Erstellen eines zweistufigen interaktiven Workflows
Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-05-22
Beim Erstellen eines zweistufigen interaktiven Workflows können Sie eine Willkommensnachricht für den Workflow, eine Wartemusik und die Stunden der Verfügbarkeit des Workflows wählen.
Bei einem zweistufigen interaktiven Workflow werden Anrufe per interaktiver Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) weitergeleitet. Es werden zwei Stufen von Fragen unterstützt. Sie können Anrufern eine Frage stellen, die vier mögliche Antworten hat. Je nach Antwort des Anrufers auf die Frage können Sie diesen an eine Warteschleife oder zu einer zweiten Frage weiterleiten. Die zweite Frage kann ebenfalls bis zu vier mögliche Antworten haben. Je nach Antwort des Anrufers auf die Frage der zweiten Stufe wird dieser an die geeignete Warteschleife weitergeleitet. Ausführliche Informationen zum IVR-Entwurf finden Sie unter Entwerfen von Anrufflüssen per interaktiver Sprachantwort (IVR).
Sie können für einige Einstellungen eine WAV-Datei verwenden, z. B. als Willkommensnachricht oder als Musik, die als Wartemusik wiedergegeben wird. Ausführliche Informationen zu unterstützten WAV-Dateiformaten finden Sie unter WAV-Dateianforderungen.
.gif "Dd425358.note(de-de,office.13).gif") Hinweis: |
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| Jedem Workflow muss ein Kontaktobjekt zugeordnet werden. Bei Kontaktobjekten handelt es sich um Active Directory-Objekte, denen eine SIP-URI-Adresse (Session Initiation-Protokoll, Uniform Resource Identifier) zugeordnet ist und die mit dem Befehlszeilentool RGSCOT.exe erstellt werden. Jedes Kontaktobjekt kann nur einem Workflow zugeordnet werden. Sie müssen das Kontaktobjekt vor dem Workflow erstellen. Ausführliche Informationen finden Sie unter Erstellen eines Kontaktobjekts. |
So erstellen Sie einen zweistufigen interaktiven Workflow
Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe RTCUniversalServerAdmins an.
Öffnen Sie einen Webbrowser, und stellen Sie eine Verbindung zu https://server-FQDN/rgs/deploy/default.aspx her. Dabei steht server-FQDN für den vollqualifizierten Domänennamen (Fully Qualified Domain Name, FQDN) des Servers, der den Reaktionsgruppendienst ausführt.
Klicken Sie neben der Beschreibung Zweistufige interaktive Vorlage auf Erstellen.
(Optional) Falls Benutzer den Workflow noch nicht aufrufen sollen, müssen Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren deaktivieren.
Klicken Sie im Feld Wählen Sie die Adresse der Gruppe aus, die die Anrufe entgegennimmt auf die Adresse der Gruppe, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.
Hinweis:Jeder Adresse ist ein Kontaktobjekt zugeordnet. Die Liste enthält die Adressen aller Kontaktobjekte, die nicht bereits verwendet werden. (Optional) Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Workflow ein, die auf der Office Communicator-Visitenkarte angezeigt werden soll.
Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Text-zu-Sprache-Funktion und die Spracherkennung verwendet werden soll.
Hinweis:Um eine Sprache auswählen zu können, muss das entsprechende Sprachpaket bereits auf dem Server installiert und registriert sein. Weitere Informationen über Sprachpakete finden Sie unter Installieren von Sprachpaketen. Aktivieren Sie zum Festlegen einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben, und führen Sie anschließend Folgendes aus:
Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Nachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Bei der Texteingabe sind HTML-Tags nicht zulässig. Falls Sie dies nicht beachten, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um eine aufgezeichnete WAV-Datei für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Falls Sie nicht die momentan geladene Datei verwenden möchten, klicken Sie auf den Link einer Aufzeichnung. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte WAV-Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die WAV-Datei zu laden, und geben Sie die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten WAV-Dateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten WAV-Dateiformaten finden Sie unter WAV-Dateianforderungen.
Klicken Sie unter Schritt 4: Verfügbarkeit angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.
Hinweis:Dies ist die Zeitzone, in der sich die Anrufer und Agents des Workflows befinden. Die Angabe wird verwendet, um die Öffnungszeiten zu berechnen. Wenn der Workflow z. B. für die mitteleuropäische Zeit konfiguriert wurde und der Workflow um 7.00 Uhr öffnen und um 11.00 Uhr schließen soll, werden die Zeiten 7.00 Uhr MEZ und 11.00 Uhr MEZ verwendet. Klicken Sie zum Definieren der Verfügbarkeit des Workflows im Feld Vordefinierte Zeitpläne auf einen der vordefinierten Zeitpläne, und ändern Sie die Zeiten wie gewünscht in den Feldern Öffnen und Schließen.
Hinweis:Wenn Sie auf einen vordefinierten Zeitplan klicken, werden die vorgegebenen Zeitangaben in die Felder Öffnen und Schließen eingefügt. Sie können die Stundenangaben des Zeitplans dann je nach Bedarf ändern. Für die Öffnungszeiten wird das 24-Stunden-Format verwendet. Wenn Ihr Büro z. B. von 9 Uhr bis 17 Uhr geöffnet und mittags geschlossen ist, können Sie dies als Öffnen 9.00, Schließen 12.00, Öffnen 13.00 und Schließen 17.00 angeben.
Falls Sie keinen der vordefinierten Zeitpläne verwenden möchten, können Sie das Feld Vordefinierte Zeitpläne leer lassen und die Einstellungen unter Öffnen und Schließen manuell vornehmen.Klicken Sie im Abschnitt Standardfeiertagslisten auf das Kontrollkästchen neben dem Feiertagssatz, den Sie für den Workflow verwenden möchten.
