FAW zur Verwaltung von Anfragen

Dieser Artikel enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Verwaltung von Fällen.

Allgemeines

Wie kann ich einen Fall erstellen, wenn der Kontakt nicht mit der Kundenorganisation verknüpft ist?

Standardmäßig können Agenten keinen Fall erstellen, da der Kontakt nicht mit der Kundenorganisation verknüpft ist. Sie können jedoch Fallformulare anpassen und die Prüfung bei Kontakten entfernen und zulassen, dass nicht verwandte Kontakte mit dem Fall verknüpft werden.

Warum kann ich in der Fallansicht nur wenige Spalten für die Suche verwenden?

Um nach Spalten Ihrer Wahl zu suchen, stellen Sie sicher, dass die Schnellsuche-Suche für die erforderlichen Suchparameter konfiguriert ist. Weitere Informationen: Verwenden Sie die Schnellsuche-Suche.

Warum erhalten Agenten Berechtigungsfehler, wenn sie versuchen, auf einen Fall zuzugreifen, ihn zu erstellen, zu löschen oder zu aktualisieren?

Wenn der den Agenten zugewiesenen Rolle Sicherheitsrechte fehlen, werden beim Ausführen von Fallaktionen Berechtigungsfehler angezeigt. Beispielsweise wird die folgende Fehlermeldung angezeigt, wenn ein Agent versucht, auf einen Fall zuzugreifen, und der dem Agenten zugewiesenen Rolle fehlen Leserechte:

Dem Hauptbenutzer (ID= <GUID>, Typ=8, RoleCount=5, PrivilegeCount=465, AccessMode=0) fehlt die Berechtigung prvReadincident (ID=<GUID>) auf OTC=112 für Entität „Vorfall“. context.Caller=<GUID>

Um den Fehler zu beheben, stellen Sie sicher, dass die dem Agenten zugewiesene Rolle Lesezugriff auf die Fallentität hat. Mehr Informationen finden Sie unter Sicherheitsrollen und Berechtigungen. Sie können auch auf die vorkonfigurierte Rolle Kundenservicemitarbeiter zurückgreifen, bevor Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen oder Berechtigungen von Rollen ändern, die Agenten zugewiesen sind. Weitere Informationen: Rollen und Personen

Warum wird mir eine Warnung angezeigt, wenn ich Anfrageattribute hinzufüge und speichere, die eine untergeordnete Anfrage von der übergeordneten Anfrage erben muss?

Wenn nach der Auswahl der Anfrageattribute, die eine untergeordnete Anfrage von der übergeordneten Anfrage erben muss, eine Warnung angezeigt wird, bedeutet dies, dass Sie keines der obligatorischen Attribute ausgewählt haben. Sie müssen alle Pflichtfelder auswählen, deren Werte die untergeordnete Anfrage erben wird. Wählen Sie die obligatorischen Fallattribute aus, deren Werte der untergeordnete Fall erbt. Anfragetitel und Kunde sind obligatorische Attribute. Weitere Informationen: Einstellungen für über- und untergeordnete Fälle festlegen

FAQ zum Abschließen von Fällen

Warum kann ich im Dialogfeld „Falllösung“ die Felder „Abrechenbare Zeit“, „Bemerkungen“ oder „Gesamtzeit“ nicht sehen?

Im Rahmen des Zyklus vom April 2023 sehen Agenten standardmäßig das Dialogfeld zur minimalen Falllösung. Im Dialogfeld „Minimale Fallauflösung“ werden nur der Auflösungstyp und die Auflösung angezeigt. Sie können das Dialogfeld zur minimalen Fallauflösung deaktivieren und zur alten Benutzeroberfläche wechseln. Mehr Informationen: Dialogfeld minimale Fallauflösung ändern.

Anmerkung

• Sie können nur dann zum alten Abfrageabschlussdialog zurückkehren, wenn Abfrageeinstellungen>Andere Einstellungen>Dialogfeld „Abfrage abschließen“ auf Standarddialogfeld im Customer Service-Admin Center eingestellt ist.
• Wenn Falldialog auflösen auf Dialog anpassen oder Schnelldialog erstellen festgelegt ist, müssen Sie Dauer, Abrechenbare Zeit, Gesamtzeit und andere Anpassungen vornehmen, indem Sie die Schritte in Hinzufügen oder Entfernen von Feldern aus dem Falllösungsdialog ausführen.

Kann ich Fälle aktualisieren, nachdem sie gelöst oder storniert wurden?

Ja, Agenten können die Fallbeschreibung oder andere Informationen aktualisieren, nachdem der Fall gelöst oder abgebrochen wurde. Sie müssen Flows in Power Automate oder einer API konfigurieren oder ausführen, um die Falldatensätze in der Benutzeroberfläche erneut zu öffnen. Weitere Informationen: Aktualisierungen für aufgelöste und abgebrochene Fälle zulassen.

Warum wird die abrechenbare Zeit im Falllösungsdialog nicht automatisch aktualisiert?

Die abzurechnende Zeit ist die Zeit, die der Agent für den Fall aufwendet und dem Kunden in Rechnung gestellt werden kann. Die Anwendung berechnet automatisch den Wert Abrechnungsfähige Zeit und zeigt ihn im Anfrageabschlussdialog an, aber nur, wenn das Feld Gesamtzeit vorhanden und auch im Dialog verfügbar ist. Wenn Gesamtzeit nicht angezeigt wird, müssen Agenten die abrechenbare Zeit manuell hinzufügen. Mehr Informationen: Hinzufügen oder Entfernen von Feldern aus dem Anfrageabschlussdialog.

