Anfragen auflösen, abbrechen und neu zuweisen
Kundenservice bietet Ihnen die Möglichkeit, Anfragen aufzulösen, abzubrechen und neu zuzuweisen.
Abschließen einer Anfrage
Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abschließen möchten.
Wählen Sie auf der Befehlsleiste Anfrage abschließen aus. Der Status der Anfrage wird nur dann auf Behoben gesetzt, wenn Sie Anfrage abschließen auswählen und die Anfrage behoben wird. Sie können den Wert des Felds Anfragestatus nicht auf Behoben setzen
Wenn mit dem Fall offene Aktivitäten verknüpft sind, wird eine Meldung mit den folgenden Aktionen angezeigt:
Ein Link mit der Anzahl der offenen Aktivitäten. Sie können den Link auswählen, um die offenen Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Fall auf einer Registerkarte anzuzeigen, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Weitere Informationen: Aktivieren Sie den Weiterleitungslink für Kundenservice-Apps
Bestätigen: Wenn Sie in der Warnung Bestätigen auswählen, storniert das System automatisch die offenen Aktivitäten, wenn der Fall gelöst ist.
- Abhängig von den für Sie aktivierten Einstellungen wird Ihnen der Dialog zur minimalen Falllösung oder der Dialog zur herkömmlichen Falllösung angezeigt, die im Folgenden erläutert werden:
Standardmäßig werden die Felder Lösungstyp und Lösung nur im Dialogfeld Fall lösen angezeigt.
- Wählen Sie Auflösen.
Anmerkung
- Wir empfehlen, dass Sie einen Fall erst lösen oder schließen, bevor Sie ihn löschen.
- Obwohl Sie nach der Lösung des Falls keine Attribute des Falls mehr bearbeiten oder aktualisieren können, können Sie über die Benutzeroberfläche eine API oder einen Power Automate Flow konfigurieren, der ausgeführt werden soll, wenn die Einstellung in der Dienstkonfiguration aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Updates für gelöste und stornierte Fälle zulassen.
- Die Aktion „Fälle lösen“ ist im Geschäftsprozessfluss im Kundenservice-Hub nicht verfügbar. Zur Problemumgehung können Sie den Geschäftsprozessfluss anpassen, um die Aktion hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Aktion zu einem Geschäftsprozessfluss hinzufügen.
Eine Anfrage mit einer übergeordneten und untergeordneten Beziehung abschließen
Wichtig
Die Lösung einer Anfrageaktion kann manchmal basierend auf Ihrem aktuellen Anfragestatus blockiert werden. Das liegt daran, dass Ihr Administrator es möglicherwdeise so eingerichtet hat, dass Sie nur eine begrente Zahl von Status sehen, aus denen Sie auf der Grundlage des aktuellen Status einer Anfrage eine Auswahl treffen können. Weitere Informationen zu den verfügbaren Anfragestatus erhalten Sie von Ihrem Administrator.
Je nach Einstellungen kann eine Anfrage mit einer über- und untergeordneten Beziehung auf einer der folgenden Weisen geschlossen werden:
Wenn alle untergeordnetes Element-Fälle gelöst sind, können Sie den Fall übergeordnetes Element schließen.
Wenn Sie den Fall übergeordnetes Element lösen, werden alle aktiven zugehörigen Fälle untergeordnetes Element gelöst.
Eine über- und untergeordnete Anfrage können unabhängig voneinander abgeschlossen werden. Dies ist die Standardeinstellung.
Bevor Sie einen übegeordneten Fall beenden können, der ein aktives untergeordnetes Element hat, müssen alle zugehörigen Aktivitäten geschlossen werden. Andernfalls erhalten Sie eine Meldung mit folgenden Aktionen:
- Ein Link mit der Anzahl der offenen Aktivitäten. Sie können den Link auswählen, um die offenen Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Fall auf einer Registerkarte anzuzeigen, die Ihr Administrator konfiguriert hat. Weitere Informationen finden Sie unter Umleitung verknüpfen für Kundenservice-Apps aktivieren
- Bestätigen: Wenn Sie in der Warnung Bestätigen auswählen, storniert das System automatisch die offenen Aktivitäten, wenn der Fall gelöst ist. Außerdem kann die Leistung beeinträchtigt sein, wenn Sie einen übergeordnetes Element-Fall schließen, dem viele aktive untergeordnetes Element-Fälle zugeordnet sind.
Eine Anfrage abbrechen
Bevor eine Anfrage abgebrochen werden kann, müssen alle Anfrageaktivitäten geschlossen werden.
Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie abbrechen möchten, und klicken Sie dann in der Befehlsleiste auf Anfrage abbrechen.
Wählen Sie im Dialogfeld Stornierung bestätigen den Anfragestatus aus:
Abgebrochen: Der Fall wurde abgebrochen und ist Ihnen nicht mehr zugewiesen.
Zusammengeführt: Der Fall wird mit einem anderen Fall zusammengeführt. Wenn die Anfrage mit der anderen zusammengeführt wurde, werden die Aktivitäten der Anfrage zu der anderen verschoben, mit der sie zusammengeführt wurde.
Wählen Sie Bestätigen aus.
Anmerkung
Wenn Sie einen benutzerdefinierten Code oder einen benutzerdefinierten Workflow verwenden, um einen Fall als gelöst oder storniert zu markieren, stellen Sie sicher, dass Sie eine entsprechende Überprüfung einrichten, um zu prüfen, ob der Fall bereits gelöst oder storniert ist. Wenn ein benutzerdefinierter Workflow versucht, einen Fall zu lösen oder Abbrechen, der bereits gelöst oder abgebrochen wurde, treten beim Ausführen des benutzerdefinierten Workflows Fehler auf.
Eine Anfrage neu zuweisen
Wichtig
Wenn die einheitliche Weiterleitung aktiviert ist, verwenden Sie die Option „Speichern und weiterleiten“, um einen Fall oder ein Arbeitselement neu zuzuweisen.
Wenn Sie nicht über ausreichende Informationen verfügen, um eine Anfrage zu lösen, oder glauben, dass ein anderes Mitglied in Ihrem Team über Expertenwissen zu dem Thema verfügt, können Sie die Anfrage einem anderen Benutzer oder Team zuweisen.
Öffnen Sie in der Liste der aktiven Anfragen die Anfrage, die Sie erneut zuweisen möchten, und klicken Sie dann in der Befehlsleiste auf Zuweisen.
Wählen Sie im Dialogfeld Zu Team oder Benutzer zuweisen im Feld Zuweisen an, die Option Benutzer oder Team aus und wählen Sie anschließend im Feld Benutzer oder Team aus, wem Sie die Anfrage zuweisen möchten.
Wählen Sie Zuweisen aus.
Anfrageabschlussverlauf
Zeigt den Falllösungsverlauf an. Wenn ein Fall erneut geöffnet werden muss, können Agenten hier den Fallverlauf einsehen.
