Anforderungen
Warnung
Copilot Studio Agenten mit Namen, die länger als 30 Zeichen sind, können Verbinden nicht ausführen, wenn Sie folgen die Anweisungen in diesem Artikel befolgen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Name Agent weniger als 30 Zeichen enthält, bevor Sie fortfahren.
Verbinden dein Agent zu Dynamics 365 Kundenservice
Öffnen Sie in Copilot Studio Ihre Agent.
Wählen Sie im Navigationsmenü Kanäle und dann unter Customer Engagement-Hub die Kachel Dynamics 365 Customer Service aus.
Wählen Sie Verbinden aus.
- Die Installation des Dynamics 365 Kundenservice-Pakets muss im selben Umgebung wie Agent erfolgen.
- Möglicherweise wird eine Nachricht angezeigt, die besagt, dass wir nicht feststellen können, ob die Dynamics 365 Customer Service-Integration für die Umgebung aktiviert ist, wenn Sie Application Lifecycle Management (ALM) verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten mit ALM.
Auswählen In Dynamics 365 anzeigen um mit der Konfiguration der Agent-Verbindung in Dynamics 365 Kundenservice fortzufahren.
Wichtig
Um Agent auf Ihrer benutzerdefinierten Website zu testen, müssen Sie den Einbettungscode verwenden, der in dem von Ihnen in Dynamics 365 Kundenservice. eingerichteten Chat-Widget angegeben ist. Wenn Sie den Einbettungscode von Copilot Studio verwenden, funktioniert die Übergabe nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten des Chat-Widget in Ihre Website oder Ihr Portal.
Agenten mit Application Lifecycle Management
Angenommen, Sie haben Application Lifecycle Management (ALM) für Ihre Agenten eingerichtet und exportieren und importieren Agenten zwischen Entwicklungsumgebungen (nicht verwaltet) und Test- oder Produktionsumgebungen (verwaltet). In diesem Fall wird möglicherweise die Meldung angezeigt, dass wir nicht feststellen können, ob die Dynamics 365 Kundenservice-Integration für Umgebung aktiviert ist.
Wenn für das von Ihnen exportierte Agent die Dynamics 365-Funktionen aktiviert sind, können Sie diese Nachricht ignorieren. Agent funktioniert weiterhin ordnungsgemäß. Die Meldung verschwindet, nachdem Sie die neueste Version Ihres Agent aus Ihrem Entwicklungsumgebung exportiert und sie dann in einen gezielten Test oder eine Produktion von Umgebung mit verwalteten Agenten importiert haben.
Wenn die Meldung nach dem Exportieren und Importieren der neuesten Version Ihres verwalteten Agent weiterhin angezeigt wird, entfernen Sie unbedingt alle nicht verwalteten Ebenen:
Melden Sie sich bei Power Apps an und Auswählen Sie die verwaltete Agent's Umgebung.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Auswählen Lösungen und dann auf Auswählen die Lösung, die Agent mit nicht verwaltete Ebene enthält.
Neben der Komponente Agent in der Lösung Auswählen Weitere Befehle (⋮) und dann Auswählen Lösungsebenen anzeigen.
Wählen Sie die nicht verwaltete Ebene und dann Nicht verwaltete Ebene entfernen aus.
Wenn in Ihrem Agent die Dynamics 365-Funktionen nicht aktiviert sind, wird die Meldung immer angezeigt.
Dynamics 365 Customer Service geht davon aus, dass eine Unterhaltung nach einer Zeit der Inaktivität endet. Dieses Feature ist wichtig, um sicherzustellen, dass in der Vorgesetztenansicht die richtigen laufenden Unterhaltungen angezeigt werden und die Agentenauslastung und -metriken korrekt verwaltet werden. Wenn Sie ein Agent aus Dynamics 365 Kundenservice, erstellen, enthält der Standardinhalt von Agent zwei Themen: Erinnerung an Sitzungstimeout und Sitzungstimeout. Diese Themen verwenden den Inaktivitätstrigger, um die Benutzenden zunächst daran zu erinnern und dann die Unterhaltung nach einem festgelegten Inaktivitäts-Zeitüberschreitungswert zu schließen, der im Thema konfiguriert werden kann. Wenn Sie jedoch Agent vom Copilot Studio Portal aus erstellen, sind diese Themen nicht in Agent enthalten. Befolgen Sie die Schritte unten, um sie zu erstellen:
Erstellen Sie ein Sitzungszeitüberschreitungsthema
Wählen Sie im linken Navigationsbereich Themen aus.
