Del via

Definere agentemner

  • Artikel

At definere de bedste emner for din agent kræver en forståelse af de spørgsmål, brugerne kan stille, de opgaver de forsøger at udføre, og den type information og automatisering, du skal tilbyde.

For eksempel kan en detailhandel Helpdesk-medarbejder starte med at bede brugeren om at vælge mellem fire ting, de vil gøre: finde en butik, afgive en ordre, kontrollere status for en ordre eller returnere et købt produkt. Svaret kan føre dem til et af fire emner, som hver især indeholder egen emnedialog.

Et indledende sæt kilder til disse oplysninger omfatter:

  • Alle eksisterende ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål) eller vidensbaser.
  • Almindelige emner, der rejses af medarbejdere eller kunder i interne eller kundeservice scenarier. Hvis du opbygger en kundeservice Helpdesk-medarbejder, skal du tale med eksisterende servicerepræsentanter for at finde ud af, hvad de mest almindelige spørgsmål er, og i hvilken rækkefølge de typisk stilles.

Forskellige typer emner

Helpdesk-medarbejder brugere har typisk et specifikt spørgsmål eller problem, de vil løse, eller et problem, de vil have løst (deres "opgave"). De typer opgaver, der udføres af Helpdesk-medarbejder-brugere (og derfor de typer Helpdesk-medarbejder-emner, du skal oprette), passer ind i tre kategorier:

  1. Information: for eksempel "Hvad er...?", "Hvornår skal...?", "Hvorfor...?"

  2. Fuldførelse af opgave: "Jeg vil...", "Hvordan gør jeg...?"

  3. Fejlfinding: "Noget virker ikke...", "Jeg fik en fejlmeddelelse..."

Det kan også være nødvendigt at oprette Helpdesk-medarbejder-emner for at håndtere tvetydige brugerspørgsmål, f.eks. "Jeg har brug for hjælp" eller "shopping". Disse emner vil bede Helpdesk-medarbejder-brugeren om afklaring, så de kan dirigeres til det rigtige emne.

Proces til emnedesign

  1. Identificere emnet

    • Vælg de emner, som agentbrugerne spørger om.
    • Start med emner med stor effekt.
    • Tænk på emner fra din brugers synspunkt. Vær opmærksom på, at de måske ikke kender et område mindre og har mindre viden om det end dig.

  2. Liste over alle scenarier

    • Liste over mulige scenarier.
    • Kategorisere scenarier: information, fuldførelse af opgave og fejlfinding.
    • Hierarkiske emner: Hvad er de første spørgsmål, en bruger stiller?

  3. Design et samtaletræ på et højt niveau

    • Tegn et samtaletræ.
    • Definer hierarkiet af spørgsmål, der bliver stillet i emne.
    • Definer det mindste antal spørgsmål, der skal forstå situationen og levere den rigtige løsning.

  4. Validere og ændre i designet

    • Læs dialogboksen op, inden du publicerer den, så du kan identificere, om der er problemer med tonen eller ordet.
    • Hent analyser og læsesessioner for at få yderligere optimering.
    • Du kan hele tiden gentage og finjustere dine agentemner ved at observere dine agentbrugeres interaktioner med agenten efter hver gentagelse.

Vigtige oplysninger

  • Du skal ikke bare replikere, hvad dit websted eller din app allerede kan – dine kunder kender sandsynligvis dit websted eller din app og kan selv udføre almindelige opgaver uden at skulle kommunikere med en agent.
  • Fokuser på at oprette emner for problemer eller scenarier, der genererer et stort antal chats eller opkald først. Arbejd med den lange ende af andre mindre vigtige problemer over en periode.
  • Vær så grundig som muligt i dit design, og overvej alle de potentielle scenarier, som brugerne kan bede om eller have hjælp til.

Planlægge både interaktioner med enkelt og flere vendinger

Du kan få simple interaktioner ved at oprette samtaler med enkelte vendinger med kun ét spørgsmål og ét svar. Men mere substantielle emner kræver en samtale med flere runder og frem og tilbage-interaktioner mellem brugeren og din agent.

Hvis en bruger f.eks. spørger en agent om der er nogen forretninger i nærheden, kan agenten måske svare med et spørgsmål for at indsnævre de mulige svar. Disse svar kan være "Hvilken by bor du i?" eller "Hvad er dit postnummer?" Brugerens svar bestemmer agentens næste svar i samtalen.

Brug af indbyggede, lokale AI-funktioner

Når du designer en agent, kan du muligvis ikke forudse alle de typer spørgsmål, som dine agentbrugere stiller. Som afhjælpningen af dette, inkorporerer Copilot Studio en effektiv ny AI-drevet funktion, der bruger de nyeste funktioner i NLU-modeller.

Når du aktiverer indstillingen Boost samtaler for din agent og sammenkæder din agent til et offentligt tilgængeligt Bing-indekseret websted, kan din agent levere automatisk genererede, samtalevenlige og almindelige svar, uden at du behøver at oprette emner for alle tilfælde eller "kanttilfælde".

Aflaste store mængder spørgsmål og svar-par med enkelt vending

Copilot Studio Begrænser en Helpdesk-medarbejder til 1.000 emner.

Hvis du har et stort antal ofte stillede spørgsmål eller vidensbaser, kan du undgå at oprette en emne for hvert spørgsmål og svar-par ved at aflaste dem uden for Copilot Studio-emner, samtidig med at du får en enkelt brugeroplevelse i Copilot Studio med ved hjælp af Fallback-emne.

Tip

Bedste fremgangsmåder til emneudarbejdelse