IT-helpdesk
Udgiver: Microsoft
Den forudindstillede IT-helpdesk-agent bruger din organisations vidensbase til at forbedre driftseffektiviteten, forbedre medarbejdertilfredsheden og optimere ressourceudnyttelsen i helpdesk-scenarier. Uanset om du er ansat eller supportmedarbejder, der håndterer henvendelser, er denne intelligente hjælp her. Deltag i samtaler om tekniske problemer, og få intelligente anbefalinger direkte fra organisationens videnbase for at løse problemer. Hvis agenten ikke har det specifikke svar, kan det hjælpe dig med at oprette en ServiceNow billet for at eskalere problemet. Når du har oprettet anmodningen, kan du bruge agenten se detaljer og statusser, så du kan holde styr på dine forespørgsler.
Bemærk
Færdigbyggede agenter er i øjeblikket kun tilgængelige på engelsk og bør begrænses til intern brug i din organisation.
Se denne video for at få et overblik over, hvordan du bruger den forudbyggede IT-helpdesk-agent:
Forudsætninger
En licens til Copilot Studio (til dine udviklere)
Flere oplysninger: Få adgang til Copilot Studio
Hvis du ikke har erfaring med at oprette agenter, skal du se Hurtig introduktion: Oprette og udrulle en Copilot Studio-agent
Copilot Studio-meddelelseskapacitet
ServiceNow forbindelse til og adgang til en forekomst med aktiveret videnbase-plugin
Integrer med ServiceNow under installationen
I indstillingerne for din agent kan du forbinde dine data fra ServiceNow i afsnittet Opret forbindelse til dine data. Du skal bruge dine brugerlegitimationsoplysninger og URL-adressen til den ServiceNow-forekomst, du vil oprette forbindelse til din agent.
Muligheder
Medarbejdere kan bruge it-helpdesk til at foretage fejlfinding af tekniske problemer, de støder på med deres enheder eller software. Agenten indeholder instruktioner til at løse almindelige problemer baseret på organisationens eksisterende videnartikler, der hostes i ServiceNow, eller dem, du tilføjer.
Hvis agenten ikke kan løse et problem, kan det hjælpe brugeren med at oprette en ServiceNow anmodning om at eskalere problemet til it-supportteamet. Brugere kan også bruge agenten til at kontrollere status for deres sager.
IT-helpdesk-agenten integreres med ServiceNow for at returnere oplysninger om oprettede sager, så brugerne kan spore deres åbne sager.
Use Cases
En medarbejder har et generelt spørgsmål om et bestemt emne. I stedet for at søge i forskellige dokumenter eller kontakte flere afdelinger kan de bruge agent til at stille deres spørgsmål ved hjælp af naturligt sprog. Agenten kan med sin indbyggede vidensbase og samtalefunktioner forstå spørgsmålets kontekst og give et relevant svar.
Hvis agenten ikke kan vise relevante oplysninger, kan det hjælpe en medarbejder med at oprette en ServiceNow billet for at eskalere deres problem til det korrekte supportteam.
En medarbejder kan bruge IT Helpdesk til at søge efter de ServiceNow tickets, der er sendt via brugergrænsefladen, ved at indtaste ticket-id. Alternativt kan en medarbejder bruge agent til at se alle ServiceNow billetter, indsendt via grænsefladen, bekvemt opført med relevante oplysninger.
Udvidelsesmuligheder
Hvis dit agent skal eskalere samtalen til en kundesupportmedarbejder, når IT Helpdesk ikke kan levere en løsning, kan du konfigurere en engagementshub. Agenten kan give kundesupportrepræsentanten et resumé af problemet og alle relevante oplysninger, der indsamles under samtalen.
Ved hjælp af agentudvidelser kan agenten generere rapporter om billetmængder, svartider og andre vigtige målinger for at hjælpe it-ledere med at identificere tendenser og træffe informerede beslutninger om ressourceallokering og procesforbedring.
It-helpdesk kan tilbyde selvbetjeningsmuligheder til almindelige opgaver, f.eks. nulstilling af adgangskoder eller softwareinstallationer, så brugerne kan løse problemer hurtigt uden behov for menneskelig indgriben.
Begrænsninger
AI-genereret indhold kan indeholde fejl, så husk at kontrollere, at det er nøjagtigt og relevant. Gennemse Supplerende vilkår.