Omnichannel: Zusammenfassungs-Dashboard

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Das Zusammenfassung-Dashboard bietet ein nahtloses End-to-End-Reporting von Metriken über die Kundenservice-Journey hinweg an. Dieser integrierte Analysebericht gleicht wichtige Kennzahlen in Copilot Studio und Omnichannel for Customer Service.

Mit dem Zusammenfassungs-Dashboard können Kundenserviceführungskräfte und -vorgesetzte:

• Copilot Studio-Bot-Metriken wie Eskalations- und Abweisungsquote sowie Metriken zu Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) wie Bindungs- und Abbruchquote verwenden, um sich einen Überblick über die Leistung von KI-Agenten und darüber zu verschaffen, wie Kundschaft mit ihnen interagiert.
• Bewerten Sie, wie sich verschiedene KI-Agent-Themenbereiche und die entsprechenden Gesprächsthemen für Agenten auf die Supportleistung Ihrer Organisation auswirken.
• Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um KI-Agent-Eskalationen und Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kosten zu senken.

Auf das Zusammenfassungsdashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Unterhaltungsstatus filtern.

KPI	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Die Anzahl der von Kunden initiierten Unterhaltungen.
Bot-Abweisungsquote	Der Prozentsatz der von KI-Agenten bearbeiteten Unterhaltungen, die abgeschlossen wurden.
Bot-Eskalationsquote	Prozentsatz der Unterhaltungen von KI-Agenten, die zu einem Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) eskaliert wurden.
Eingehende Unterhaltungen	Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, welche der Kunde initiiert hat und die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt werden können. Unterhaltungen, die von den Copilot-Agenten eskaliert werden, sind ebenfalls enthalten.
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Die Kommunikation von Kunde zu Agent beginnt an dieser Stelle.
Abbruchsquote	Der Prozentsatz der eingehenden Unterhaltungen, die sich in der Warteschlange von Servicemitarbeitenden befinden, aber nicht von Agenten aktiviert werden.
Durchschnittliche Zeit für die Antwort	Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

Ein Auf- und Abindikator unter dem Wert bedeutet, dass die Prozentveränderung entweder positiv oder negativ ist.

Die folgenden Diagramme werden im Zusammenfassungs-Dashboard angezeigt.

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Eine grafische Ansicht der von dem Kunden initiierten und direkt mit einem Servicemitarbeitenden verbundenen, vom Copilot Studio-Agenten abgeschlossenen oder durch einen KI-Agenten an die Servicemitarbeitenden eskalierten Unterhaltungen.
Agent-Interaktionsquote im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der täglich eingehenden Unterhaltungen, von einem Agenten geführten Unterhaltungen und abgebrochenen Unterhaltungen im Laufe der Zeit.
Bot-Unterhaltungen	Eine grafische Ansicht der täglichen Anfrageabeiwsungs- und Eskalationsquote und der Abbruchquote über den angegebenen Zeitraum.

Bot-Eskalationsthemametriken

Der Abschnitt Bot-Eskalationsthemenmetriken bietet Einblicke in die Leistung einzelner KI-Agenten-Themen und ihrer wichtigsten geschäftlichen Metriken. Vorgesetzte können einen Drilldown in ein Thema ausführen, um die entsprechenden Gesprächsthemen für Agenten anzuzeigen und zu analysieren, wie ein KI-Agent ein Thema löst und wie ein Agent ein eskaliertes Gesprächsthema löst. Die Lösung hilft Vorgesetzten zu analysieren, wie sich verschiedene Themenbereiche auf die Supportleistung einer Organisation auswirken.

Weitere Informationen über KI-Agenten-Themen und die zugehörigen Metriken finden Sie unter Bot-Dashboard.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Kundenservice enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

• English
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Portugiesisch (Portugal)
• Chinesisch, vereinfacht
• Spanisch

Notiz

Obwohl die Themenerkennung nicht aktiviert ist und in Sprachen, die in diesem Abschnitt nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, können sich bei Benutzenden, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, Unterschiede bei der Erfahrung ergeben.

Verwandte Informationen

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Agent-Dashboard
Bot Dashboard
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