Bot-Dashboard

Artikel
03/10/2025

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

In der Anwendung können Sie sowohl Azure- als auch Copilot-Agenten integrieren, um die Unterhaltung mit Kundschaft zu beginnen, indem erst automatisierte Antworten gegeben werden und die Unterhaltung dann bei Bedarf an einen Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) weitergeleitet wird. Das Bot-Dashboard zeigt Key Performance Indicators (KPIs) und Diagramme für Chat- und IVR-KI-Agenten an. Sie können das Dashboard verwenden, um zu verstehen, wie KI-Agenten in einer Supportorganisation funktionieren.

Gehen Sie in der Anwendung von Customer Service workspace oder Contact Center workspace wie folgt vor, um das Dashboard aufzurufen:

Wählen Sie in der Siteübersicht „Omnichannel-Verlaufsanalysen“ aus.
Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Bot-Dashboard aus.

Je nachdem, wie Ihre Administrationsfachkraft die Option Verlaufsanalysen für Bots hinzufügen im Contact Center oder Customer Service-Admin Center konfiguriert hat, sieht das Dashboard wie folgt aus:

Aktiviert: Gibt an, dass in Ihrer Organisation nur Copilot-Agenten konfiguriert sind und das Dashboard für diese spezifisch ist. Es werden zusätzliche Metriken, Diagramme und KPIs angezeigt, die nur für Copilot-Agenten gelten.
Deaktiviert: Gibt an, dass in Ihrer Organisation sowohl Azure- als auch Copilot-Agenten konfiguriert sind. Das Dashboard zeigt Ihnen Metriken, KPIs und Diagramme an, die beide gemeinsam haben.

Anforderungen

Sie müssen über die Rolle des Autor des Analyse-Berichts verfügen, um die visuellen Anpassungen im Bot-Dashboard verwenden zu können. Die visuelle Anpassung ist auf die im eingebetteten Power BI-Bericht verfügbaren Daten beschränkt. Wenn Sie weitere Daten hinzufügen möchten, benötigen Sie eine Power BI-Lizenz und müssen die Anpassung des Datenmodells aktivieren.

Copilot Studio Bot-Dashboard
Dashboard für alle Bots

Das Bot-Dashboard zeigt Metriken an, die für Copilot-Agenten spezifisch sind, vorausgesetzt, die Copilot-Agenten sind in Omnichannel for Customer Service integriert und das Kontrollkästchen Verlaufsanalysen für Bots hinzufügen im Customer Service-Admin Center ist aktiviert.

Screenshot, der das Omnichannel-Bot-Dashboard zeigt.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Diese Metriken sind spezifisch für Copilot-Agenten. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Servicemitarbeitenden filtern.

Screenshot, der die Copilot Studio-Bot-Dashboard KPIs zeigt.

KPI	Beschreibung
Botunterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und von einem Bot abgeschlossen wurden.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Botsitzungen, die durch eine KI-Agent an eine Servicemitarbeiter oder an eine externe Telefonnummer eskaliert wurden.
Botsitzungen gesamt	Die Gesamtzahl der Botsitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Bot-Sitzung ist jede Unterhaltung, bei der ein KI-Agent aufgerufen wird, sei es am Anfang, während oder am Ende. Eine einzelne KI-Agent-Konversation kann mehrere Sitzungen umfassen, basierend auf der Anzahl der Themen, die der Agent bei der Interaktion mit dem Kunden durchläuft. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Retouren-KI-Agent sowohl für einen Umtausch als auch für eine Retoure verwendet, zählt das System dies als zwei Bot-Sitzungen, obwohl es sich um eine Konversation handelt.
Botbindungsquote	Der Prozentsatz aller Botsitzungen, bei denen es sich um belegte Sitzungen handelt. Eine aktivierte Botsitzung ist eine Sitzung, in der ein von einem Benutzenden erstelltes Thema (im Gegensatz zu einem Systemthema) ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktivierte Botsitzungen können eines von drei Ergebnissen haben: Sie werden entweder abgeschlossen, eskaliert oder abgebrochen.
Bot-Lösungsquote	Der Prozentsatz der Sitzungen, die durch Interaktion mit einem KI-Agent aller Sitzungen geschlossen wurden, an denen derselbe Agent beteiligt war.
Bot-Abbruchsquote	Der Prozentsatz der aktivierten Botsitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Bot-CSAT	Die grafische Ansicht des Durchschnitts der Kundenzufriedenheitsergebnisse (CSAT) für Botsitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Sitzung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen.

Die folgende Tabelle zeigt die Metriken des Bot KPI-Diagramms.

Copilot Studio Bot-Diagrammbeschreibung.

