die Sie befolgen müssen, hängen von der CRM-Umgebung ab, die Sie verwenden.

Dynamics 365 Customer Service

Um Outlook-E-Mails und Besprechungen in Dynamics 365 Customer Service zu speichern, muss die serverseitige Synchronisierung für E-Mails und Termine aktiviert sein. Servicemitarbeitende können die serverseitige Synchronisierung für eigene Postfächer aktivieren, wenn sie zum ersten Mal eine Outlook-Aktivität mit Copilot für den Service in Dynamics 365 Customer Service speichern. Sie können ihr Erlebnis vereinfachen, indem Sie im Voraus eine serverseitige Synchronisierung von E-Mails und Terminen für alle Copilot für den Service-Benutzenden einrichten.

  1. Serverseitige Synchronisierung mit Exchange Online einrichten.

  2. Wenn die Antworten der Mitarbeitenden auf gespeicherte E-Mails auch automatisch im CRM gespeichert werden müssen, wählen Sie unter Customer Service>Einstellungen>Personalisierungseinstellungen>E-Mail, Nachverfolgen und eine beliebige Option außer Keine E-Mail-Nachrichten aus.

  3. Stellen Sie sicher, dass die Postfächer der Mitarbeitenden für die Verwendung der serverseitigen Synchronisierung für eingehende und ausgehende E-Mails sowie Termine konfiguriert, genehmigt und getestet wurden.

Salesforce

Copilot für den Service nutzt den Power Platform Salesforce-Konnektor, um eine Verbindung zu Salesforce herzustellen. Um Outlook-E-Mails und -Besprechungen in Salesforce zu speichern, müssen Sie die Verwendung des Salesforce-Konnektors zulassen und sicherstellen, dass die mit Power Platform verbundene App in CRM für Copilot für den Service-Benutzende aktiviert ist.

Anmerkung

Wenn der erste Benutzende in Ihrem Mandanten eine Verbindung zu Salesforce herstellt, erstellt Copilot für den Service eine Dataverse-Umgebung zum Speichern der Daten, die es generiert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Umgebungen verwendet und welche Daten gespeichert werden. Copilot für den Service legt automatisch einen der Power Platform-Administrierenden oder Microsoft 365-Administrierenden als Umgebungsadministrierenden fest. Wir empfehlen, dass sich der Mandantenadministrierende zuerst in Copilot für den Service anmeldet und die Administrierenden in der Umgebung überprüft, um sicherzustellen, dass die richtigen Benutzenden als Administrierende festgelegt sind.

  1. Wenn im Power Platform Admin Center Richtlinien zur Verhinderung von Datenverlusten für die msdyn_viva-Umgebung definiert sind, stellen Sie sicher, dass der Salesforce-Konnektor auf der Zulassen-Liste ist.

  2. Melden Sie sich bei Salesforce als Administrierender an.

  3. Gehen Sie zu Setup>Plattform-Tools>Apps>Verbundene Apps>Verwaltete verbundene Apps.

  4. Stellen Sie sicher, dass Microsoft Power Platform unter Verbundene Apps aufgeführt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wechseln Sie zur Seite Verbundene Apps OAuth-Nutzung, und klicken Sie dann auf die Option Installieren für Microsoft Power Platform.

  5. Wählen Sie Microsoft Power Platform in der Liste Verbundene Apps aus.

  6. Stellen Sie in OAuth-Richtlinien sicher, dass die folgenden Werte festgelegt sind:

    • Zugelassene Benutzende: Von der Administration genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert oder Alle Benutzende können sich selbst autorisieren

      Wenn Sie Vom Administrierenden genehmigte Benutzende sind vorab autorisiert auswählen, müssen Sie einzelnen Benutzenden explizit Berechtigungen über Richtlinien und Berechtigungssätze erteilen.

    • IP-Lockerung: IP-Einschränkungen lockern

    • Richtlinie für Aktualisierungstoken: Aktualisierungstoken ist gültig, bis es widerrufen wird

  7. Unter Sitzungsrichtlinien stellen Sie sicher, dass der Timeout-Wert auf Keiner festgelegt ist.

  8. Fügen Sie unter Profile oder Berechtigungssätze das entsprechende Profil oder den entsprechenden Berechtigungssatz für Ihre Benutzenden hinzu.

Nächste Schritte,