Wählen Sie in der oberen Leiste Neues Thema und dort Ohne Vorlage aus.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den Trigger Text, und wählen Sie das Symbol Trigger ändern aus.
Wählen in der Liste Inaktivität aus.
Wählen Sie im Trigger-Knoten Bearbeiten, um die Inaktivitätsdauer zu konfigurieren.
Wählen Sie einen Wert aus der Dropdownliste aus, oder geben Sie einen beliebigen Wert (in Sekunden) über einen Formel-Eintrag ein. Dieser Wert gibt die inaktive Zeit an, die benötigt wird, bis das Thema ausgelöst wird.
Wählen Sie mithilfe der Option Bedingung den Kanal aus, auf den es angewendet wird. Für Dynamics 365 unter dem Block Bedingung , Auswählen Auswählen eine Variable, Auswählen die Registerkarte System und Aktivität.Kanal.
Wählen Sie Dynamics 365 aus der Dropdownliste aus.
Fügen Sie abschließend eine Nachricht und am Ende einen Knoten „Unterhaltung beenden“ hinzu, damit die Unterhaltung endet. Klicken Sie auf das (+)-Zeichen, wählen Sie Themenverwaltung und dann Unterhaltung beenden.
Speichern und veröffentlichen Sie abschließend Ihr Agent.
Verwalten Sie Ihre Agent's Dynamics 365-Funktionen
Wählen Sie Einstellungen, Agenttransfers und dann die Kachel Dynamics 365 aus. Hier können Sie Ihre Agent trennen und verknüpfen suchen, um zu Dynamics 365 Customer Service-Admin Center zu gehen und die Verbindungsdetails anzuzeigen.
Trennen Sie Ihr Agent von Dynamics 365 Kundenservice oder deaktivieren Sie die Verbindung
Wenn Sie Auswählen Verbindung trennen, wird der Anwendungsbenutzer, der Agent in Ihrer Dynamics 365 Kundenservice-Instanz darstellt, deaktiviert. Ihr Agent trennt effektiv die Verbindung zu Dynamics 365 Kundenservice Umgebung und empfängt keinen Datenverkehr mehr von Ihrer Dynamics 365 Kundenservice-Instanz.
Um Ihr Agent wieder hinzuzufügen, müssen Sie es erneut mit Verbinden verknüpfen, beginnend bei Schritt 2.
Bekannte Einschränkungen
Siehe Einschränkungen bei der Verwendung von Copilot Studio mit dem Chat-Add-In für Dynamics 365 Customer Service.
Empfohlene Erweiterungen
Die folgenden Erweiterungen müssen nicht an Dynamics 365 Kundenservice, übergeben werden, aber sie bieten den Autoren von Agent ein besseres Erlebnis, indem sie zusätzliche Variablen und Aktionen bereitstellen.
Installieren Sie die Erweiterung Dynamics 365 Copilot Studio.
Anforderungen
Verbinden dein Agent zu Dynamics 365 Kundenservice
Anmerkung
Wenn Sie Ihr Agent vor November 2021 mit dem Engagement Dynamics 365 Kundenservice verbunden haben, sehen die Einstellungen auf der Kachel Dynamics 365 so aus, als wären sie nicht konfiguriert worden. Dies ein bekanntes Problem. Es hat keine Auswirkungen auf die Funktionen Agent oder Dynamics 365, die weiterhin normal ausgeführt werden. Wählen Sie Aktivieren, um die Einstellungen zu aktualisieren und die tatsächlichen Verbindungsdetails anzuzeigen.
Bearbeiten Sie in Copilot Studio Ihr Agent. Wählen Sie im Navigationsmenü Einstellungen, Agentenübertragungen und dann die Kachel Dynamics 365 aus.
Wählen Sie Aktivieren.
Wenn die erforderlichen Erweiterungen nicht installiert sind, wird eine Meldung angezeigt, dass Ihr Agent keinen Zugriff auf die erforderlichen Variablen oder Aktionen hat.
Möglicherweise wird eine Nachricht angezeigt, die besagt, dass wir nicht feststellen können, ob die Dynamics 365 Customer Service-Integration für die Umgebung aktiviert ist, wenn Sie Application Lifecycle Management (ALM) verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Agenten mit ALM.
Unter Sehen Sie das Verbinden, mit dem dieses Agent verbunden ist, Auswählen das Verbinden, bei dem Sie die Dynamics 365 Kundenservice-Integration aktiviert haben. Wenn sich Ihr Agent und Dynamics 365 Kundenservice in unterschiedlichen Umgebungen befinden, funktioniert Analytics für Dynamics 365 Kundenservice nicht für Ihr Agent.
Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service in dieser Umgebung nicht eingerichtet haben, wird eine Nachricht angezeigt, in der Sie dazu aufgefordert werden, eine Testversion zu starten.
Wählen Sie Erfahren Sie, wie Sie eine neue Anwendungs-ID registrieren, und befolgen Sie den Schritten, wie Sie die App-Registrierung für Copilot Studio finden oder erstellen.
Wechseln Sie im Azure-Portal zu App-Registrierungen und wählen Sie dann Überblick. Kopieren Sie die Anwendungs- (Client-)ID.
Kehren Sie zum Bereich Dynamics 365 in Copilot Studio zurück, und fügen Sie die Anwendungs-ID in das Feld Anwendungs-ID ein.
Wichtig
Dynamics 365 Kundenservice modelliert Agenten als „Anwendungsbenutzer“. Daher muss die von Ihnen verwendete Anwendungs-ID für Ihr Agent eindeutig sein Copilot Studio . Die Wiederverwendung einer Anwendungs-ID für mehrere Agenten führt zu dem Fehlercode 1004 (DuplicateBotAppId).
Auswählen Fügen Sie Ihr Agent hinzu.
Copilot Studio verwendet für die Kommunikation mit Dynamics 365 Customer Service einen Teams-Kanal. Wenn keiner aktiviert ist, wird ein Teams-Kanal aktiviert, wenn Sie Auswählen Ihr Agent hinzufügen.
Auswählen die Details in Dynamics 365 anzeigen verknüpfen, um mit der Konfiguration der Agent-Verbindung in Dynamics 365 Kundenservice fortzufahren.
Wichtig
Um Agent auf Ihrer benutzerdefinierten Website zu testen, müssen Sie den Einbettungscode verwenden, der in dem von Ihnen in Dynamics 365 Kundenservice. eingerichteten Chat-Widget angegeben ist. Wenn Sie den Einbettungscode von Copilot Studio verwenden, funktioniert die Übergabe nicht. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten des Chat-Widget in Ihre Website oder Ihr Portal.
Um Sprachfunktionen hinzuzufügen, nachdem Sie Ihr Agent mit Dynamics 365 Kundenservice, verbunden haben, müssen Sie das Agent von Ihrem Dynamics 365 Kundenservice trennen und erneut verbinden.
Agenten mit Application Lifecycle Management
Wenn Sie Application Lifecycle Management (ALM) für Ihre Agenten einrichten und Agenten zwischen Entwicklungsumgebungen (nicht verwaltet) und Test- oder Produktionsumgebungen (verwaltet) exportieren und importieren, wird möglicherweise die Meldung angezeigt, dass wir nicht ermitteln können, ob die Dynamics 365 Kundenservice-Integration für Umgebung aktiviert ist.
Wenn für das von Ihnen exportierte Agent die Dynamics 365-Funktionen aktiviert sind, können Sie diese Nachricht ignorieren. Das Agent funktioniert weiterhin einwandfrei. Die Meldung verschwindet, nachdem Sie die neueste Version Ihres Agent aus Ihrem Entwicklungsumgebung exportiert und sie dann in einen gezielten Test oder eine Produktion des Umgebung mit verwalteten Agenten importiert haben.
Wenn die Meldung nach dem Exportieren und Importieren der neuesten Version Ihres verwalteten Agent weiterhin angezeigt wird, entfernen Sie unbedingt alle nicht verwalteten Ebenen:
Melden Sie sich bei Power Apps an und Auswählen Sie die verwaltete Agent's Umgebung.
Klicken Sie im Navigationsmenü auf Auswählen Lösungen und dann auf Auswählen die Lösung, die Agent mit nicht verwaltete Ebene enthält.
Neben der Komponente Agent in der Lösung Auswählen Weitere Befehle (⋮) und dann Auswählen Lösungsebenen anzeigen.
Wählen Sie die nicht verwaltete Ebene und dann Nicht verwaltete Ebene entfernen aus.
Wenn in Ihrem Agent die Dynamics 365-Funktionen nicht aktiviert sind, wird die Meldung immer angezeigt.
Verwalten Sie Ihre Agent's Dynamics 365-Funktionen
Wählen Sie Einstellungen, Agenttransfers und dann die Kachel Dynamics 365 aus. Hier können Sie Ihren Bot trennen oder deaktivieren, die Verbindung aktualisieren oder das Dynamics 365 Customer Service-Admin-Center öffnen, um die Verbindungsdetails anzuzeigen.
