Entwerfen von Anrufflüssen per interaktiver Sprachantwort (IVR)

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-01-23

Sie verwenden die interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR), um Informationen von Anrufern zu erfassen und diese an die richtige Warteschleife weiterzuleiten. Sie können Frage/Antwort-Paare für die Anrufnavigation angeben. Je nach Antwort des Anrufers hört dieser entweder eine weitere Frage oder wird an die geeignete Warteschleife weitergeleitet. Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem zuständigen Agent angezeigt, wenn er/sie den Anruf annimmt. Bei diesem System werden dem zuständigen Agent wertvolle Informationen bereitgestellt.

Übersicht über Features der interaktiven Sprachantwort (IVR)

Der Reaktionsgruppendienst bietet Spracherkennung und Text-zu-Sprache-Funktionen in 10 Sprachen. Sie können IVR-Fragen eingeben, indem Sie die Text-zu-Sprache-Funktion (Sprachsynthese) oder eine WAV-Datei verwenden. Anrufer können per Sprache oder Tastendruck (MFV) antworten. Beim Erstellen eines Workflows wählen Sie die zu verwendende Vorlage aus. Jede Vorlage verfügt über einen definierten Funktionssatz. Die IVR-Funktion ist in der einstufigen und zweistufigen interaktiven Vorlage verfügbar.

Mit der einstufigen interaktiven Vorlage können Sie eine Frage stellen, die zwei mögliche Antworten hat. Je nach Antwort des Anrufers wird der Anruf an die geeignete Warteschlange weitergeleitet.

Mit der zweistufigen interaktiven Vorlage können Sie einen komplexeren IVR-Entwurf zum Steuern des Anrufflusses verwenden. Es werden zwei Stufen von Fragen unterstützt. Sie können eine Frage stellen, die vier mögliche Antworten hat. Je nach Antwort des Anrufers können Sie diesen an eine Warteschlange oder zu einer zweiten Frage weiterleiten. Die zweite Frage kann ebenfalls vier mögliche Antworten haben.

Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem zuständigen Agent angezeigt, wenn er/sie den Anruf annimmt.

Arbeiten mit Sprachtechnologien

Sprachtechnologien, wie Spracherkennung und Text-zu-Sprache (Sprachsynthese), können die Benutzerfreundlichkeit verbessern und Benutzern das natürlichere und einfachere Zugreifen auf Informationen ermöglichen. Es kann jedoch vorkommen, dass der angegebene Text oder die von Benutzern gesprochene Antwort vom Sprachmodul nicht richtig erkannt wird. Das Symbol "#" wird vom Text-zu-Sprache-Modul z. B. als das Wort "Nummer" übersetzt. Diesem Problem kann wie folgt entgegengewirkt werden:

• Das Sprachmodul gibt dem Anrufer fünf Versuche, die Frage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Frage falsch beantwortet (die Antwort also keiner der angegebenen Antworten entspricht), erhält er oder sie eine weitere Chance, die Frage zu beantworten. Der Anrufer hat fünf Versuche, die Frage zu beantworten, bevor die Verbindung getrennt wird.
• Rufen Sie den Workflow nach dem Entwerfen der interaktiven Sprachantwort an, hören Sie sich die Ansagen an, reagieren Sie auf alle Ansagen per Sprache, und überprüfen Sie, ob die interaktive Sprachantwort (IVR) sich wie gewünscht anhört und verhält. Anschließend können Sie etwaige Übersetzungsfehler beheben. Wenn Sie wie im obigen Beispiel auf die Taste "#" verweisen müssen, können Sie die IVR-Ansage so umschreiben, dass der Name der Taste und nicht das Symbol "#" verwendet wird. Beispiel: Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste.

IVR-Entwurfsbeispiele

IVR mit einer Stufe von Fragen

Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit einer Fragenstufe. Dabei wird die Spracherkennung verwendet, um die Antwort des Anrufers zu erkennen.

Frage: Vielen Dank, dass Sie sich an unsere HR-Abteilung wenden. Falls Sie mit der Lohnbuchhaltung sprechen möchten, sagen Sie "Lohnbuchhaltung". Sagen Sie andernfalls "HR-Abteilung".

• Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der Lohnbuchhaltung weitergeleitet.
• Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der HR-Abteilung weitergeleitet.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.

Einstufiger interaktiver Anruffluss

IVR mit zwei Stufen von Fragen

Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit zwei Fragenstufen. Dabei können Anrufer entweder per Sprache oder per Tastendruck (MFV) antworten.

Frage: Vielen Dank, dass Sie sich an den IT-Helpdesk gewendet haben. Wenn Sie ein Problem mit dem Netzwerkzugriff haben, drücken oder sagen Sie 1. Wenn Sie ein Softwareproblem haben, drücken oder sagen Sie 2. Wenn Sie ein Hardwareproblem haben, drücken oder sagen Sie 3.

• Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für Netzwerke weitergeleitet.
• Option 2 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.
  Frage: Wenn Sie ein Problem mit dem Betriebssystem haben, drücken oder sagen Sie 1. Wenn Sie ein Problem mit einer internen Anwendung haben, drücken oder sagen Sie 2. Andernfalls drücken oder sagen Sie 3.
  • Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für Betriebssysteme weitergeleitet.
  • Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für interne Anwendungen weitergeleitet.
  • Option 3 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für Software weitergeleitet.
• Option 3 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.
  Frage: Wenn Sie ein Problem mit dem Drucker haben, drücken Sie die 1. Andernfalls drücken Sie die 2.
  • Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für Drucker weitergeleitet.
  • Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für Hardware weitergeleitet.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.

Zweistufiger interaktiver Anruffluss

Bewährte Methoden

In der folgenden Liste werden einige Best Practices für das Entwerfen der interaktiven Sprachantwort beschrieben.

• Leiten Sie den Anrufer schnell an die gewünschte Kontaktperson weiter. Vermeiden Sie interaktive Sprachantworten mit zu vielen Informationen und langen Marketingbotschaften.
• Sprechen Sie die Sprache des Anrufers. Vermeiden Sie eine gestelzte Ausdrucksweise. Sprechen Sie natürlich.
• Formulieren Sie effiziente und effektive Anweisungen. Entfernen Sie unnötige Optionen. Achten Sie beim Strukturieren der Informationen darauf, dass die erwartete Antwort des Anrufers am Ende des Satzes genannt wird. Beispiel: "Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die 1."
• Testen Sie die interaktive Sprachantwort an mehreren Benutzern.

Siehe auch

Aufgaben

Erstellen eines einstufigen interaktiven Workflows
Erstellen eines zweistufigen interaktiven Workflows