Del via

Undersøg og prioriter scenarier

  • Artikel

Før du opretter indhold til din samtalebrugeroplevelse (CUX), skal du forstå, hvad dine kunder ønsker og har brug for fra din samtaleoplevelse. For at gøre det kan du bruge dataanalyse og brainstorming-teknikker til at identificere og rangere de mest relevante og virkningsfulde scenarier for din CUX.

Analysere eksisterende datakilder

Start med at gennemgå dine data og viden om, hvordan dine kunder interagerer med dit brand. Dette kan omfatte webstedsbesøg, blogtrafik, engagement på sociale medier, søgedata, supportopkald eller enhver anden kilde, der er relevant for dine brugere. Se efter områder med høj volumen, højt brugerengagement eller andre oplysninger, der kan relatere til formålet med samtaleoplevelsen. Du vil gerne finde ud af alle de potentielle emner, som din CUX kan håndtere.

Brainstorm mulige scenarier

Når du har analyseret dataene, kan du brainstorme scenarier, som du kan dække med din CUX. Tænk nøje over dine aktuelle brugeroplevelser, hvad dataene fortæller dig om disse oplevelser, og emner, der kan hjælpe med at besvare dine mest almindelige spørgsmål. Du kan starte med at besvare disse spørgsmål:

  • Hvem er målet publikum for samtaleoplevelsen?
  • Hvad er dine forretningsmål?
  • Hvad er dine største udfordringer?
  • Hvad er dine brugeres største smertepunkter?
  • Hvad er prioriteterne for din virksomhed?

På dette tidspunkt skal du ikke bekymre dig om at indsnævre eller prioritere dine scenarier eller om aktuelle ressourcer og tidslinje. Lav en liste over alle de emner, du måske vil dække med din CUX på et tidspunkt. Det kan hjælpe på dette tidspunkt at grave i disse scenarier og tænke igennem, hvordan brugerne ville interagere med CUX'en i hvert enkelt tilfælde.

Rangordne scenarier efter indvirkning

Når du er færdig med brainstorming, er næste trin at rangere og vælge et par scenarier, der skal indbygges i din samtaleoplevelse først. Nøglen til dette trin er at starte i det små med hensyn til antallet af scenarier, men betydelig med hensyn til virkning.

Smid ikke din brainstorming, når du er færdig! Disse Idéer er byggestenene til fremtidig indholdsudvikling, og de fungerer som grundlag for din innovationskøreplan.

Når du rangerer dine indledende scenarier, skal du overveje de data, du har analyseret, og dine svar på spørgsmålene om forretningsmål, udfordringer og prioriteter.

Test, overvåg og forbedr

Processen med scenarieudvikling bør aldrig være stagnerende. Selv efter du er begyndt at oprette indhold til din CUX, skal du fortsætte med at overvåge brugen og analysere data for at sikre, at de adresserer de vigtigste, mest relevante eller virkningsfulde brugerscenarier. Opdater din indholdsplan over tid, efterhånden som behovene ændrer sig.

Eksempler på scenarieudvikling

Her er to eksempler på, hvordan disse trin kan anvendes til at udvikle scenarier til samtaleoplevelser. I hvert eksempel analyseres tilgængelige data, mulige scenarier brainstormes, og derefter oprettes en liste over rangerede scenarier baseret på afbalancering af forretningsmålene med de scenarier, der har størst indvirkning på brugerne.

Eksempel 1: Kundesupport Helpdesk-medarbejder for en mobiltelefonforhandler

Tilgængelige data:

  • Spørgsmål stillet på sociale medier
  • Trafikdata fra siden med ofte stillede spørgsmål (FAQ) på hjemmesiden
  • Opkaldsvolumen til kundesupport

Brainstormede scenarier: Spørgsmål om mobiltelefonfunktioner, prisspørgsmål, fejlfinding af mobildataproblemer, fejlfinding af automatisk fabriksnulstillingsfejl, bestilling af reservedele, reparationstjenester, kompatibilitet med trådløse operatører, faktureringsproblemer, oplysninger om nye telefonudgivelser, forsendelsesoplysninger, serviceafbrydelser, garantioplysninger.

Prioriterede scenarier:

  1. Fejlfinding af problemer med mobildata
  2. Fejlfinding af fejl ved automatisk fabriksnulstilling
  3. Reparation

Hvorfor disse scenarier blev prioriteret:

  • Det første og andet scenarie genererer den største mængde kundesupportopkald.
  • Det tredje scenarie har den højeste trafik på FAQ-webstedet.

Eksempel 2: Personlig shopping Assistent for tøjmærke

Tilgængelige data:

  • Tidligere salgsdata
  • Aktuelle tendenser i branchen
  • Trafikdata fra FAQ-siden på hjemmesiden

Brainstormede scenarier: Tøjanbefalinger, forslag til tilbehør, gennemførelse af køb, returneringer og ombytninger, oplysninger om størrelse og pasform, aktuelle rabatter og oplysninger om forsendelse af salg, nyheder, butiksplaceringer, åbningstider, lageroplysninger

Prioriterede scenarier:

  1. Anbefalinger til tøj
  2. Oplysninger om størrelse og pasform
  3. Returnering og ombytning

Hvorfor disse scenarier blev prioriteret:

  • Det første scenarie er hovedårsagen til at oprette indkøbsassistenten Assistent.
  • Det andet og tredje scenarie har den højeste trafik på FAQ-webstedet.

Næste trin