Ihren Bot von Dynamics 365 Customer Service trennen oder die Verbindung deaktivieren
Wenn Sie Bot trennen auswählen, wird der Anwendungsbenutzer, der den Bot in Ihrer Dynamics 365 Customer Service-Instanz darstellt, deaktiviert. Ihr Bot ist tatsächlich von der Dynamics 365 Customer Service-Umgebung getrennt.
Um Ihr Bot wieder hinzuzufügen, müssen Sie es erneut mit Verbinden verknüpfen, beginnend bei Schritt 3.
Wenn Sie Deaktivieren auswählen, wird die Verbindung zwischen Ihrer Dynamics 365 Customer Service-Instanz und Copilot Studio deaktiviert. Ihr Bot empfängt keinen Datenverkehr mehr von Ihrer Dynamics 365 Kundenservice-Instanz.
Verbindung aktualisieren
Wenn Sie Aktualisieren auswählen, wird die Verbindung zwischen Ihrem Bot und der Dynamics 365 Customer Service-Instanz geprüft und bestätigt.
Es empfiehlt sich, die Verbindung zu aktualisieren, nachdem Sie Ihren Bot zu einem Dynamics 365 Customer Service-Arbeitsstream hinzugefügt haben, um sicherzustellen, dass die Verbindung erfolgreich war.
Sprachbasierte Funktionen
Die Copilot Studio Telefonieerweiterung fügt mehrere Aktionen und Variablen zu Copilot Studio hinzu.
Wählen Sie VoIP aktivieren, um Sprachfunktionen für den gesamten Bot ein- oder auszuschalten, nicht für einzelne Bot-Sitzungen oder -Verbindungen. Wenn die Sprache aktiviert ist, kann jede Verbindung mit dem Bot Sprache, Text oder sowohl Sprache als auch Text verwenden.
Wichtig
Wenn ein Agent mit einem Dynamics 365-Spracharbeitsstream oder einer Dynamics 365-Sprachwarteschlange verbunden ist und Anrufe entgegennimmt, die Sprache jedoch deaktiviert ist, schlagen die Anrufe fehl. Stellen Sie sicher, dass Agent von Dynamics 365-Workstreams oder -Warteschlangen getrennt ist, bevor Sie die Sprache in der Copilot Studio Konfiguration deaktivieren.
Zustimmung zur Umfrage festlegen
Verwenden Sie diese Aktion, um Anrufer zu fragen, ob sie bereit sind, am Ende ihres Anrufs an einer Umfrage teilzunehmen.
Fügen Sie die Aktion hinzu.
Wählen Sie Eingabe für Zielthema hinzufügen und dann surveyConsent (boolesch) aus.
Auswählen Sie Ja oder Nein aus oder geben Sie eine benutzerdefinierte Antwort ein.
Legen Sie das Kundengebietsschema und Übergabe auf Dynamics 365 Kundenservice fest.
Verwenden Sie diese Aktion, um Anrufer nach ihrer bevorzugten Sprache zu fragen.
Fügen Sie die Aktion hinzu.
Wählen Sie Eingabe für Zielthema hinzufügen und dann customerLocale (Zeichenfolge).
Wählen Sie eine Variable aus, die den Gebietsschemacode definiert, oder geben Sie einen Gebietsschemacode ein.
Beziehen Sie sich auf die Liste der in In Dynamics 365 Customer Service unterstützte Sprachen um gültige Gebietsschemacodes zu finden. Nur eine Teilmenge dieser Sprachen wird in Copilot Studio unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter unterstützte Sprachen.
Nicht unterbrechbare Sprachnachricht senden
Verwenden Sie diese Aktion, um eine Sprachnachricht zu senden, die der Anrufer nicht unterbrechen kann.
Fügen Sie die Aktion hinzu.
Wählen Sie Eingabe für Zielthema hinzufügen und dann UninterruptibleMessage (Zeichenfolge).
Wählen Sie eine Variable aus, die den Nachrichteninhalt definiert, oder geben Sie eine Nachricht ein.
Den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterleiten
Verwenden Sie diese Aktion, um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten.
Fügen Sie die Aktion hinzu.
Wählen Sie Eingabe für Zielthema hinzufügen und dann TargetPhoneNumber (Zeichenfolge).
