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Lernen Sie, wie sich einheitliches Routing auf Warteschlangenelemente und Live-Arbeitsaufgaben für weitergeleitete Datensätze auswirkt

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Wenn Sie eine Anfrage mithilfe des einheitlichen Routings weiterleiten, erstellt das System einen Live-Arbeitselementdatensatz (msdyn_ocliveworkitem), um die Arbeitsstreameinstellungen auf zulässige Anwesenheit, übereinstimmende Qualifikationen und verfügbare Kapazität nachzuverfolgen. Das einheitliche Routingmodul verwendet diese Einstellungen, um den Datensatz basierend auf Regeln zum Weiterleiten an die Warteschlange und basierend auf Anwesenheit, Fertigkeiten und Kapazität an eine Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) weiterzuleiten.

Nachdem der Datensatz an die Warteschlange weitergeleitet wurde, wird ein Warteschlangenelement (queueitem) mit den folgenden Feldern erstellt:

  • Die Warteschlange, zu der das Warteschlangenelement gehört
  • Die Mitarbeiter-ID oder der Servicemitarbeitende, der den Warteschlangenelementen zugewiesen ist
  • Der Status des Warteschlangenelements, aktiv oder inaktiv

Wenn ein Datensatz automatisch einem Servicemitarbeiter zugewiesen oder von diesem abgeholt wird, werden beim einheitlichen Routing die folgenden Details aktualisiert:

  • Mitarbeiter als Datensatzbesitzer
  • Mitarbeiter im Live-Arbeitselement
  • Mitarbeiter-ID im Warteschlangenelement

Beim einheitlichen Routing werden diese Aktualisierungen aus dem Warteschlangenelement automatisch mit dem Live-Arbeitselement synchronisiert, aber nicht umgekehrt. Änderungen am Live-Arbeitselement werden nicht automatisch im Warteschlangenelement widergespiegelt. Wenn Sie eine manuelle Aktualisierung vornehmen müssen, empfehlen wir Ihnen, das Warteschlangenelement zu aktualisieren und das einheitliche Routingmodul die Live-Arbeitsaufgabe automatisch aktualisieren zu lassen.

Sie können jeweils nur ein Feld des Warteschlangenelements aktualisieren.

Das einheitliche Routing legt den Besitzern des Datensatzes automatisch auf einen Benutzer fest.

Es wird empfohlen, Live-Arbeitselementen keine benutzerdefinierte Logik hinzuzufügen. Microsoft verwendet sie in einheitlichen Routingdiensten.

Wie sich einheitliches Routing auf Warteschlangenelemente und Live-Arbeitsaufgaben für weitergeleitete Datensätze auswirkt

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Warteschlangenelemente und Live-Arbeitsaufgaben aktualisiert werden, wenn Sie den Status eines Warteschlangenelements mit einheitlichem Routing ändern.

Was passiert, wenn Sie das Warteschlangenfeld ändern

Sie können das Feld Warteschlange ändern, indem Sie beim Datensatz Zu Warteschlange hinzufügen oder beim Warteschlangenelement Weiterleiten an auswählen.

  • Wenn Sie das Feld Warteschlange von einer erweiterten Warteschlange in eine andere erweiterte Warteschlange ändern, wird die Warteschlange für das zugehörige Live-Arbeitselement (msdyn_ocliveworkitem) in dieselbe Warteschlange geändert, und die einheitlichen Routingdienste, welche die Anwesenheit und Kapazität von Mitarbeitenden verwalten, werden mit den entsprechenden Änderungen aktualisiert.

  • Wenn Sie das Feld Warteschlange von einer erweiterten Warteschlange in eine grundlegende Warteschlange ändern, wird das zugehörige Live-Arbeitselement (msdyn_ocliveworkitem) und der Tabellendatensatz geschlossen, das Warteschlangenelement wird von dem Modul des einheitlichen Routings nicht mehr für das Routing berücksichtigt und die einheitlichen Routingdienste, welche die Anwesenheit und Kapazität von Mitarbeitenden verwalten, werden mit den entsprechenden Änderungen aktualisiert.

  • Wenn Sie das Feld Warteschlange von einer grundlegenden Warteschlange in eine erweiterte Warteschlange ändern, wird das Warteschlangenelement vom Modul des einheitlichen Routings nicht mehr für das Routing berücksichtigt. Sie müssen das Warteschlangenelement mithilfe von Speichern und Routen neu routen, damit das entsprechende Live-Arbeitselement von den einheitlichen Routingdiensten erfasst werden kann.