Kann ich den Anfrageabschlussdialog anpassen?

Ja Mehr Informationen: Anfrageabschlussdialog ändern.

Warum kann ich den benutzerdefinierten Wert, den ich zum Feld Anfrageabschlussdialog hinzugefügt habe, imAnfrageabschlussdialog nicht sehen?

Stellen Sie sicher, dass Sie den benutzerdefinierten Wert sowohl zur Entität Fall als auch zur Entität Anfrageabschlussdialog für den benutzerdefinierten Wert im Anfrageabschlussdialog hinzugefügt haben. Mehr Informationen: Hinzufügen oder Entfernen von benutzerdefinierten Feldern zum Anfrageabschlussdialog.

Warum kann ich das Feld Fallstatus für einen Fall nicht auf Gelöst setzen?

Ein Fall ist erst gelöst, wenn Sie Fall auflösen in der Befehlsleiste auswählen. Sie können den Wert des Felds Anfragestatus nicht auf Gelöst setzen. Weitere Informationen: Einen Fall auflösen.

Warum sehe ich Fehler, wenn ich versuche, einen Fall zu lösen?

Der Anfrageabschluss wird nicht unterstützt, wenn das Feld Hinsichtlich im Anfrageabschlussdialog konfiguriert ist. Agenten wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn sie versuchen, die Anfrage abzuschließen.

Erweiterte Anfragenumgebung

Ich habe die Formularauswahl im Formular Erweiterter vollständiger Fall verwendet, um zu einem anderen Formular zu navigieren. Warum kann ich nicht zum erweiterten Formular zurückkehren?

Seit dem 1. Februar 2024 ist das erweiterte Fallformular in der Formularauswahl standardmäßig als Vorabzugangsfunktion verfügbar.

Wenn Sie sich nicht für die Vorabzugangsfunktion entschieden haben, können Sie nicht mehr über die Formularauswahl zum erweiterten Fallformular navigieren, sobald die Option ShowInFormSelector im erweiterten vollständigen Anfrageformular auf False eingestellt ist. Legen Sie ShowInFormSelector über FormXML auf True fest, um die Option Erweitertes vollständiges Anfrageformular in der Formularauswahl zu sehen und navigieren Sie dorthin zurück.

Warum wird der Bereich mit den Kundendetails nicht automatisch aktualisiert, wenn ich vom erweiterten Fallformular zu einem anderen Formular navigiere und die Kundeninformationen ändere?

Der Bereich „Kundendetails“ ist nur für das erweiterte Fallformular verfügbar. Wenn Sie vom erweiterten Fallformular zu einem anderen Formular wechseln, wird der Bereich nicht automatisch aktualisiert oder geschlossen. Sie müssen es manuell schließen.

Warum sehen Agenten das erweiterte Fallformular, wenn sie einen Fall erstellen, auch wenn ich die erweiterte Fallerfahrung nicht aktiviert habe?

Wenn Erweitertes vollständiges Anfrageformular eine höhere Formularreihenfolge aufweist als das standardmäßige Antragsformular, sehen Agenten möglicherweise das erweiterte vollständige Antragsformular, selbst wenn Sie die erweiterte Kundenvorgangserfahrung nicht aktiviert haben. Wenn Sie möchten, dass Agenten die Standardanfrageumgebung sehen, legen Sie die Formularreihenfolge des erweiterten Formulars niedriger als die des Standardformulars fest. Weitere Informationen: Zugang zu modellbasierten App-Formularen steuern.

Warum werden meine vorhandenen Fälle im Standard-Fallformular geöffnet, wenn ich die erweiterte Fallerfahrung aktiviert habe?

Sie müssen Erweitertes vollständiges Anfrageformular als Standardformular für Ihre Agenten festlegen, um das erweiterte vollständige Anfrageformular anzuzeigen, wenn sie einen bestehenden Fall öffnen. Weitere Informationen: Zugang zu modellbasierten App-Formularen steuern.

Formularprobleme lösen

Wie kann ich die Diskrepanzen bei der Anzahl der in der Befehlsleiste angezeigten Schaltflächen und Probleme mit der Multifunktionsleiste in meinem Anfrageformular beheben?

Wenn Agenten feststellen, dass auf dem Formular Schaltflächen ausgeblendet sind oder zusätzliche Schaltflächen angezeigt werden, können Sie das Tool Befehlsprüfer verwenden, um das Problem zu beheben und auch zu sehen, welcher Befehl ausgeführt wird, wenn auf eine Schaltfläche geklickt wird.

Sie können den Schritten unter Fehlerbehebung bei Bandproblemen in Power Apps folgen, um Bandprobleme beheben.

Wie kann ich Formularprobleme effektiv erkennen und lösen?

Formularprobleme treten aufgrund von Geschäftsregeln, JavaScript, Formularereignissen oder Client-APIs auf. Überwachung ist ein Took, das dabei helfen kann, festzustellen, ob das aufgetretene Problem standardmäßig auftritt oder auf eine Anpassung zurückzuführen ist. Mehr Informationen: Verwenden Sie Überwachen um Probleme beim Verhalten modellgesteuerter App-Formulare zu beheben.

Warum wird im Feld ID des verantwortlichen Kontakts null/leer angezeigt, wenn ich den Browser aktualisiere oder den Datensatz in einem neuen Tab öffne?

Verantwortliche Kontakt-ID ist ein veraltetes Feld. Aufgrund der jüngsten Plattformverbesserungen werden veraltete Attribute nicht ausgefüllt, wenn ein Formular in einer neuen Registerkarte geladen wird. Weitere Informationen: Das Nachschlageattribut ResponsibleContactId ist veraltet