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Mit KI Smart Assist-Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle anzeigen

  • Artikel

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

  • Die Fall- und Wissensvorschläge werden ab dem 02. Juni 2025 nicht mehr unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Funktionen in Customer Service.
  • Fallinformationen gelten nur für Customer Service.

Die KI-Vorschläge werden in Smart Assist angezeigt, ein intelligenter Assistent, der Ihnen Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit Sie während Interaktionen mit Kunden Aktionen ausführen können.

Die KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel basieren auf einer Reihe vortrainierter Modelle zum Verstehen natürlicher Sprache, die Ihnen helfen, relevante Wissensartikel oder ähnliche Fälle schnell zu finden, basierend auf dem Kontext laufender Gespräche, die Sie führen. Ihr Administrator kann von KI vorgeschlagene ähnliche Fälle und Wissensartikel mit einem einzigen Klick aktivieren. Diese Vorschläge werden in Echtzeit basierend auf dem Unterhaltungskontext angezeigt.

Screenshot eines Beispiels für KI-basierte Vorschläge.

Wenn der Produktivitätsbereich für Sie aktiviert wurde, werden die Smart-Assist-Karten im Produktivitätsbereich angezeigt, wenn Sie mit einem Kunden in einer laufenden Unterhaltung interagieren. Standardmäßig ist der Produktivitätsbereich vorab aktiviert.

Verstehen Sie die Komponenten des Wissensartikels in Smart Assist

Wenn Sie in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden interagieren, werden bis zu drei Top-Wissensartikel, die dem Gesprächskontext entsprechen, im Feld Intelligente Unterstützung angezeigt. Die Vorschläge werden dynamisch basierend auf dem Unterhaltungskontext aktualisiert.

Screenshot von Wissensartikelvorschlägen

Die Smart-Assist-Karte für von der KI vorgeschlagene Wissensartikel enthält die folgenden Komponenten:

  • Titel des verbundenen Wissensdatenbank-Artikels. Wählen Sie den Titel aus, um den Wissensartikel in einer Anwendungsregisterkarte zu öffnen.
  • Eine kurze Zusammenfassung des Wissensartikels, der vom KI-Modell generiert wird.
  • Das Senden-Symbol. Bei Sie dieses Symbol auswählen, wird der Link zum Wissensartikel in das Fenster der Unterhaltung mit dem Kunden eingefügt.
  • Der Konfidenzwert gibt an, wie relevant der ausgewählte Wissensartikel für das Problem des Kunden ist. In der Regel sind Artikel mit einem Konfidenzwert von über 80 % für den Kontext der Konversation sehr relevant. Vorschläge mit einem niedrigeren Wert können jedoch wegen der semantischen Bedeutung von einigen Schlüsselwörtern dennoch von Bedeutung sein. Die minimale Konfidenzbewertung beträgt 65%.
  • Feedback Das Feedback, das Sie geben, wird vom KI-Modell verwendet, um die Vorschläge im Laufe der Zeit neu zu trainieren und zu verbessern. Wenn Sie Ja auswählen, wird die Beschriftung hervorgehoben und die Karte bleibt im Bereich. Wenn Sie Nein auswählen, wird die Karte durch einen neuen Vorschlag ersetzt (falls vorhanden).

Verstehen Sie die Wissensartikelkomponenten in Smart Assist für den Sprachkanal

Wenn Sie mit einem Kunden telefonieren und Wissensartikel zum Kundenproblem teilen möchten, können Sie die URL kopieren Option im Bereich Intelligente Unterstützung auswählen, wobei der Artikellink in die Zwischenablage kopiert wird. Sie können den Link dann per E-Mail an Ihren Kunden senden.

Smart-Assist-Vorschläge für Sprachanrufe

Verstehen Sie die ähnlichen Fallkomponenten in Smart Assist

Wenn Sie in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden interagieren, werden bis zu drei ähnliche Top-Wissensartikel, die dem Gesprächskontext entsprechen, im Feld Intelligente Unterstützung angezeigt. Die Vorschläge werden dynamisch basierend auf dem Unterhaltungskontext aktualisiert.

Screenshot ähnlicher Anfragen, die von der KI vorgeschlagen wurden.

In der folgenden Tabelle sind die Komponenten der Smart Assist Card für ähnliche KI-vorgeschlagene Fälle aufgeführt.

Beschriftung Beschreibung
1 Titel des ähnlichen Falls. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird das Formular Aktive Unterhaltung in einer Anwendungsregisterkarte geöffnet.
2 Zusammenfassung des Anfrageabschlusses, der vom KI-Modell generiert wird.
3 Der Konfidenzwert, auf dessen Grundlage der ähnliche Fall vom KI-Modell ausgewählt wurde. Normalerweise sind die vorgeschlagenen ähnlichen Fälle für den Kontext von Unterhaltungen von hoher Relevanz, wenn der Konfidenzwert über 80 %% liegt. Vorschläge mit niedrigerem Konfidenzwert können aufgrund der semantischen Bedeutung einiger Schlüsselwörter in der Unterhaltung weiterhin relevant sein. Die minimale Konfidenzbewertung beträgt 65%.
4 Ein blauer Balken zeigt an, dass der Benutzer noch nicht mit der Karte interagiert hat.
5 Wenn diese Option ausgewählt ist, wird eine Verknüpfung zum aktuell aktiven Fall hergestellt oder die Verknüpfung zum ähnlichen Fall entfernt.
6 Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Informationen zu den Schlüsselwörtern angezeigt, die vom KI-Modell für den Artikel verwendet wurden.
7 Status von ähnlichen Fällen.
8 Die Aktionen, die ausgeführt werden können, wenn Sie weitere Befehle auswählen.

Wenn keine Fälle übereinstimmen, wird auf der Karte eine entsprechende Meldung angezeigt, z. B. Keine Vorschläge für gleiche Fälle gefunden.

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren
Vorschläge von Smart Assist mithifle des Bot-Benutzers
Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal