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Qualifikationsbasiertes Routing im einheitlichen Routing einrichten

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Die Schritte zum Konfigurieren des fähigkeitsbasierten Routings sind wie folgt:

  1. Ein neues Routingmodell erstellen.
  2. Fertigkeitstypen und Fertigkeiten erstellen.
  3. Mitarbeitenden Qualifikationen zuordnen.
  4. Legen Sie die genaue oder die genaueste Übereinstimmung als Standardalgorithmus zum Abgleichen von Qualifikationen für einen Arbeitsstream fest.
  5. Wählen Sie eine der folgenden Methoden zur Klassifizierung von Qualifikationen:
  6. Wählen Sie eine vorkonfigurierte Zuweisungsmethode oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode für eine Warteschlange.
  7. Steuerung der Qualifikation durch Mitarbeitende aktivieren.

Wie Fähigkeiten aufeinander abgestimmt werden

Dieser Abschnitt erklärt, wie der Standard-Qualifikations-Abgleichungs-Algorithmus funktioniert, wenn Sie den Wert als exakte oder engste Übereinstimmung in einem Arbeitsstream festlegen. Wenn die Regeln für Arbeitsklassifizierungsqualifikation Qualifikationen und Kompetenzniveau zuordnen, gleicht die Zuweisungsmethode die erforderliche Qualifikation mit den Qualifikationen des Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) ab. Anschließend weist das System die Unterhaltung je nach den ausgewählten Qualifikationskriterien einem Mitarbeitenden zu.

Der Standard-Qualifikations-Abgleichungs-Algorithmus funktioniert nur mit der sofort einsatzbereiten Zuweisungsmethode. Wenn Sie die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode verwenden, müssen Sie die Bedingungen für das qualifikationsbasierte Routing schreiben. Die für die benutzerdefinierte Zuweisung geschriebenen Regeln überschreiben den Algorithmus in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams.

Sie können die folgenden Qualifikationsübereinstimmung basierend auf den Geschäftsanforderungen erreichen:

  • Genaue Übereinstimmung
  • Nächste oder beste Qualifikationsübereinstimmung

Wenn Sie einen dieser Qualifikationsübereinstimmungstypen auswählen, müssen Sie die Qualifikationsanhangsregeln konfigurieren, damit die Unterhaltung an den richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet wird.

Genaue Übereinstimmung

Bei der exakten Qualifikationsübereinstimmung sucht die Zuordnungslogik nach einem Mitarbeitenden mit den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen.

Bei der exakten Übereinstimmung werden alle übereinstimmenden Vertreter gefiltert, deren Bewertungswert größer oder gleich dem erforderlichen Wert ist. Anschließend werden sie basierend auf der höheren verfügbaren Kapazität, dem Kapazitätsprofil oder dem Roundrobin-Verfahren gemäß dem ausgewählten „Sortieren nach“-Attribut sortiert.

Wenn kein Mitarbeitender mit allen erforderlichen Qualifikationen und dem entsprechenden Kompetenzniveau verfügbar ist, bleibt die Unterhaltung in der Warteschlange und wird nicht zugewiesen.

Sie können die genaue Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

  • Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams den Wert fest für Standard-Fertikeits-Übereinstimmungs-Algorithmus wie Genaue Übereinstimmung. Wählen Sie in der Zuweisungsmethode der Warteschlange die Zuweisungsmethode Höchstkapazität oder Round-Robin-Zuweisung. Der genaue Übereinstimmungsalgorithmus gilt nicht für Arbeitselemente, wenn eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode auf eine Warteschlange angewendet wird. Sie müssen Regeln schreiben, um eine genaue Übereinstimmung für die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode zu erzielen.

  • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode und erstellen Sie Regeln für Attributbenutzerfähigkeiten:

    Bei der exakten Qualifikationsübereinstimmung können Sie im Rahmen der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode Regelbedingungen schreiben, damit die Zuweisungslogik nach Mitarbeitenden sucht, die alle erforderlichen Qualifikationen oder alle Qualifikationen innerhalb eines Qualifikationsyps mitbringen. Die passenden Mitarbeitenden können mit den folgenden Sortieroptionen sortiert werden:

    • Nächster mit Kompetenz
    • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
    • Mit der höchsten Kompetenz
    • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
    • Qualifikationsanzahl
    • Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps
    • Roundrobin
    • Kapazität

    Zum Beispiel erscheint bei der Sortierung nach der nächsten oder der höchsten Kompetenz der Mitarbeitende, dessen Kompetenzniveau der erforderlichen Kompetenz am nächsten kommt oder der die höchste Kompetenz hat, ganz oben. Es kann auch innerhalb eines Fertigungs-Typs konfiguriert werden.