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Eine grafische Ansicht der Gesamtzahl der KI-Agent-Konversationen mit der Anzahl der eskalierten und umgeleiteten Konversationen im Laufe der Zeit.
Kundenbindung im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der Anzahl der aktivierten und nicht aktivierten Botsitzungen im Zeitverlauf. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet.
Sitzungsergebnisse im Laufe der Zeit	Eine grafische Ansicht der täglichen Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate über den angegebenen Zeitraum.

Metriken nach Bot

Der Abschnitt Metriken nach Bot zeigt eine umfassende Reihe von Analysen, die Ihnen die wichtigsten Leistungsindikatoren anzeigen. Sie können auch die Trends und die Nutzung für die Themen Ihrer KI-Agent auf granularer Ebene anzeigen und die Themen hervorheben, die den größten Einfluss auf die Leistung Ihrer KI-Agent haben.

Übersicht

Die Registerkarte Zusammenfassung gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres KI-Agenten.

Screenshot, der die Bot-Zusammenfassung anzeigt.

Es werden KPIs für die folgenden Bereiche angezeigt.

Title	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, die von Kundschaft initiiert und von einem KI-Agenten abgeschlossen wurden.
Eskalierte Unterhaltungen	Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die an einen Servicemitarbeitenden oder eine externe Nummer eskaliert wurden.
Bot-Eskalationsquote	Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die von einem KI-Agenten an einen Servicemitarbeitenden eskaliert wurden.
Durchn. Eskalationszeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit in Minuten, die ein Kunde mit einem KI-Agent interagiert, bevor die Konversation an eine Servicemitarbeiter oder eine externe Nummer eskaliert wird.
Abgewiesene Unterhaltungen	Die Gesamtzahl der Konversationen, die durch die KI-Agent gelöst wurden, ohne dass sie zu einer Servicemitarbeiter eskalieren mussten.
Bot-Abweisungsquote	Der prozentuale Anteil der Unterhaltungen, die durch die Interaktion mit einem KI-Agenten abgeschlossen wurden, an allen von demselben Agenten bearbeiteten Unterhaltungen.
Durchschnittliche Abschlusszeit (Min.)	Die Durchschnittszeit in Minuten, die Kundschaft mit einem KI-Agenten interagiert, bevor die Unterhaltung geschlossen wird.
Bot-CSAT	Die Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) für von KI-Agenten gehandhabte Sitzungen, in denen Kundschaft auf eine Anfrage zu einer Umfrage am Ende der Sitzung reagiert hat.

Informationen

Die Registerkarte Details Registerkarte gibt Ihnen einen Einblick in die Bot-Sitzungen.

Screenshot, der die Bot-Details anzeigt.

Es werden KPIs für die folgenden Bereiche angezeigt.

Title	Beschreibung
Sitzungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Botsitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums.
Aktive Bot-Sitzungen	Die Anzahl der aktivierten Botsitzungen, an denen der KI-Agent innerhalb des angegebenen Zeitraums beteiligt ist.
Quote der aktiven Sitzungen	Der prozentuale Anteil der Botsitzungen, bei denen der KI-Agent mit dem Kunden interagiert, von der Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums.
Eskalierte Bot-Sitzungen	Die Gesamtzahl der Botsitzungen, die an einen Servicemitarbeitenden oder eine externe Nummer eskaliert werden.
Quote der eskalierten Sitzungen	Der Prozentsatz der gesamten Botsitzungen, die der KI-Agent innerhalb des angegebenen Zeitraums an einen Servicemitarbeitenden oder eine externe Telefonnummer eskaliert hat.
Abgeschlossene Bot-Sitzungen	Die Anzahl der aktivierten Botsitzungen, die der KI-Agent abgeschlossen hat.
Quote der abgeschlossenen Sitzungen	Der Prozentsatz der gesamten Botsitzungen, die der KI-Agent innerhalb des angegebenen Zeitraums abgeschlossen hat.
Abgebrochene Bot-Sitzungen	Die Anzahl der aktivierten Botsitzungen, die abgebrochen werden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Quote der abgebrochenen Sitzungen	Der Prozentsatz der gesamten Botsitzungen, die innerhalb des angegebenen Zeitraums abgebrochen wurden.
Bot-Sitzungen pro Unterhaltung	Die durchschnittliche Anzahl der KI-Agentensitzungen pro Unterhaltung.

Ansicht Bot-Drilldown

Im Abschnitt Metriken nach Bot können Sie einen Copilot-Agenten auswählen, um die Leistung der einzelnen KI-Agenten in der Bot-Drilldown-Ansicht anzuzeigen. Bot-Themen und ihre entsprechenden Metriken werden ebenfalls angezeigt, wodurch Vorgesetzte weitere Einblicke in die individuelle Thema-Leistung erhalten.

Um auf die Drilldown-Ansicht zuzugreifen, wählen Sie den KI-Agenten, der Sie interessiert, und dann Detaillierte Ansicht aus.

