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Sprache mit Microsoft Teams Benutzern aktiveren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Kundenservice ist nicht immer auf Kontaktcenter beschränkt. Mitarbeitende innerhalb des Unternehmens müssen häufig Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) in Kundenserviceszenarien unterstützen und bei sehr technischen oder VIP-Aufträgen direkt mit Kundschaft sprechen. Sie können Ihren Mitarbeitenden erlauben, in Omnichannel for Customer Service Sprachanrufe mithilfe von Voice over IP (VoIP) an Fachexperten (SME) in Microsoft Teams weiterzuleiten. Diese Funktion ist über die Anrufautomatisierung von Azure Communication Services verfügbar.

Mit dieser Funktion können KMU direkt von Microsoft Teams ohne dass eine Telefonnummer konfiguriert werden muss teilnehmen. Alle Teams-Benutzer in Ihrem Mandanten, die im Teams-Suchfeld angezeigt werden, können Anrufe von Ihren Mitarbeitern empfangen.

Mitarbeitende für die Beratung mit Microsoft Teams-Benutzenden über das VOIP aktiveren

Anmerkung

Die Beratung und Weiterleitung an Microsoft Teams-Benutzende über Telefonfestnetz auf der Registerkarte Teams der Wählhilfe wird nicht unterstützt. Verwenden Sie die Registerkarte Externe Nummer aus, um Nummern über das Telefonfestnetz anzurufen.

Damit die Mitarbeitenden sich mit Microsoft Teams-Benutzenden beraten können, müssen Sie Externe Microsoft Teams-Benutzende in den Einstellungen Beraten und Übertragen im Sprachkanalabschnitt des Sprach-Arbeitsstreams aktivieren.

Die Kosten für Anrufdienste werden pro Minute und Teilnehmer mit 0,004 pro Teilnehmer und Minute berechnet. Dies ist günstiger als die Gebühren für das öffentliche Telefonnetz (PSTN) von $0.013 pro Teilnehmer und Minute. Mitarbeitende können nur auf bestimmten Teams-Clients Microsoft Teams-Benutzende übertragen oder sich mit diesen Beraten. Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützte Teams-Clients. Wenn der Teams-Benutzer den Anruf ablehnt oder nicht verfügbar ist, gibt es keine Möglichkeit, eine Voicemail für den Anrufer zu hinterlassen, und der Anruf wird nicht an eine andere Nummer weitergeleitet. Der Anruf von Dynamics 365 wird als Gruppenanruf betrachtet, und Teams berücksichtigt keine Voicemail- oder Anrufweiterleitungseinstellungen, wenn Sie einen Teams-Benutzer zu einem Gruppenanruf hinzufügen.

Um die Beratungs- und Übertragungsfunktion über VOIP zu ermöglichen, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Der erweiterte Sprachkanal muss für Ihre Organisation aktiviert sein.
  • Folgende IP-Adressbereiche müssen zugelassen werden:
  • Den Teams-Benutzenden, die zu Anrufen hinzugefügt werden, müssen Teams-Telefonsystemlizenzen zugewiesen sein.
  • Enterprise-VoIP muss aktiviert sein. Um Enterprice Voice zu aktivieren, führeb Sie den folgenden Powershell-Befehl aus. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Die Externe Zugriffsrichtlinie muss aktiviert sein. Führen Sie den folgenden PowerShell-Befehl aus, um den externen Zugriff zu aktivieren:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Der Teams- und Azure Communication Services-Verbund für einen Teams-Mandanten muss aktiviert sein, und die Azure Communication Services-Ressourcen, die eine Verbindung mit Teams herstellen können, müssen angegeben sein. Führen Sie die folgenden Schritte aus: Rufen Sie die unveränderliche Ressourcen-ID der Azure Communications Service-Ressource ab, und führen Sie dann die folgenden PowerShell-Cmdlets auf Ihrem Computer aus.
  • Führen Sie Get-module *teams* aus, um zu überprüfen, ob Microsoft Teams installiert ist. Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn es nicht installiert ist:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Verbinden mit Microsoft Teams und Connect-MicrosoftTeams ausführen. Dieser Befehl öffnet ein Anmeldefenster. Der Benutzende muss sich mit dem Microsoft Teams-Administrationskonto anmelden.
  • Die Microsoft Teams Azure Communication Services-Positivliste.
    • Führen Sie Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration aus, und achten Sie auf die vorhandenen Azure Communication Services-Ressourcen-IDs in der Positivliste. Die Azure Communication Services-Ressourcen-IDs sind vorhandene Ressourcen-IDs für Organisationen, die für den Teams Azure Communications Service-Verbund aktiviert sind.
    • Fügen Sie diesen vorhandenen Ressourcen-IDs die aktuelle Azure Communication Services-Ressourcen-ID hinzu, wenn Sie den Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration-Befehl im nächsten Schritt ausführen.
  • Legen Sie die Zulassungsliste für Teams Azure Kommunikationsdienst fest.
    • $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist ausführen

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Agenten mit Microsoft Teams Benutzern ansprechen