Kundenabsichten erkennen
Sie können sich die Benutzerabsicht als den Grund vorstellen, warum eine Person mit Ihrem Konversationserlebnis oder Ihrer Konversationsbenutzererfahrung (CUX) interagiert. Ihr CUX muss die Wünsche des Benutzers erkennen, um ihm den genauesten Inhalt zuordnen zu können, der ihm beim Erreichen seines Ziels hilft.
Absichten vs. Anfragen
Es kann leicht passieren, dass man Absichten mit Anfragen verwechselt. Absichten definieren das Ziel der Interaktion, während Anfragen kontextbestimmende Wörter, Sätze oder Fragen sind, die Benutzer sagen oder eingeben, um eine Konversation zu beginnen. Beachten Sie, dass Sie sich nicht darauf verlassen können, dass eine einzelne Anfrage eine Absicht genau beschreibt. Möglicherweise stellen Sie fest, dass scheinbar ähnliche Anfragen unterschiedliche Absichten haben, die separate Inhalte erfordern, oder dass Benutzer dieselbe Absicht auf unterschiedliche Weise beschreiben.
Wo Sie mit Benutzerabsichten beginnen sollten
Überprüfen Sie Ihre wichtigsten Szenarien und alle Daten, die zeigen, wie Benutzer mit Ihrem Gesprächserlebnis oder Ihrer Marke interagieren. Beginnen Sie mit einem Szenario und denken Sie kritisch darüber nach, was die Absicht Ihres Benutzers in diesem Szenario sein könnte. Bedenken Sie, dass ein einzelnes Szenario mehrere Absichten haben kann.
Hier ist ein Beispiel für die Entwicklung von Benutzerabsichten:
Konversationserlebnis: Personal Shopping Assistent für Bekleidungsmarke
Szenario: Retouren und Umtausch
Benutzerabsichten:
- Einen Artikel zurückgeben
- Einen defekten oder beschädigten Artikel zurückgeben
- Einen Artikel nach 90 Tagen zurückgeben
- Tauschen Sie einen Artikel gegen eine andere Größe um
- Einen Artikel gegen ein anderes Produkt umtauschen
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht alle Kundenabsichten erfassen. Tatsächlich ist es besser, mit einem kleiner-Satz von Absichten zu beginnen und sicherzustellen, dass sie auf die Ziele und Prioritäten zurückgeführt werden können, die Sie zu Beginn Ihres CUX-Designprozesses definiert haben. Halten Sie – genau wie beim Definieren Ihrer Szenarien – den Umfang klein und konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf die wichtigsten und wirkungsvollsten Bereiche. Weitere Informationen finden Sie unter Szenarien recherchieren und priorisieren.
Überwachen und iterieren Sie Ihre Absichten im Laufe der Zeit
Das Erkennen der Benutzerabsichten ist keine einmalige Aktivität. Wie bei allen Inhalten, die Sie für ein Gesprächserlebnis erstellen, müssen Sie den Erfolg der Inhalte überwachen. Lassen Sie die von Ihnen gesammelten Daten Anleitung dabei helfen, Absichten zu verfeinern, und stellen Sie sicher, dass Sie Absichten mit entsprechenden Anfragen den tatsächlichen Benutzeranforderungen zuordnen.