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Aktivieren Sie die Echtzeit-Übersetzung von Unterhaltungen

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Mit der Funktion zur Echtzeit-Nachrichtenübersetzung können Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) Kunden in der Sprache unterstützen, in der sie betreut werden möchten. Wenn Sie die Sprachübersetzung aktivieren, werden Nachrichten zwischen dem Kunden und dem Mitarbeitenden – sowie Nachrichten zwischen Mitarbeitenden, wie z. B. Vorgesetzten oder SMEs, die sich intern beraten und zusammenarbeiten – übersetzt. Die Echtzeit-Übersetzungsfunktion ist als Plug-In aktiviert, das APIs für die Bereitstellung von Übersetzungsdiensten von Drittanbietern verfügbar macht und außerdem eine native Implementierung bietet.

Alle Sprachen, die in Omnichannel for Customer Service unterstützt werden, werden auch für die Mitarbeiter in den Unterhaltungen unterstützt. Weitere Informationen zu den unterstützten Sprachen finden Sie unter Sprachverfügbarkeit.

Wichtig

  • Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.
  • Die Sprachübersetzungsfunktion wird in Omnichannel for Customer Service in Unified Service Desk nicht unterstützt.

Voraussetzungen

Aktivieren Sie die Echtzeitübersetzung für Agenten- und Kundengespräche

Sie können im Customer Service-Admin Center oder in der Contact Center-Admin Center App Übersetzungen in Echtzeit aktivieren.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder des Contact Center-Admin Centers unter Vorgänge die Option Erkenntnisse aus. Die Seite Erkenntnisse wird angezeigt.

  2. Im Abschnitt Übersetzung in Echtzeit wählen Sie Verwalten. Die Seite Omnichannel-Konfiguration wird angezeigt.

  3. Auf der Omnichannel-Konfiguration· Echtzeit-Übersetzungseinstellungen Seite im Bereich Allgemeine Information legen Sie die Umschaltung Aktivieren auf Ja fest.

  4. In der Standardeingabesprache wählen Sie die Sprache aus, in der sich Agenten mit Kunden unterhalten sollen. Das Übersetzungsmodul übersetzt die Kundennachrichten für Mitarbeitende in die angegebene Sprache. Standardmäßig ist Englisch (en-us) eingestellt.

  5. In dem Bereich Webressource in der Webressourcen-URL geben Sie im Feld den Link der Webressource ein. Verwenden Sie zwei Schrägstriche vor WebResources wie folgt https://example.crm.dynamics.com//WebResources/new_rtt_translator.

    Screenshot der Echtzeitsprachübersetzung

  6. Wählen Sie Speichern.

Wenn Sie Azure Translation Services als Übersetzungsanbieter verwenden, müssen Sie die Ressource für die Verwendung des „globalen“ Endpunkts konfigurieren.

Screenshot der Festlegung des Azure Übersetzungsdienste-Endpunkts auf global

Bewertungsbasierte Spracherkennung aktivieren

Sie können die bewertungsbasierte Spracherkennung aktivieren, die die Übersetzungssprache basierend auf der höchsten Gewichtung in die am häufigsten verwendete Sprache ändert. Die bewertungsbasierte Methode verhindert, dass einmalige Nachrichten versehentlich unerwartet die Sprache ändern. Wenn ein Kunde beispielsweise auf Chinesisch mit dem Servicemitarbeitenden kommuniziert, werden die Nachrichten auf Englisch übersetzt, die bevorzugte Sprache des Mitarbeitenden. Wenn der Agent auf Englisch antwortet, wird dies für den Kunden ins Chinesische übersetzt. Wechselt der Kunde jedoch ins Englische, wird die Sprachübersetzung angehalten, bis der Kunde das Gespräch auf Chinesisch fortsetzt. In solchen Situationen sorgt das scorebasierte Spracherkennungssystem dafür, dass die Übersetzung nicht stoppt.

Um die bewertungsbasierte Spracherkennung zu aktivieren, legen Sie den folgenden Wert in der Webressourcendatei, die in Ihrer Umgebung konfiguriert ist, auf true fest.

enableLanguageDetectionWithHistoryMessages: true,

Sie können die Einstellung in der Beispielwebressourcendatei anzeigen.

Fügen Sie eine Webressource für die Echtzeitübersetzung hinzu
Echtzeitübersetzung von Unterhaltungen für Mitarbeitende und Kunden