Flertydige kundehensigter
Flertydighed er processen med at indsnævre en brugerhensigt ved at stille opklarende spørgsmål i dine samtaleoplevelser. Med en klarere forståelse af en brugers sande hensigt kan du bedre lede dem til de oplysninger, de leder efter. Flertydighed er nyttigt, når du har flere hensigter, der ligner hinanden, eller når brugeranmodningen er uklar. Om flertydighed er nødvendig, afhænger af den type scenarier, du understøtter, hvordan du identificerer og distribuerer forskellige hensigter, og det indhold, du har tilgængeligt for brugerne.
For eksempel kan anmodningen "Hvordan opgraderer jeg min computer?" virke ligetil, men er det?
- Ønsker brugeren at opgradere sit operativsystem eller den computerhardware, som det kører på?
- Ønsker brugeren at opgradere sin stationære pc eller tablet, hvis processen er forskellig for hver?
- Ønsker brugeren at opgradere sit operativsystem til den nyeste version eller opdatere sit nuværende operativsystem med sikkerhedsrettelser?
Flertydige tilgange
Du kan gribe flertydighed an på flere måder, f.eks. ved at stille flere spørgsmål, stille målrettede spørgsmål og give muligheder.
Stil flere spørgsmål
Stil spørgsmål, der hjælper dig med at indsnævre brugerens hensigt. Baseret på det foregående eksempel kan samtalen se sådan ud:
Denne metode til flertydighed fører til flere samtaledrejninger, før brugerens hensigt identificeres. Selvom klarhed er vigtig, skal du balancere antallet af spørgsmål, du stiller, med hvor nyttige de er. Hvis flertydighed unødigt forlænger en interaktion eller får samtalen til at føles mere som et forhør, kan det føre til brugerfrustration.
Stil målrettede spørgsmål
En anden tilgang er at stille målrettede spørgsmål, der bygger på den første anmodning for at få brugeren hurtigere til det bedst mulige indhold.
I lighed med de andre tilgange er målet at forsøge at forstå brugerens hensigt så hurtigt som muligt uden ved et uheld at stille dem irrelevante spørgsmål. Åbne spørgsmål kan dog gøre interaktionen mere kompleks. Hvis brugeren medtager for mange detaljer i sit svar, kan samtalebrugeroplevelsen (CUX) blive forvirret eller udløse det forkerte flow.
Giv muligheder
Giv forslag i starten af interaktionen for at hjælpe CUX'en med at adskille hurtigere og reducere behovet for at stille flere opfølgende spørgsmål.
Denne metode er på forhånd om, hvilken slags information der er tilgængelig for brugeren. Men hvis ingen af indstillingerne adresserer brugerens hensigt, skal samtalen give brugeren mulighed for at sige det og derefter omdirigeres til de korrekte oplysninger. Eksempler inkluderer at tilbyde muligheder som "Ingen af disse" eller "Jeg har et andet spørgsmål" og derefter følge op med en anmodning om at give mere kontekst eller detaljer.
Forberedelse af anmodninger, der ikke er omfattet af anvendelsesområdet
Du kan finde nogle tilfælde, hvor flertydighed er umulig, fordi brugerhensigten falder uden for omfanget af din samtaleoplevelse, og du ikke har indholdet til at understøtte scenariet. Det er fint ikke at have et svar på alle spørgsmål, en bruger måtte stille. Prøv dog at identificere de mest sandsynlige anmodninger, der ligger uden for omfanget, og forbered svar, der gør det klart, at du forstår hensigten, og hjælper brugerne med at finde den hjælp, de har brug for, hvis det er muligt. Planlægning i forvejen forhindrer brugerne i at nå en blindgyde og kan også give værdifulde data, hvis du ser en stigning i trafikken til områder, som du oprindeligt planlagde at være uden for omfanget. Få mere at vide i Design yndefulde fallbacks og afleveringer.