Wählen Sie eine Variable aus, die die Telefonnummer definiert, an die der Anruf weitergeleitet werden soll, oder geben Sie eine Telefonnummer ein.
Warnung
Fügen Sie vor der Telefonnummer kein Pluszeichen + hinzu.
Die eingegebene Telefonnummer muss über die Berechtigung Anrufe tätigen verfügen. Sonst schlägt die Weiterleitung an die Nummer fehl.
Auflegen
Verwenden Sie diese Aktion, um den Anruf zu beenden.
Fügen Sie die Aktion hinzu.
bot.CustomerPhoneNumber
Diese Variable enthält die Telefonnummer des Kunden, die auch als CallerID bezeichnet wird.
Sie können die „Ist leer“-Bedingung mit bot.CustomerPhoneNumber verwenden, um den Kommunikationskanal des Kunden herauszufinden. Wenn das Gespräch von einem Anruf stammt, wird „Ist leer“ immer als Falsch zurückzugeben. Wenn es vom Messaging stammt, wird „Ist leer“ immer als Wahr zurückgegeben.
bot.OrganizationPhoneNumber
Diese Variable enthält die Telefonnummer, die der Kunde gewählt hat.
Dynamics 365-Variablen
Dynamics 365 Kundenservice bietet mehr Kontextvariablen für Copilot Studio Agenten.
Überlegungen zur Dokumenterstellung
Die Authentifizierung wird für die sprachbasierte Übergabe an Dynamics 365 Customer Service-Instanzen nicht unterstützt. Wenn Sie die Authentifizierung für Ihr Agent einrichten, enthalten die Authentifizierungsvariablen keine Authentifizierungsinformationen, wenn sie an Ihre Dynamics 365 Kundenservice-Instanz gesendet werden.
Warnung
Damit sprachbasierte Übergabe-Funktionen funktionieren, müssen sowohl Ihre Agent- als auch Ihre Dynamics 365 Kundenservice-Umgebungen in einem Rechenzentrum in den USA, Kanada, Europa, im Vereinigten Königreich, Asien oder Australien gehostet werden. Andernfalls funktionieren die Sprachfunktionen nicht und Sie erhalten keine Fehlermeldungen oder Warnungen.
Wenn Ihr Agent Adaptive Karten enthält, stellen Sie sicher, dass Sie Bot Framework Composer verwenden, damit die Stimme Agent deren Sprecheigenschaften korrekt liest.
Wenn Ihre Themen Markdown-Inhalte enthalten, liest die Stimme Agent das Sternchen (*) vor. Anpassenieren Sie Ihren Markdown-Inhalt entsprechend und testen Sie Ihr Agent immer per Sprache, um sicherzustellen, dass Sie das gewünschte Ergebnis erzielen.
Bekannte Einschränkungen
Siehe Einschränkungen bei der Verwendung von Copilot Studio mit dem Chat-Add-In für Dynamics 365 Customer Service.
Beschränkungen für die Größe von Variablen, die für Dynamics 365 freigegeben werden, wenn Copilot Studio die Unterhaltung weitergibt, finden Sie unter Grenzwerte für die maximale Größe von Kanaldatennachrichten in Copilot Studio.
Empfohlene Erweiterungen
Die folgenden Erweiterungen müssen nicht an Dynamics 365 Customer Service übergeben werden, aber sie bieten Bot-Autoren eine bessere Erfahrung, indem sie zusätzliche Variablen und Aktionen bereitstellen.
Normalerweise werden die Erweiterungen automatisch in Ihrer Dynamics 365 Customer Service-Umgebung installiert. Wenn das Umgebung, mit dem Sie Dynamics 365 Kundenservice verbunden haben, jedoch nicht dasselbe Umgebung ist, in dem sich Ihr Agent befindet, müssen Sie die Erweiterungen manuell installieren.
Text- und Sprachübergabe
Installieren Sie für Text- und Sprachübergaben folgende Erweiterungen in dieser Reihenfolge:
- Power Virtual Agents-Telefonieerweiterung
- Dynamics 365 Copilot Studioerweiterung
- Dynamics 365 Voice Copilot Studio-Erweiterung
Textübergabe (Messaging)
Wenn Sie nur Textnachrichten (Messaging) übergeben möchten, installieren Sie die Erweiterung Dynamics 365 Copilot Studio.
Wenn nach der Installation der Dynamics 365 Copilot Studio-Erweiterung immer noch die folgende Warnung angezeigt wird und Sie keine Sprachfunktionen benötigen, können Sie sie getrost ignorieren.