Hinweis:Bei Feiertagssätzen handelt es sich um eine Liste von Feiertagen, die ein Administrator für den Serverpool einrichten kann. Der Feiertagssatz enthält die Öffnungs- und Schlusszeiten für die einzelnen Feiertage des Satzes. Diese Zeiten haben Vorrang vor den Betriebsstunden des Workflows. Ausführliche Informationen zu den Feiertagssätzen finden Sie unter Erstellen eines Feiertagssatzes. Falls Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro nicht geöffnet ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachricht wiedergeben, wenn der Workflow planmäßig nicht geöffnet ist, und führen Sie dann Folgendes aus:
- Geben Sie die Nachricht an, die bei geschlossenem Büro wiedergegeben werden soll:
Um die Nachricht als Text einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Nachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Bei der Texteingabe sind HTML-Tags nicht zulässig. Falls Sie dies nicht beachten, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Um eine aufgezeichnete WAV-Datei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung. Falls Sie nicht die momentan geladene Datei verwenden möchten, klicken Sie auf den Link einer Aufzeichnung. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte WAV-Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die WAV-Datei zu laden, und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten WAV-Dateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten WAV-Dateiformaten finden Sie unter WAV-Dateianforderungen.
- Geben Sie an, was nach der Wiedergabe der Nachricht durchgeführt werden soll:
- Um die Verbindung zu trennen, klicken Sie auf Verbindung trennen.
- Um den Anruf an die Voicemail weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben die Adresse der Voicemail-Funktion ein. Das Format der Voicemail-Adresse lautet benutzername@domänenname (z. B. bob@contoso.com).
- Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben die Adresse des Benutzers ein. Das Format der Benutzeradresse lautet benutzername@domänenname (z. B. bob@contoso.com).
- Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben die Telefonnummer ein. Das Format der Telefonnummer lautet nummer@domänenname (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.
- Geben Sie die Nachricht an, die bei geschlossenem Büro wiedergegeben werden soll:
Wählen Sie unter Schritt 5: Wartemusik konfigurieren aus, was Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.
Um eine aufgezeichnete WAV-Datei als Wartemusik zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Musik. Falls Sie nicht die momentan geladene WAV-Datei verwenden möchten, klicken Sie auf den Link einer Musik. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte WAV-Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die WAV-Datei zu laden.
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten WAV-Dateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten WAV-Dateiformaten finden Sie unter WAV-Dateianforderungen.
Geben Sie unter Schritt 6: Interaktive Sprachantwort konfigurieren unter der Überschrift Frage wie folgt die Frage an, die Anrufern gestellt werden soll:
Um die Frage im Textformat einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben die Frage in das Textfeld ein.
Hinweis:Bei der Texteingabe sind HTML-Tags nicht zulässig. Falls Sie dies nicht beachten, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Hinweis:Das Symbol "#" wird vom Text-zu-Sprache-Modul als das Wort "Nummer" übersetzt. Wenn Sie auf die Taste # verweisen möchten, sollten Sie bei der Eingabe anstelle des Symbols den Tastennamen verwenden. Beispiel: Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste. Um eine aufgezeichnete WAV-Datei mit der Frage zu verwenden, klicken Sie auf Auswählen einer Aufzeichnung und dann auf den Link einer Aufzeichnung. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte WAV-Datei, und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden, und geben Sie die Frage in das Textfeld ein (auf diese Weise kann die Frage und die Antwort des Anrufers an den zuständigen Agent weitergeleitet werden).
Hinweis:Alle von Benutzern bereitgestellten WAV-Dateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu unterstützten WAV-Dateiformaten finden Sie unter WAV-Dateianforderungen.
Geben Sie unter Antwort 1 wie folgt die erste mögliche Antwort auf die Frage ein:
Hinweis:Sie können auswählen, ob Anrufer per Sprache, Tasteneingabe oder beidem antworten können. - Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Sprache antworten, geben Sie die Antwort in das Feld Geben Sie eine Sprachantwort ein ein.
- Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Tasteneingabe antworten, klicken Sie im Feld Ziffer auf die entsprechende Ziffer.
Geben Sie wie folgt an, ob der Anrufer an eine Warteschleife weitergeleitet wird oder ob eine weitere Frage gestellt werden soll:
Um den Anrufer an eine Warteschleife weiterzuleiten, klicken Sie auf An eine Warteschleife senden, klicken in das Feld Warteschleife auswählen und klicken dann auf die Warteschleife, an die Sie den Anrufer senden möchten.
Klicken Sie auf Neue Frage stellen, wenn eine weitere Frage gestellt werden soll. Verwenden Sie die Gruppierungsfunktion unter Frage und Antwort in diesem Abschnitt, um eine weitere Frage für den Anrufer, die möglichen Antworten und die nach den einzelnen Antworten jeweils auszuführende Aktion anzugeben.
Hinweis:Die zweistufige interaktive Vorlage erfordert, dass die interaktive Sprachantwort eine Frage der zweiten Stufe enthält.
Um eine zweite mögliche Antwort auf die Frage festzulegen, wiederholen Sie unter Antwort 2 die Schritte 15 und 16 und geben die zweite mögliche Antwort auf die Frage und die auszuführende Aktion an.
Falls Sie eine dritte oder vierte mögliche Antwort auf die Frage festlegen möchten, klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben den Überschriften Antwort 3 bzw. Antwort 4 und wiederholen die Schritte 15 und 16, um eine weitere mögliche Antwort auf die Frage und die auszuführende Aktion anzugeben.
Klicken Sie auf Bereitstellen.