    In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

    Erforderliche Fähigkeiten Mitarbeitendenmerkmale Beschreibung der Szenarien Rollen-Bedingung Auftrag nach/Ergebnis
    • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
    • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
    • Name: Carlos; Kapazität: 100; Café A-100 (2); Spanisch (3)
    • Name: Eric; Kapazität: 200; Café A-100 (3); Spanisch (4)
    		 Genaue Übereinstimmung aller Fertigkeiten Agenten Benutzer-Fertigkeiten. Exakte Übereinstimmung.Alle Fähigkeiten UND (optional) Agent.Anwesenheitsstatus ist gleich Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
    • Verfügbare Kapazität. Eric
    • Nächster mit Qualifikation für: Carlos
    • Mit der besten Qualifikation: Eric
      • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
      • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
      • Name: Carlos; Kapazität: 100; Café A-100 (2); Spanisch (3)
      • Name: Eric; Kapazität: 200; Café A-100 (3); Spanisch (4)
      		 Nur genau passende Sprachkenntnisse Agent.Benutzerfertigkeit.Exakte Übereinstimmung.Fertigkeitstyp: Sprache UND (optional) Agent.Anwesenheitsstatus ist gleich Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
      • Verfügbare Kapazität. Eric
      • Nächster mit Qualifikation für: Carlos
      • Mit der besten Qualifikation: Eric

      Nächstgelegene Übereinstimmung

      Wenn es wichtiger ist, schnell einen Mitarbeitenden zu finden, als auf einen Mitarbeitenden mit genau den erforderlichen Qualifikationen zu warten, bietet das einheitliche Routing die Möglichkeit, die Mitarbeitenden nach der Kompetenz oder der Anzahl der Qualifikationen zu sortieren. Das Ordnen hilft dabei, das Ziel der engsten Skill-Übereinstimmung zu erreichen.

      Beim Feature für die nächstgelegene Übereinstimmung werden Mitarbeitende nach ihrer Nähe zu der erforderlichen Qualifikation oder Kompetenz sortiert. Wenn beispielsweise vier Qualifikationen erforderlich sind, erscheinen Mitarbeitende mit vier Qualifikationen an die Spitze (exakt qualifiziert), dann kommen Mitarbeitende mit fünf Qualifikationen (überqualifiziert), gefolgt von Mitarbeitenden mit drei Qualifikationen (unterqualifiziert).

      Wenn kein Mitarbeitender mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist, wird die Unterhaltung möglicherweise einem Mitarbeitenden ohne erforderliche Qualifikation zugewiesen.

      Sie können die beste Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

      • Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams den Wert fest für Standard-Fertikeits-Übereinstimmungs-Algorithmus wie Beste Übereinstimmung. Wählen Sie in der Zuweisungsmethode der Warteschlange die Zuweisungsmethode Höchstkapazität oder Round-Robin-Zuweisung.

        In diesem Szenario, in dem die nächstgelegene Übereinstimmung als Qualifikationsübereinstimmungs-Algorithmus auf Ebene des Arbeitsstreams gewählt wird und das Roundrobin-Verfahren oder die Zuweisungsmethode mit der höchsten Kapazität gewählt wird, und dann mehr als ein Mitarbeitender mit derselben Qualifikationspunktzahl vorhanden ist; sortiert das System sie nicht nach Roundrobin oder höchster Kapazität. Das System weist weiterhin alle eingehenden Arbeitselemente demselben Mitarbeitenden zu, bis andere Einschränkungen wie Kapazität und Anwesenheit greifen.

      • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode und erstellen Sie eine Reihenfolge, indem Sie die Anzahl der Fähigkeiten oder Fertigkeiten verwenden, um die beste Übereinstimmung zu erzielen.

        Sie müssen die Reihenfolge auswählen nach > Kompetenz > Alle Fähigkeiten oder Fähigkeitstyp > Nächster Experte.

        Bei der besten Fertigkeits-Übereinstimmung als Teil der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode können Sie aus der folgenden Reihenfolge nach Optionen wählen:

        • Nächster mit Kompetenz
        • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
        • Mit der höchsten Kompetenz
        • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
        • Qualifikationsanzahl
        • Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps

        In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

        Erforderliche Fähigkeiten Mitarbeitendenmerkmale Beschreibung der Szenarien Rollen-Bedingung Auftrag nach/Ergebnis
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4); Spanisch (1)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1); Kaffeemaschine (2); Spanisch (1)
        		 Beste Übereinstimmung aller Fertigkeiten Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
        • Beste Übereinstimmung: Carlos > Eric > Jamie
        • Beste Übereinstimmung: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4); Spanisch (1)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1); Kaffeemaschine (2); Spanisch (1)
        		 Nur Produkt-Qualifikation mit der nächsten Übereinstimmung Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
        • Beste Übereinstimmung: Carlos > Eric > Jamie
        • Beste Übereinstimmung: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1)
        		 Engste Übereinstimmung mit allen Fähigkeiten unter Verwendung der Fähigkeitsanzahl Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Bestellung nach Option:
        Anzahl der Fähigkeiten: Carlos > Eric > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4);
        • Name: Jamie; Café A-100 (1);
        		 Engste Übereinstimmung mit allen Fähigkeiten unter Verwendung der Fähigkeitsanzahl Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Sortieren nach:
        Anzahl der Qualifikationen: Das System wählt zufällig Carlos oder Eric aus

      Anmerkung

      Wir empfehlen, für alle Fähigkeiten dasselbe Bewertungsmodell zu verwenden. Wenn jedoch Qualifikationen vorhanden sind, die zu unterschiedlichen Bewertungsmodellen gehören, nimmt das System eine Normalisierung vor und berechnet die Qualifikationsbewertungen.

      Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
      Übersicht über das einheitliche Routing
      FAQ zu Einheitlichem Routing