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Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen in Copilot aktivieren

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Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Copilot-Fall- und -Unterhaltungszusammenfassungen helfen Ihnen dabei, schnell den Kontext eines Falls zu verstehen, und unterstützen Sie dabei, Kundenprobleme effizienter zu lösen.

Anfragezusammenfassungen aktivieren

Gilt für: nur Dynamics 365 Customer Service

Mit Anfragezusammenfassungen können Kundenservicemitarbeitende (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) den Kontext von Anfragen besser verstehen und so Kundenprobleme effizienter lösen. Agenten erhalten eine kurze Zusammenfassung des Falls mit Falltitel, Kunde, Fallthema, Produkt, Priorität, Falltyp und Fallbeschreibung. Zur Erstellung der Unterhaltungszusammenfassung werden auch mit einem Fall verknüpfte E-Mail-Aktivitätsdatensätze und Notizen verwendet.

Wichtig

  • Zum Generieren einer Fallzusammenfassung sind mindestens 50 Tokens erforderlich. 50 Token ergeben ungefähr 38 englische Wörter, ohne Leerzeichen mitzuzählen. Sie müssen deshalb mindestens 38 englische Wörter in den Fallfeldern angeben, die der Copilot zum Generieren der Fallzusammenfassung verwendet.
  • KI-Agent Unterhaltungen werden nicht automatisch in die Gesprächszusammenfassung aufgenommen.
  1. Wählen Sie im Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center die Option Frage stellen in Copilot für Fragen und E-Mails aus, damit Copilot-Anfragenzusammenfassungen zur Verfügung stehen.
  2. Verwenden Sie eine der folgenden Navigationsoptionen:
    • Agentenerfahrung>Produktivität>Zusammenfassungen
    • Vorgänge>Einblicke>Zusammenfassungen
  3. Wählen Sie Verwalten in Zusammenfassungen aus.
  4. Wählen Sie Anfragezusammenfassungen für Agenten verfügbar machen, um eine Zusammenfassung der Anfrage auf der Seite Anfrage anzuzeigen.
  5. Wählen Sie Daten verwalten aus, um die Quell-Fallfelder zu ändern, die Copilot zum Generieren von Fallzusammenfassungen verwendet.
  6. Wählen Sie Ausschließende Informationen angeben aus, um E-Mail-Adressen und Text hinzuzufügen, die Copilot beim Generieren von Antworten nicht einbeziehen soll. Sie können bis zu 10 E-Mail-Adressen und drei Haftungsausschlüsse, Kopf- oder Fußzeilen in der E-Mail angeben, die Copilot ignorieren soll. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise keine automatischen Benachrichtigungs-E-Mails in Ihre Fallzusammenfassung aufnehmen. Sie können die E-Mail-Adresse hinzufügen und Copilot verwendet diese E-Mails nicht zum Generieren von Fallzusammenfassungen.

Führen Sie die Schritte unter Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen anzeigen aus, damit die Copilot-Anfragezusammenfassung auf benutzerdefinierten Anfrageformularen angezeigt wird.

Unterhaltungszusammenfassungen aktivieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Unterhaltungszusammenfassungen ermöglichen es Servicemitarbeitern, effektiv mit anderen Servicemitarbeitern und Kontakten zusammenzuarbeiten, da sie einen laufenden Chat oder eine transkribierte Sprachkonversation einfach rekapitulieren können.

Damit Copilot automatisch eine Zusammenfassung für eine Live-Unterhaltung generiert, wählen Sie im Contact Center Admin Center oder Customer Service-Admin Center die folgenden Optionen auf der Seite Zusammenfassungen aus:

  • Wenn ein Agent der Unterhaltung beitritt: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn ein Agent einer Unterhaltung beitritt. Eine Zusammenfassung wird auch erstellt, wenn der primäre Agent einen Projektmitarbeiter einlädt und ein zweiter Agent der Unterhaltung beitritt oder wenn der primäre Agent eine Unterhaltung weiterleitet.
  • Wenn eine Unterhaltung endet: Erstellt eine Zusammenfassung, wenn die Unterhaltung endet.
    • Wählen Sie Agenten erlauben, einen Fall mit einer Schaltfläche in der Zusammenfassung zu erstellen aus, damit Agenten die in der Unterhaltungszusammenfassung die Schaltfläche Fall erstellen sehen können. Ein neuer Fall wird erstellt, wenn der Agent Fall erstellen auswählt.
  • Bei Bedarf bei Auswahl einer Schaltfläche zur Zusammenfassung der Unterhaltung: Generieren Sie jederzeit eine Zusammenfassung einer Unterhaltung, wenn der Agent den Copilot Unterhaltung zusammenfassen im Unterhaltungsbereich auswählt.
  • Wählen Sie Format verwalten, um das Format zu ändern, in dem die Unterhaltungszusammenfassung den Agenten angezeigt wird.

Copilot zur Zusammenfassung von Fällen und Unterhaltungen verwenden
Funktionen im Copilot-Bereich aktivieren