Identificer kundens hensigter
Du kan tænke på brugerhensigt som årsagen til, at en person interagerer med din samtaleoplevelse eller samtalebrugeroplevelse (CUX). Din CUX skal identificere, hvad brugeren ønsker, så den kan matche dem med det mest præcise indhold for at hjælpe dem med at nå deres mål.
Hensigter vs. anmodninger
Det kan være nemt at forveksle hensigter med anmodninger . Hensigter definerer målet med interaktionen, mens anmodninger er de kontekstindstillende ord, sætninger eller spørgsmål, som brugerne siger eller skriver for at starte en samtale. Det er vigtigt at bemærke, at du ikke kan stole på en enkelt anmodning for at beskrive en hensigt nøjagtigt. Du opdager måske, at anmodninger, der ligner hinanden, er forskellige hensigter, der kræver separat indhold, eller du kan opleve, at brugerne beskriver den samme hensigt på forskellige måder.
Hvor skal man starte med brugerintentioner
Gennemse dine vigtigste scenarier og eventuelle data, der viser, hvordan brugerne interagerer med din samtaleoplevelse eller dit brand. Start med et scenarie, og tænk kritisk over, hvad brugerens formål kan være i det scenarie. Husk, at et enkelt scenarie kan have flere hensigter.
Her er et eksempel på udvikling af brugerhensigter:
Samtaleoplevelse: Personlig shopping Assistent for tøjmærke
Scenarie: Returneringer og ombytninger
Brugerens hensigter:
- Returner en vare
- Returner en defekt eller beskadiget vare
- Returner en vare efter 90 dage
- Ombyt en vare til en anden størrelse
- Ombyt en vare til et andet produkt
Bare rolig, hvis du føler, at du ikke fanger alle kundernes hensigter. Faktisk er det bedre at starte med et mindre sæt hensigter og sikre sig, at de kan spores tilbage til de mål og prioriteter, som du definerede i begyndelsen af din CUX-designproces. Ligesom du gjorde, da du definerede dine scenarier, skal du holde omfanget lille og fokusere din indsats på de vigtigste områder med stor indvirkning. Få mere at vide i Spørg og prioriter scenarier.
Overvåg og gentag dine hensigter over tid
Identifikation af brugerhensigter er ikke en engangsaktivitet. Som alt andet indhold, du opretter til en samtaleoplevelse, skal du overvåge indholdets succes. Lad de data, du indsamler, guide dig til, hvordan du finjusterer hensigter, og sørg for at knytte hensigter tilbage til reelle brugerbehov med matchende anmodninger.