Übertragen von Anrufen und Rücksprache mit Benutzern im Sprachkanal

Artikel
02/26/2025

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Sie können Anrufe weiterleiten oder sich mit anderen Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern oder Vertretern) oder Vorgesetzten beraten, um mit ihnen bei Fragen zusammenzuarbeiten, die sich möglicherweise in einem Telefonat mit einem Kunden befinden.

Um sich mit den Steuerelementen für Anrufe vertraut zu machen, lesen Sie Verstehen Sie, wie man das Dashboard für Bearbeiter und die Steuerelemente für Anrufe verwendet.

Voraussetzung

Die Einstellungen zum Weiterleiten der Anrufe und zum Konsultieren mit einem anderen Servicemitarbeiter werden von Ihrem Administrator aktiviert.

Anrufe übertragen

Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, können Sie den Anruf an einen Servicemitarbeitenden, eine Warteschleife, einen Teams-Benutzenden des öffentlichen Telefonfestnetzes (PSTN) oder eine externe PSTN-Nummer weiterleiten. Nachdem Sie den Anruf übertragen haben, finden die folgenden Aktionen statt:

Der Kunde wird automatisch in die Warteschleife gesetzt. Die Warteschleifenmusik wird für den Kunden abgespielt.
Standardmäßig wird der Kunde automatisch aus der Warteschleife entfernt, sobald ein sekundärer Servicemitarbeiter den weitergeleiteten Anruf akzeptiert. Wenn die Einstellung Kunden nach Annahme der Agentenübertragung aus der Warteschleife nehmen deaktiviert ist, muss der primäre Servicemitarbeitende den Kunden manuell aus der Warteschleife entfernen.

Wählen Sie Transfer im Aufruffenster.

Das Dialogfeld Übertragen wird angezeigt. Die Registerkarten Warteschlange, Teams und Nummernblock werden angezeigt.
Führen Sie je nach Ihren Anforderungen einen der folgenden Schritte aus.
- An Warteschlange übertragen: Wählen Sie Warteschlange, suchen Sie die Warteschlange, an die Sie den Anruf weiterleiten möchten, und wählen Sie dann Übertragen. Der Kunde wird in die Warteschleife gestellt. Der Mitarbeitende, der den weitergeleiteten Anruf annimmt, wird zum primären und Sie zum sekundären Mitarbeitenden. Sie werden aus dem Anruf entfernt.
  Anmerkung
  - Wenn Sie einen Anruf an eine Warteschleife weiterleiten, die über keine Servicemitarbeiter verfügt, beendet die Anwendung den Anruf automatisch und setzt den Status auf Geschlossen.
  - Wenn Sie einen Anruf von einer Telefonnummer, die mit einem eingehenden oder ausgehenden Profil verknüpft ist, an eine Warteschlange mit einem Copilot Studio-Agenten weiterleiten, kann der Agent nur mit dem Kunden sprechen und den Anruf beenden. Der Agent kann den Anruf nicht an einen anderen Agenten oder eine andere externe Nummer weiterleiten, auch wenn Sie das Eskalationsthema in Copilot Studio konfiguriert haben.
- An eine externe PSTN-Nummer oder einen Teams-Benutzenden übertragen: Wählen Sie Nummernblock aus. Geben Sie auf dem Nummernblock, der erscheint, die Vorwahl oder den Regionscode des Kunden ein und wählen Sie dann Anruf aus, um Ihren Anruf zu machen.
- An Teams-Benutzende übertragen: Wählen Sie Teams und verwenden Sie die Suchoption, um nach einem Microsoft Teams-Benutzenden zu suchen. Die Ergebnisse werden auf der Grundlage des Namens und der Live-Präsenz der Benutzer in Microsoft Teams gefiltert.
Das Übertragungs- und Rückfrageverhalten hängt von der Sprachkanalerfahrung ab, die Ihr Administrator konfiguriert hat.

Anmerkung

In den eingebetteten und eigenständigen Umgebungen von Dynamics 365 Contact Center sind nur die erweiterten Sprachoptionen verfügbar.
- Verbesserte Stimme
- Bestehende Stimme
Wenn Sie eine Weiterleitung einleiten, beendet die Anwendung das Gespräch für Sie, sobald der Teams-Benutzer oder der Benutzer mit der externen Rufnummer den Anruf annimmt oder ablehnt. Sie müssen keine Taste drücken, um den Anruf zu beenden. Um sicherzustellen, dass der sekundären Servicemitarbeitende den Anruf entgegennimmt, können Sie die Option Rücksprache verwenden, um sich mit dem sekundären Mitarbeitenden abzusprechen, bevor Sie den Anruf weiterleiten.

Der Kunde hört eine Weiterleitungsnachricht und je nach der Einstellung Überbrückte Weiterleitungen verwenden werden die folgenden Aktionen ausgeführt:
- Aktiviert
  - Kunde hört die Warteschleifenmusik.
  - Der ursprüngliche Anruf wird fortgesetzt.
  - Wenn der externe Benutzer den Anruf nicht annimmt, hören Kunden eine Systemnachricht, bevor der Anruf beendet wird.
  - Wenn der externe Benutzer oder Teams-Benutzer den Anruf beendet, wird dem Kunden eine Umfrage nach dem Anruf gesendet.
- Deaktiviert
  - Kunde hört Klingeln.
  - Das ursprüngliche Gespräch wird beendet und ein neues Gespräch beginnt.
  - Kunden hören vor dem Ende des Anrufs keine Nachricht, wenn der externe Benutzer den Anruf nicht annimmt.
Wenn Sie die externe PSTN-Nummer oder Teams zum Weiterleiten des Anrufs ausgewählt haben, können Sie mit dem sekundären Mitarbeiter sprechen, der den Anruf entgegennimmt, während der Kunde in der Warteschleife ist. Um die Anrufweiterleitung abzuschließen, müssen Sie die Schaltfläche „Weiterleiten“ neben dem sekundären Mitarbeiter-Namen im Anruffenster auswählen. Der sekundäre ist jetzt der primäre Mitarbeitende und Sie werden aus dem Anruf entfernt. Der Anruf mit dem sekundäre Mitarbeitenden wird jedoch getrennt, wenn Sie als primärer Servicemitarbeitender die Übertragung nicht innerhalb von acht Minuten abschließen.

Anmerkung

Die Anrufaufzeichnung und das Transkript des Gesprächs mit dem Teams-Benutzer nach der Übertragung werden in der Anwendung für die Berichterstellung und Compliance gespeichert.

Rücksprache verwenden, um mit anderen Servicemitarbeitenden oder Vorgesetzten zusammenzuarbeiten

Die Konsultationsoption ermöglicht es Ihnen, mit einem anderen Mitarbeiter, einem Vorgesetzten oder einem externen Teilnehmer (entweder einer PSTN-Nummer oder einer Teams PSTN-Nummer) zusammenzuarbeiten. Sie können einen Chat, eine telefonische Beratung oder beides initiieren.

Wenn Sie eine Konsultation einleiten, finden die folgenden Aktionen statt:

Sie sind der primäre Mitarbeitende.
Sie können innerhalb derselben Warteschlange oder in anderen Warteschlangen nach Vertretern suchen, die Sie konsultieren können. Darüber hinaus können Sie Vertreter innerhalb einer Warteschlange nach ihren Qualifikationen filtern. Die Anwendung zeigt die Vertreter, deren Qualifikationen den ausgewählten Kriterien vollständig oder teilweise entsprechen, zusammen mit ihrem Namen und ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus an.
Der Kunde wird automatisch in die Warteschleife gesetzt. Die Warteschleifenmusik wird für den Kunden abgespielt.
Wenn der eingeladene Mitarbeiter dem Gespräch beitritt, hat er eine Beraterrolle. Die Beratung in einem Anruf hat keinen Einfluss auf die verfügbare Kapazität des Mitarbeiters.
Der primäre Mitarbeiter muss den Kunden manuell aus der Warteschleife entfernen. Während einer Beratung kann der primäre Mitarbeiter den Anruf an den neuen Teilnehmer weiterleiten.
Wenn der primäre Mitarbeiter oder Kunde den Anruf beendet, endet der Anruf für alle.
Wenn der primäre Mitarbeiter seinen Browser aktualisiert, werden alle Teilnehmer in die Warteschleife gesetzt, bis der primäre Mitarbeiter zum Anruf zurückkehrt.

