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Qualifikationsbasiertes Routing im einheitlichen Routing einrichten

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Die Schritte zum Konfigurieren des fähigkeitsbasierten Routings sind wie folgt:

  1. Ein neues Routingmodell erstellen.
  2. Fertigkeitstypen und Fertigkeiten erstellen.
  3. Agenten Qualifikationen zuordnen.
  4. Legen Sie die genaue oder die genaueste Übereinstimmung als Standardalgorithmus zum Abgleichen von Qualifikationen für einen Arbeitsstream fest.
  5. Wählen Sie eine der folgenden Methoden zur Klassifizierung von Qualifikationen:
  6. Wählen Sie eine vorkonfigurierte Zuweisungsmethode oder erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode für eine Warteschlange.
  7. Steuerung der Qualifikation durch Agent aktivieren.

Wie Fähigkeiten aufeinander abgestimmt werden

Dieser Abschnitt erklärt, wie der Standard-Qualifikations-Abgleichungs-Algorithmus funktioniert, wenn Sie den Wert als exakte oder engste Übereinstimmung in einem Arbeitsstream festlegen. Wenn die Regeln für Arbeitsklassifizierungsqualifikation Qualifikationen und Kompetenzniveau zuordnen, gleicht die Zuweisungsmethode die erforderliche Qualifikation mit den Qualifikationen des Agenten ab. Anschließend weist das System die Unterhaltung basierend auf den ausgewählten Qualifikationskriterien einem Agenten zu.

Der Standard-Qualifikations-Abgleichungs-Algorithmus funktioniert nur mit der sofort einsatzbereiten Zuweisungsmethode. Wenn Sie die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode verwenden, müssen Sie die Bedingungen für das qualifikationsbasierte Routing schreiben. Die für die benutzerdefinierte Zuweisung geschriebenen Regeln überschreiben den Algorithmus in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams.

Sie können die folgenden Qualifikationsübereinstimmung basierend auf den Geschäftsanforderungen erreichen:

  • Genaue Übereinstimmung
  • Nächste oder beste Qualifikationsübereinstimmung

Wenn Sie einen dieser Skill-Matching-Typen auswählen, müssen Sie die Skill-Anhangsregeln konfigurieren, damit die Konversation an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.

Genaue Übereinstimmung

Bei der exakten Qualifikationsübereinstimmung sucht die Zuordnungslogik nach einem Agenten mit den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen.

Exakte Übereinstimmung filtert alle übereinstimmenden Agenten, deren Bewertungswert größer oder gleich dem erforderlichen Wert ist, und ordnet sie dann basierend auf der höheren verfügbaren Kapazität, dem Kapazitätsprofil oder dem Roundrobin gemäß der ausgewählten Reihenfolge nach Attribut.

Wenn ein Agent nicht mit allen erforderlichen Fähigkeiten und entsprechenden Kenntnissen verfügbar ist, bleibt die Unterhaltung in der Warteschlange nicht zugewiesen.

Sie können die genaue Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

  • Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams den Wert fest für Standard-Fertikeits-Übereinstimmungs-Algorithmus wie Genaue Übereinstimmung. Wählen Sie in der Zuweisungsmethode der Warteschlange die Zuweisungsmethode Höchstkapazität oder Round-Robin-Zuweisung. Der genaue Übereinstimmungsalgorithmus gilt nicht für Arbeitsaufgaben, wenn eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode auf eine Warteschlange angewendet wird. Sie müssen Regeln schreiben, um eine genaue Übereinstimmung für die benutzerdefinierte Zuweisungsmethode zu erzielen.

  • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode und erstellen Sie Regeln für Attributbenutzerfähigkeiten:

    Bei exakten Fertigkeits-Übereinstimmung können Sie als Teil der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode Regelbedingungen schreiben, damit die Zuweisungslogik nach Agenten sucht, die allen erforderlichen Fertigkeitens oder allen Fertigkeiten innerhalb eines Fertigungs-Typs entsprechen. Die passenden Agenten können mit der folgenden Sortierung nach Optionen bestellt werden:

    • Nächster mit Kompetenz
    • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
    • Mit der höchsten Kompetenz
    • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
    • Qualifikationsanzahl
    • Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps
    • Roundrobin
    • Kapazität

    Zum Beispiel wird bei der Bestellung nach der nächstgelegenen Fertigkeit oder der höchsten Fertigkeit der Agent mit der Fertigkeitsfertigkeit, die der erforderlichen Fertigkeit am nächsten oder der höchsten Fertigkeitsstufe am nächsten ist, entsprechend an der Spitze stehen. Es kann auch innerhalb eines Fertigungs-Typs konfiguriert werden.

    In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

    Erforderliche Fähigkeiten Agenten-Merkmale Beschreibung der Szenarien Rollen-Bedingung Auftrag nach/Ergebnis
    • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
    • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
    • Name: Carlos; Kapazität: 100; Café A-100 (2); Spanisch (3)
    • Name: Eric; Kapazität: 200; Café A-100 (3); Spanisch (4)
    		 Genaue Übereinstimmung aller Fertigkeiten Agenten Benutzer-Fertigkeiten. Exakte Übereinstimmung.Alle Fähigkeiten UND (optional) Agent.Anwesenheitsstatus ist gleich Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
    • Verfügbare Kapazität. Eric
    • Nächster mit Qualifikation für: Carlos
    • Mit der besten Qualifikation: Eric
      • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
      • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
      • Name: Carlos; Kapazität: 100; Café A-100 (2); Spanisch (3)
      • Name: Eric; Kapazität: 200; Café A-100 (3); Spanisch (4)
      		 Nur genau passende Sprachkenntnisse Agent.Benutzerfertigkeit.Exakte Übereinstimmung.Fertigkeitstyp: Sprache UND (optional) Agent.Anwesenheitsstatus ist gleich Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
      • Verfügbare Kapazität. Eric
      • Nächster mit Qualifikation für: Carlos
      • Mit der besten Qualifikation: Eric

      Nächstgelegene Übereinstimmung

      Wenn es wichtiger ist, einen Agenten frühestens zu finden, als auf einen Agenten mit genau erforderlichen Fähigkeiten zu warten, bietet das Unified Routing die Möglichkeit, Agenten anhand der Fähigkeiten oder der Anzahl der Fähigkeiten zu bestellen und so eine möglichst genaue Übereinstimmung zu erzielen.

