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Copilot nutzen, um Kundenprobleme zu lösen

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Copilot ist ein KI-gesteuertes Tool, das die Agent-Erfahrung revolutioniert. Es bietet Echtzeit-Unterstützung, um Probleme schneller zu lösen, Fälle effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren, damit Sie sich auf die Bereitstellung eines hochwertigen Service für ihre Kundschaft konzentrieren können.

Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Feature Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig
Stellen Sie eine Frage Ja Ja
E-Mail entwerfen Ja Ja
Chatantworten generieren Ja Ja

Wichtig

Der KI-generierte Inhalt ist ein Vorschlag. Es liegt in Ihrer Verantwortung, den vorgeschlagenen Inhalt zu überprüfen und zu bearbeiten, um sicherzustellen, dass er korrekt und angemessen ist, bevor Sie die Antworten teilen.

Lizenzanforderungen

Anforderungstyp Sie benötigen
Lizenz
  • Lizenz für Dynamics 365 Contact Center

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass Ihre Administratorverantwortlichen die Copilot-Funktionen aktiviert haben.

Stellen Sie eine Frage

Wenn Sie sich bei einer der Customer Service-Agent-Apps anmelden, wird Copilot im rechten Seitenbereich mit der Registerkarte Frage stellen geöffnet. Copilot fungiert als Ihr Partner und hilft Ihnen bei der Beantwortung von Fragen, ohne dass Sie nach Informationen suchen müssen.

Entwurfsfragen

Sie können frei formulierte Fragen stellen, genau wie Sie sie Ihrem Kollegen oder Vorgesetzten stellen würden, der möglicherweise die Antworten kennt.

Screenshot mit Registerkarte „Eine Frage stellen“ in Copilot.

Mit Copilot können Sie die folgenden Aktionen durchführen:

  • Eine direkte Frage stellen: Copilot zeigt die relevanteste Antwort aus den Wissensquellen an, die Ihr Unternehmen zur Verfügung gestellt hat.
  • Schrittweise weitere Fragen stellen: Wenn die Antwort von Copilot nicht sofort hilfreich ist, können Sie Folgefragen stellen und Copilot auf natürliche, gesprächige Weise anleiten.
  • Copilot auffordern, eine bessere Antwort zu versuchen: Copilot kann Antworten auch basierend auf weiteren Hinweisen umformulieren, z. B. „Können Sie Ihre Antwort zusammenfassen?“ oder „Können Sie versuchen, eine Antwort mit Einzelheiten zu jedem der von Ihnen genannten Schritte zu geben?“

Antworten anzeigen

Copilot überträgt die generierten Antworten schrittweise auf die Benutzeroberfläche und Sie können die Antworten anzeigen, während sie generiert werden. Sie können auch Nicht mehr antworten auswählen, damit Copilot keine Antworten mehr generiert und Sie neu beginnen können.

In der Antwort von Copilot können Sie Nummern der Quellenangaben sehen, die auf die Wissensdatenbank oder Websitelinks verweisen, aus denen Copilot die Antwort entnommen hat. Wenn Sie die Quellenangabe auswählen, wird ein Inline-Link zur Quelle angezeigt.

Antworten übersetzen

Wenn Ihre Administration die Übersetzung aktiviert hat, können Sie Übersetzen dann Ihre bevorzugte Sprache auswählen, um die Antwort in diese Sprache übersetzen zu lassen. Sie können auch Original anzeigen auswählen, um die Antwort wieder in die Originalsprache zu übersetzen.

Die Antworten verwenden

Wenn Sie mit der Antwort von Copilot zufrieden sind, können Sie diese ganz oder teilweise zur Beantwortung der Kundenfrage verwenden:

  • Kopieren Sie einen Teil der Antwort von Copilot in Ihren Chat oder lesen Sie ihn während eines Gesprächs vor. Wählen Sie das Kopiersymbol aus, um die gesamte Antwort in die Zwischenablage zu kopieren.
  • Wenn Sie sich in einem aktiven E-Messaging-Gespräch befinden, wählen Sie An Kunden senden aus, um ein Bearbeitungsfenster zu öffnen, in dem Sie die Antwort überarbeiten und an den Kunden senden können. Sie können auch Kundenschlüsselwörter ändern, um Copilot aufzufordern, eine genauere Antwort zu erstellen.
  • Wählen Sie Quellen überprüfen aus, um die Wissensdatenbank oder Website-Links anzuzeigen, von denen Copilot die Antwort bezogen hat. Sie können diese Zusatzinformationen als Ressource nutzen oder sie mit dem Kunden teilen.

Feedback senden

Um die Nützlichkeit der Antworten von Copilot zu bewerten, wählen Sie das „Daumen hoch“- oder „Daumen runter“-Symbol aus.

Entwurf einer Chatantwort (Vorschauversion)

Verwenden Sie Copilot, um Chat-Antworten zu entwerfen, wenn Sie sich in einem Gespräch mit einem Kunden befinden.

Screenshot der von Copilot vorgeschlagenen Antworten für Konversationen.

Eine Chat-Antwort generieren

Wählen Sie die Schaltfläche zur Generierung von Antworten mit einem Klick unten rechts im Bereich für die Konversationssteuerung und unten links im Copilot-Bereich aus. Copilot analysiert den Kontext der Konversation und der neuesten Kundenfrage oder -nachricht und erstellt eine Antwort, die direkt an die Kundschaft gesendet wird. Sie müssen die Frage nicht manuell eingeben.

Anmerkung

Das Feature zur Generierung von Antworten mit einem Klick ist nur in Nordamerika, Europa und im Vereinigten Königreich verfügbar.

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