Rücksprache anderem Benutzenden

Wählen Sie Konsultieren im Aufruffenster.

Das Dialogfeld Beraten erscheint. Die Registerkarten Agent, Teams und Externe Nummer werden angezeigt.
Führen Sie je nach Ihren Anforderungen einen der folgenden Schritte aus.
- Rücksprache mit internem Agenten oder Vorgesetzten: Wählen Sie Agent. Sie können entweder telefonieren oder mit einem internen Agent oder Vorgesetzten chatten. Wählen Sie den Unterhaltungskanal aus und suchen Sie dann nach dem Mitarbeitenden, mit dem Sie Rücksprache halten möchten.
- Rücksprache mit einer externen PSTN-Nummer: Wählen Sie den Nummernblock aus. Geben Sie auf dem Nummernblock, der erscheint, die Vorwahl des Kunden ein und wählen Sie dann Anruf aus, um Ihren Anruf zu machen. Standardmäßig ist die Beratung privat. Der Kunde wartet, während der primäre Mitarbeiter mit dem neuen Teilnehmer spricht. Sie können auch eine öffentliche Rücksprache halten, bei welcher der Kunde aus der Warteschlange genommen und somit aktiv eingebunden wird.
- Rücksprache mit Teams-Benutzendem: Wählen Sie Teams aus und verwenden Sie die Suchoption, um nach dem Microsoft Teams-Benutzenden, mit dem Sie Rücksprache halten möchten, zu suchen und ihn auszuwählen. Weitere Informationen finden Xie unter Sprachrücksprache mit Microsoft Teams-Benutzenden aktiveren.
- Rücksprache und übertragen: Der primäre Mitarbeitende, der die Rücksprache initiiert hat, kann den Anruf an alle Teilnehmenden weiterleiten, die an er Rücksprache beteiligt waren. Um eine Unterhaltung an den beratenden Mitarbeitenden in der Unterhaltung zu übertragen, gehen Sie wie folgt vor:
  - Wenn die Rücksprache mit einem externen Teilnehmenden (PSTN- oder Teams-Benutzenden) gehalten wird, wählen Sie oben im Anruffenster neben der externen Telefonnummer oder dem Teams-Benutzernamen die Option Übertragen aus. Wenn Ihre Fachkraft für die Administration die Option Überbrückte Weiterleitungen verwenden nicht aktiviert hat, erhält der externe Benutzende eine neue Anrufanforderung des Kunden, und dieser hört eine Nachricht, dass er weitergeleitet wird. Dann ertönt das Klingeln. Wenn Ihre Fachkraft für die Administration die Option Überbrückte Übertragungen verwenden aktiviert hat, wird der aktuelle Anruf zwischen dem externen Benutzenden und dem Kunden fortgesetzt, und der ursprüngliche Mitarbeitende wird aus dem Anruf gelöscht.
  - Wenn die Rücksprache mit einem internen Mitarbeitenden oder Vorgesetzten durchgeführt wird, wählen Sie über die Anrufsteuerelemente die Option Übertragen aus. Die Anwendung zeigt die Registerkarte Agent mit dem Mitarbeitenden oder Vorgesetzten in der Rücksprache an.
Die Anrufaufzeichnung und das Transkript des Gesprächs mit dem Teams-Benutzer während der Konsultation werden in der Anwendung für die Berichterstellung und Compliance gespeichert.