Die Anwendung zeigt die wichtigsten Leistungskennzahlen und Diagramme für den einzelnen KI-Agenten an.

Ansicht Bot-Drilldown.

Title	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert und vom Bot abgeschlossen wurden.
Sitzungen insgesamt	Die Gesamtzahl der Botsitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums. Eine Botsitzung wird als Unterhaltung definiert, in der ein KI-Agent aufgerufen wird. Der KI-Agent kann zu Beginn, während oder am Ende einer Unterhaltung aufgerufen werden.
Kundenbindungsrate	Der Prozentsatz aller Botsitzungen, an denen der KI-Agent mitwirkt. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema (im Gegensatz zu einem Systemthema) ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet. Aktivierte Botsitzungen können eines von drei Ergebnissen haben: Sie werden entweder abgeschlossen, eskaliert oder abgebrochen.
Lösungsquote	Der Prozentsatz der aktivierten Botsitzungen, die abgeschlossen wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in der der Benutzer eine Umfrage zum Ende des Gesprächs erhält, in der die Frage gestellt wird: „Hat dies nun Ihre Frage beantwortet?“ Der Benutzer antwortet entweder nicht oder mit Ja.
Eskalationsrate	Der Prozentsatz aller bearbeiteten Botsitzungen, die der KI-Agent eskaliert. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die an einen Servicemitarbeitenden oder eine externe Nummer eskaliert wird.
Abbruchsquote	Der Prozentsatz der aktivierten Botsitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.
Bot-CSAT	Der Durchschnitt der Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) für Botsitzungen, in denen Kunden auf eine Anfrage zum Ende der Sitzung antworten, um an der Umfrage teilzunehmen.

Die folgenden Diagramme werden angezeigt:

Titel	Beschreibung
Unterhaltungen gesamt im Laufe der Zeit	Die Anzahl der von Kundschaft initiierten Unterhaltungen im Vergleich zu der Anzahl, die der KI-Agent entweder eskaliert oder abgewiesen hat.
Kundenbindung im Laufe der Zeit	Bietet eine grafische Ansicht der Anzahl der aktivierten und nicht aktivierten Botsitzungen im Zeitverlauf. Eine aktivierte Sitzung ist eine Sitzung, in der ein vom Benutzer erstelltes Thema ausgelöst wird oder die Sitzung in einer Eskalation endet.
Sitzungsergebnisse im Laufe der Zeit	Stellt eine grafische Ansicht der täglichen Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate über den angegebenen Zeitraum dar.

Metriken nach Bot-Thema

Der Abschnitt Metriken nach Bot Thema bietet Einblicke in die Leistung einzelner Bot-Themen und ihre wichtigsten Geschäftskennzahlen. Die Metriken geben Vorgesetzten einen Überblick darüber, welche Themen der KI-Agent abweisen oder eskalieren konnte.

Sie können auch ein Thema auswählen und einen Drilldown in die individuelle Thema Leistung und Metriken ausführen. Die Metriken auf Themenebene helfen den Vorgesetzten bei der weiteren Analyse, wie die KI-Agent mit dem Thema umgeht.

Screenshot des einzelnen Bot-Berichts.

Der Abschnitt Bot-Unterhaltungsmetriken enthält die Thementranskripte, sodass Vorgesetzte die Interaktionen des KI-Agenten für das Thema durchgehen und Korrekturmaßnahmen ergreifen können.

Anzeigen und Verbessern von Bot-Themen

Sie können die Leistung einzelner Themen, die einem Copilot-Agent zugeordnet sind, anzeigen und verbessern, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

Wählen Sie auf der Bot-Drilldownseite für eine KI-Agent das Thema aus, um die themenspezifischen Metriken anzuzeigen. Standardmäßig können Sie bis zu sieben Tage Transkriptionen von Bot-Gesprächsprotokollen der letzten 30 Tage direkt vom Portal anzeigen und herunterladen.

Screenshot des Bot-Transkripts.

Bot-Dashboard anpassen

Für Copilot-Agenten können Sie den Bericht bearbeiten, um dem KI-Agenten die zusätzlichen Metriken und Filter hinzuzufügen. Informationen zum Anpassen des Bot-Dashboards finden Sie unter Visuelle Anzeige anpassen.

Das Bot-Dashboard fasst die KPIs für alle in die Anwendung integrierten KI-Agenten für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Änderung im Verlauf eines Zeitraums zusammen. Die Anwendung zeigt diese Ansicht nur an, wenn Ihr Administrator das Kontrollkästchen Fügen Sie historische Analysen für Bots hinzu im Customer Service Admin Center deaktiviert hat. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Servicemitarbeitendem filtern.

Screenshot des Bot-Dashboards.