Was passiert, wenn Sie das Feld „Bearbeitet von“ ändern?

Sie können das Feld Bearbeitet von ändern, indem Sie in der Liste der Warteschlangenelemente die Option Weiterleiten an auswählen oder das Feld Bearbeitet von im QueueItem-Detailsformular manuell aktualisieren.

  • Wenn Sie das Feld Bearbeitet von eines Warteschlangenelements aktualisieren, wird das Live-Arbeitselement (msdyn_ocliveworkitem) demselben Servicemitarbeitenden zugewiesen.

  • Wenn die automatische Zuweisung den Datensatz weiterleitet und der Datensatz zugewiesen wird, wird das Feld Bearbeitet von auf den Mitarbeitenden festgelegt, der im Warteschlangenelement zugewiesen wurde, das Feld „Agent“ im Live-Arbeitselement und das Feld „Besitzender“ im Datensatz.

Vorsicht

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Skript, einen Flow oder eine Aktion ausführen, die das Warteschlangenelement, die Live-Arbeitsaufgabe oder den Datensatz gleichzeitig mit der automatischen Zuweisung aktualisieren, treten möglicherweise Zuweisungsfehler auf. Wir empfehlen, dass Sie benutzerdefinierte Skripts oder Flows ausführen, bevor oder nachdem die automatische Zuweisung abgeschlossen ist.

Was passiert, wenn Sie ein Warteschlangenelement löschen oder deaktivieren

Sie können ein Warteschlangenelement löschen, indem Sie Entfernen auswählen oder den zugrunde liegenden Datensatz löschen oder schließen.

  • Wenn Sie ein Warteschlangenelement löschen, wird auch das zugehörige Live-Arbeitselement (msdyn_ocliveworkitem) geschlossen und die einheitlichen Routingdienste, welche die Anwesenheit und Kapazität von Mitarbeitenden verwalten, werden mit den entsprechenden Änderungen aktualisiert.

  • Wenn Sie ein Warteschlangenelement deaktivieren, wird auch das zugehörige Live-Arbeitselement (msdyn_ocliveworkitem) geschlossen und die einheitlichen Routingdienste, welche die Anwesenheit und Kapazität von Mitarbeitenden verwalten, werden mit den entsprechenden Änderungen aktualisiert.

    Wenn der Datensatz erneut geöffnet werden muss, müssen Sie ihn mit Speichern und Routen neu routen. Reaktivieren Sie das Warteschlangenelement nicht. Die Umleitung erstellt eine neue aktive Arbeitsaufgabe und ein neues Warteschlangenelement, wodurch sichergestellt wird, dass alle für das Routing erforderlichen Informationen wieder verfügbar sind.

  • Wenn Sie ein Warteschlangenelement mithilfe des einheitlichen Routings aktualisieren, können Sie es nicht aus der Warteschlange entfernen, indem Sie Auswählen oder die RouteTo-Aktion auf das Warteschlangenelement anwenden.

  • Wenn Sie einen Fall auflösen, kann das entsprechende Warteschlangenelement, das deaktiviert wird, nicht wieder aktiviert werden.

Das einheitliche Routing funktioniert für den zugrunde liegenden Tabellendatensatz für das Feld „Besitzer“. Stellen Sie sicher, dass Sie den Mitarbeitenden für diese Tabelle und allen anderen abhängigen Tabellen Leseberechtigungen gewähren.

Fügen Sie eine benutzerdefinierte Logik hinzu, um die Kapazität für Servicetechniker für andere Tabellen als den Vorfall durch die Auflösung oder den Abbruch eines Vorfalls freizugeben, um das entsprechende Warteschlangenelement zu deaktivieren. Weitere Informationen zu Kapazitätsprofilen.

Bei anderen Datensätzen als Vorgängen wird empfohlen, das zugehörige Warteschlangenelement zu deaktivieren, bevor Sie es löschen.

Nächste Schritte,

Live-Arbeitselemente schließen oder Warteschlangenelemente deaktivieren

Übersicht über das einheitliche Routing
Datensatzrouting einrichten
Ein einheitliches Routing festlegen