      Die beste Übereinstimmung aller Agenten basierend auf ihrer Nähe zu den erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnissen. Wenn beispielsweise vier erforderliche Fähigkeiten erforderlich sind, werden Agenten mit vier Fähigkeiten an die Spitze gesetzt (genau qualifiziert), dann Agenten mit fünf Fähigkeiten (überqualifiziert), gefolgt von Agenten mit drei Fähigkeiten (unterqualifiziert).

      Wenn kein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten verfügbar ist, wird die Unterhaltung möglicherweise einem Agenten ohne erforderliche Fähigkeiten zugewiesen.

      Sie können die beste Fertigkeits-Übereinstimmung auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

      • Legen Sie in den Arbeitsverteilungseinstellungen des Arbeitsstreams den Wert fest für Standard-Fertikeits-Übereinstimmungs-Algorithmus wie Beste Übereinstimmung. Wählen Sie in der Zuweisungsmethode der Warteschlange die Zuweisungsmethode Höchstkapazität oder Round-Robin-Zuweisung.

        In diesem Szenario, in dem die engste Übereinstimmung als Fertigkeits-Übereinstimmungs-Algorithmus auf Arbeitsstream-Ebene gewählt wird, und das Round-Robin-Verfahren oder die Zuweisungsmethode mit der höchsten Kapazität gewählt wird; wenn mehr als ein Agent mit derselben Fertigkeits-Punkteanzahl vorhanden ist; das System ordnet sie nicht nach Round-Robin oder höchster Kapazität. Das System weist weiterhin alle eingehenden Arbeitsaufgaben demselben Agenten zu, bis andere Einschränkungen wie Kapazität und Anwesenheit erfüllt sind.

      • Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zuweisungsmethode und erstellen Sie eine Reihenfolge, indem Sie die Anzahl der Fähigkeiten oder Fertigkeiten verwenden, um die beste Übereinstimmung zu erzielen.

        Sie müssen die Reihenfolge auswählen nach > Kompetenz > Alle Fähigkeiten oder Fähigkeitstyp > Nächster Experte.

        Bei der besten Fertigkeits-Übereinstimmung als Teil der benutzerdefinierten Zuweisungsmethode können Sie aus der folgenden Reihenfolge nach Optionen wählen:

        • Nächster mit Kompetenz
        • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
        • Mit der höchsten Kompetenz
        • Nächstmögliche Kenntnisse innerhalb des Qualifikationstyps
        • Qualifikationsanzahl
        • Fertigungsanzahl innerhalb des Fertigungstyps

        In der folgenden Tabelle sind einige Beispiele für die Zuordnung von Fähigkeiten und die Reihenfolge der Ergebnisse aufgeführt, wenn der Algorithmus genaue Übereinstimmung lautet.

        Erforderliche Fähigkeiten Agenten-Merkmale Beschreibung der Szenarien Rollen-Bedingung Auftrag nach/Ergebnis
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4); Spanisch (1)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1); Kaffeemaschine (2); Spanisch (1)
        		 Beste Übereinstimmung aller Fertigkeiten Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
        • Beste Übereinstimmung: Carlos > Eric > Jamie
        • Beste Übereinstimmung: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4); Spanisch (1)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1); Kaffeemaschine (2); Spanisch (1)
        		 Nur Produkt-Qualifikation mit der nächsten Übereinstimmung Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Wählen Sie eine der verfügbaren Bestellungen nach Optionen aus:
        • Beste Übereinstimmung: Carlos > Eric > Jamie
        • Beste Übereinstimmung: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4)
        • Name: Jamie; Café A-100 (1)
        		 Engste Übereinstimmung mit allen Fähigkeiten unter Verwendung der Fähigkeitsanzahl Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Bestellung nach Option:
        Anzahl der Fähigkeiten: Carlos > Eric > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 2
        • Kaffeemaschine (Typ: Produkt); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Spanisch (Typ: Sprache); erforderliche Kenntnisse: 3
        • Name: Carlos; Café A-100 (2); Kaffeemaschine (3); Spanisch (3)
        • Name: Eric; Café A-100 (5); Kaffeemaschine (4);
        • Name: Jamie; Café A-100 (1);
        		 Engste Übereinstimmung mit allen Fähigkeiten unter Verwendung der Fähigkeitsanzahl Agent.AnwesenheitsStatus gleich Unterhaltung.Arbeitsstrom.Erlaubte Anwesenheiten UND Agent.Verfügbare Kapazität >= Unterhaltungs.Arbeitsstrom.Kapazität Sortieren nach:
        Anzahl der Fähigkeiten: Das System wählt zufällig Carlos oder Eric aus

      Notiz

      Wir empfehlen, für alle Fähigkeiten dasselbe Bewertungsmodell zu verwenden. Wenn jedoch Fähigkeiten vorhanden sind, die zu unterschiedlichen Bewertungsmodellen gehören, normalisiert das System und berechnet die Fähigkeitsbewertungen.

      Siehe auch

      Übersicht über die qualifikationsbasierte Weiterleitung
      Übersicht über das einheitliche Routing
      FAQ zu Einheitlichem Routing