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Überwachen, Zuweisen, Übertragen und Beenden von Gesprächen

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dazu gehört auch, dass Endbenutzende angemessen darüber informiert werden, dass ihre Unterhaltungen mit dem Kundenservicemitarbeitenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet und gespeichert werden, und dass, falls dies nach geltendem Recht erforderlich, die Einwilligung der Endbenutzenden vor der Nutzung des Features dazu eingeholt wird. Darüber hinaus wird Kunden nahegelegt, ein Verfahren einzurichten, um die Kundenservicemitarbeitenden zu informieren, dass Kommunikation mit Endbenutzenden möglicherweise überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert wird.

Als Vorgesetzter können Sie Unterhaltungen, die von Ihren Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) bearbeitet werden, mithilfe des Omnichannel-Dashboards für laufende Unterhaltungen überwachen, zuweisen, übertragen und beenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen Wir empfehlen Ihnen jedoch, für diese Aufgaben den Bericht zu laufenden Unterhaltungen im Omnichannel-Echtzeitanalyse-Dashboard zu verwenden und zwar nur für E-Messaging-, Chat- und Sprachkanäle.

Wenn Sie Unterhaltungen überwachen, können Sie nachvollziehen, wie Ihre Servicemitarbeitenden mit diesen Unterhaltungen umgehen, und darüber hinaus prüfen, ob eine Unterhaltung Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Sie können sich auch die Kundenstimmung und die Antworten der Servicemitarbeitenden anzeigen lassen.

Um Unterhaltungen überwachen, zuweisen oder beenden zu können, muss Ihr Administrator die entsprechenden EinstellungenVorgesetzten-Überwachung, Vorgesetzten-Zuweiser oder Vorgesetzten-Weiterleitung oder Beenden erzwingen in der Admin App aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Vorgesetzten die Überwachung, Zuweisung, Übertragung und erzwungene Beendigung von Unterhaltungen ermöglichen

Unterhaltung überwachen und beitreten

Als Vorgesetzter können Sie Unterhaltungen überwachen oder zuweisen, die für alle Kanäle konfiguriert sind, einschließlich Datensätzen. Sie können alle Unterhaltungen überwachen, die im Status Aktiv oder Zusammenfassen sind. Indem Sie der Unterhaltung beitreten, können Sie sowohl dem Servicemitarbeitenden als auch dem Kunden im Kommunikatiosbereich die notwendigen Details bereitstellen.

Sie können keine Unterhaltungen überwachen, die Ihnen zugewiesen sind.

Unterhaltungen zuweisen

Um eine Unterhaltung manuell zuzuweisen, sollte die Unterhaltung den Status „Geöffnet“ haben und keinem Servicemitarbeitenden zugewiesen sein. Als Vorgesetzter können Sie die Anwesenheit und die zugewiesene Kapazität des Servicemitarbeitenden außer Kraft setzen, wenn Sie ihm Unterhaltungen zuweisen. Wenn Sie die Mitarbeitendenkapazität überschreiben, wird die Anzahl der Einheiten angezeigt, um die ihre Kapazität überschritten wird.

Die Unterhaltung ist jetzt dem ausgewählten Servicemitarbeitenden oder der ausgewählten Warteschlange zugewiesen.

Anmerkung

Wenn Sie Konversationen nicht erfolgreich zuweisen können, überprüfen Sie, ob die Omnichannel-API-Zugriff-Rolle Ihnen nicht zugewiesen ist.

Unterhaltungen übertragen

Sie können nur Unterhaltungen weiterleiten, die im Status Aktiv oder Beenden sind. Sie können alle Unterhaltungen übertragen, die auf Messaging-Kanälen wie Live-Chat, SMS oder WhatsApp stattfinden. Wenn diese Unterhaltung jedoch vom Textmodus in den erweiterten Sprach- oder Videomodus wechselt, können Sie sie nicht zwischen Servicemitarbeitenden übertragen.

Sie können Unterhaltungen nur an und von Servicemitarbeitenden übertragen, nicht an KI-Agenten.

Wenn Sie eine Unterhaltung Aktiv von einem Servicemitarbeitenden zum anderen übertragen, wird der erste Mitarbeitende als Berater zu der Unterhaltung hinzugefügt, die jetzt vom zweiten Mitarbeitenden gehandhabt wird. Die Unterhaltung wird erfolgreich übertragen, wenn der zweite Servicemitarbeitende die Benachrichtigung durch Auswahl von Akzeptieren oder Ablehnen bestätigt. Aktualisieren Sie das Dashboard, wenn Sie aufgrund von Netzwerkproblemen oder Verzögerungen bei der Bestätigung keinen aktualisierten Status erhalten.

Gespräche beenden erzwingen

Beenden Sie Sprachanrufe und Unterhaltungen, die über die Sprach- und Messaging-Kanäle stattfinden. Nachdem die Unterhaltung beendet ist, wird ihr Status auf Geschlossen gesetzt.

Wir empfehlen Ihnen, diese Funktion mit Bedacht zu verwenden, um Servicemitarbeiter-Unterhaltungen zu beenden.

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Vorgesetzten-Einstellungen in Omnichannel for Customer Service aktivieren