Dashboard „Unterhaltung“
Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Das Unterhaltung Dashboard gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über die Unterhaltung im Kundenservice in Ihrem Unternehmen. Das Dashboard nutzt KI, um Erkenntnisse über die Themen zu liefern, die das höchste Volumen generieren bzw. bei denen das Volumen an schnellsten zunimmt.
Das Dashboard enthält verschiedene Diagramme mit grafischen Ansichten der wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) Ihrer Organisation.
Die Diagramme „Treiber für das Gesprächsvolumen“ und „Auftretendes Gesprächsvolumen nach Thema“ verwenden natürliches Sprachverständnis, um Support-Unterhaltungen als Themen zu gruppieren, die eine Sammlung verwandter Unterhaltungen sind. Diese Diagramme zeigen die Kundensupportthemen, die das meiste Volumen generieren, und neu auftretende Themen, die schnell im Volumen zunehmen. Dies hilft Ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, die sich auf die Supportleistung auswirken können.
Standardmäßig zeigt Ihnen das Dashboard die KPIs für den letzten Monat und für alle Kanäle, Warteschlangen und Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) in Ihrem System an. Sie können die Datenfilteroption verwenden, um Daten für bestimmte Zeiträume, Kanäle, Warteschlangen, Servicemitarbeitende, Unterhaltungsstatus und Zeitzonen auszuwählen.
Anmerkung
Wenn Sie zu einem anderen Dashboard wechseln, bleibt der von Ihnen festgelegte Filter bestehen und wird auf die Daten in allen Dashboards angewendet.
Auf das Unterhaltungsdashboard zugreifen
Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:
- In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
- Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.
Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.
Berichtdetails
Der Unterhaltungslebenszyklus und die Metriken, die sich in den verschiedenen Status ableiten lassen, sind im folgenden Diagramm dargestellt.
Die folgende Tabellenliste zeigt das KPIs-Unterhaltungs-Dashboard.
| Metric | Beschreibung | Ableitung |
|---|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen, welche der Kunde initiiert hat und die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt werden können. | Alle Unterhaltungen, außer KI-Agenten-Unterhaltungen, werden berücksichtigt. |
| Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Servicemitarbeitenden aktiviert werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. |
| Abbruchsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nicht von Servicemitarbeitenden bearbeitet werden. | Alle Unterhaltungen werden berücksichtigt. |
| Avg. Geschwindigkeit bis zur Antwort (Sekunden) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten müssen, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden werden. (Zeit, die bis zur Annahme vergeht) | Aktive Unterhaltungen sowie Unterhaltungen mit dem Status „Geschlossen“ werden berücksichtigt. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert ist. | |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der durchschnittliche Stimmungswert basierend auf der Unterhaltungserfahrung des Kunden. In Kundenstimmung in Echtzeit überwachen erfahren Sie mehr darüber, wie die Stimmungsdaten abgeleitet werden. |
Die Unterhaltungsdiagramme werden wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Die KPIs im Unterhaltungsdiagramm lauten wie folgt.
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen im Vergleich zu aktiven Unterhaltungen | Die Anzahl der von Kunden initiierten Unterhaltungen im Vergleich zur Anzahl der Unterhaltungen, die von Servicemitarbeitende angenommen und geführt werden. |
| Eingehende Unterhaltungen nach Kanal | Die Anzahl der Unterhaltungen, die von Kunden initiiert und einem Servicemitarbeitenden vorgelegt wurden, sortiert nach Kanal. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert ist. |
| Abbruchsquote | Der Trend des Prozentsatzes der Unterhaltungen, die nicht von Servicemitarbeitenden bearbeitet werden, sortiert nach Tag. |
| Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten müssen, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden werden. (Zeit, die bis zur Annahme vergeht.) |
| Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen. |
| Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Unterhaltung bis zum Beginn der Beendigung der Unterhaltung. |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der Durchschnitt der vorhergesagten Kundenstimmung in einem bestimmten Zeitrahmen für eine festgelegte Warteschlange oder einen Servicemitarbeitenden, der den Grad der positiven Stimmung angibt, die Kunden am Ende der Interaktion ausdrücken. |
| Unterhaltungen mit sekundärem Kanal | Die Aufschlüsselung von Unterhaltungen über sekundäre Kanäle. |
| Die obersten zehn Themen basierend auf Menge | Die 10 von der KI entdeckten Themen aus Unterhaltungsdaten, sortiert nach dem Unterhaltungsvolumen. |
| Menge neuer Unterhaltungen nach Themen | Die Top-entdeckten KI-Themen aus den Unterhaltungsdaten, die den größten Anstieg des Volumens über die ausgewertete Dauer aufweisen. |
Die KPIs für die Unterhaltungszusammenfassung lauten wie folgt.
| Unterhaltungszusammenfassung | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Unterhaltungen | Die Anzahl der Unterhaltungen, welche der Kunde initiiert hat und einem Servicemitarbeitenden vorgelegt werden können. |
| Aktive Unterhaltungen | Angebotene Unterhaltungen, die von einem Servicemitarbeitenden aktiviert werden. An diesem Punkt kann die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter starten. |
| Durchschn. Wartezeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten müssen, bevor sie mit Servicemitarbeitenden verbunden werden. Dieser Durchschnitt ähnelt „Geschwindigkeit bis zur Antwort“, enthält aber die Zeit, die auf jede Sitzung innerhalb einer Unterhaltung gewartet wurde. |
| Abbruchsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nicht von Servicemitarbeitenden bearbeitet werden. |
| Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (Sek.) | Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange warten, bevor sie mit einem Servicemitarbeitenden verbunden wurden (Zeit bis zur Annahme). |
| Durchschn. Bearbeitungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen. |
| Weiterleitungsquote | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die an einen anderen Servicemitarbeitenden oder eine andere Warteschlange weitergeleitet werden. |
| Durchschn. CSAT | Die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit, die von den Kunden angegeben wurde. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert ist. |
| Durchschn. Befragungsstimmung | Der Durchschnitt der Kundenstimmung auf der Basis von wörtlichen Angaben in den Umfrageantworten. Nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert ist. |
| Durchschn. Unterhaltungsstimmung | Der Durchschnitt der vorhergesagten Kundenstimmung in jedem Zeitrahmen für eine festgelegte Warteschlange oder einen Servicemitarbeitenden, der den Grad der positiven Stimmung angibt, die Kunden am Ende der Interaktion ausdrücken. |
| Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit vom Beginn der Unterhaltung bis zum Beginn der Nachbereitung der Unterhaltung. |
Die folgende Tabelle zeigt die Details der Unterhaltung und ihre Beschreibungen an.
| Unterhaltungsdetails | Beschreibung |
|---|---|
| Durchschn. Sitzungen pro Unterhaltung | Die durchschnittliche Anzahl von Sitzungen pro Unterhaltung. |
| Durchschn. Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die Beendigung von Unterhaltungen über alle beteiligten Unterhaltungen hinweg. |
| Durchschn. Zeit für erste Antwort (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die ersten Antworten über engagierte Unterhaltungen hinweg. |
| Durchschn. Antwortzeit (Min.) | Die durchschnittliche Gesamtzeit für die ersten Antworten auf Unterhaltungen. |
| Durchschn. aktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über engagierte Unterhaltungen hinweg aktiv bleiben. |
| Durchschn. inaktive Unterhaltungsdauer (Min.) | Die durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über belegte Unterhaltungen hinweg inaktiv bleiben. |
| Durchschn. Dauer der Unterhaltungsnachbearbeitung (Min.) | Durchschnittliche Zeit, die Unterhaltungen über belegte Unterhaltungen hinweg zum Beenden brauchen. |
| Durchschn. eingehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der von Kunden gesendeten Nachrichten. |
| Durchschn. ausgehende Nachrichten | Durchschnitt der Gesamtzahl der Nachrichten, die als Antwort von einem Servicemitarbeitenden gesendet wurden. Dieser Durchschnitt enthält keine Beratungs- oder Überwachungsnachrichten, die Vorsitzende oder die Teamleitung an Servicemitarbeitende senden. |
| Eingehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der von Kunden gesendeten Nachrichten |
| Ausgehende Nachrichten | Der Durchschnitt der Gesamtzahl der Nachrichten, die als Antwort von einem Servicemitarbeitenden gesendet wurden. Dieser Durchschnitt enthält keine Beratungs- oder Überwachungsnachrichten, die Vorsitzende oder die Teamleitung an Servicemitarbeitende senden. |
Stündliche Detailinformationen der Unterhaltung in Drilldown-Ansicht anzeigen
Die Ansicht „Stündliche Drilldowninformationen für Unterhaltung“ bietet detailliertere Erkenntnisse über die stündliche Aufschlüsselung der wichtigsten Metriken für die Unterhaltung im Contact Center. Die Metriken für die Unterhaltungszusammenfassung und die Unterhaltungsdetails sind dieselben wie in der Ansicht „Tag für Tag“, um sicherzustellen, dass Vorgesetzte den Vorgang im Contact Center unabhängig von der gewünschten Granularität der Dauer konsistent analysieren können.
Um die Detailinformationen anzuzeigen, wählen Sie einen beliebigen einzelnen Metrikwert am gewünschten Tag und dann Stündliche Details.
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