Samtaledata-dashboard
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service
Bemærk
Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.
I dashboardet Samtale får du en bred oversigt over kundeserviceerfaringen i din organisation. Det bruger kunstig intelligens (AI) til at give indsigt i, hvilke emner der genererer den største mængde, og nye emner med den højeste ændring i mængde.
Dashboardet indeholder forskellige diagrammer med grafiske visninger af din organisations nøgletal (KPI'er).
diagrammer for samtalevolumendriverne og den nye samtalevolumen efter emne i diagrammer bruger naturlig sprogforståelse til at gruppere supportsamtaler som emner, der er en samling relaterede samtaler. Disse diagrammer viser de kundesupportemner, der genererer mest volumen, og nye emner, der stiger hurtigt i volumen. Dette hjælper dig med at identificere forbedringsområder, der kan påvirke supportydeevnen.
Som standard viser dashboardet dig nøgletallene for den seneste måned og for alle kanaler, køer og kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) i dit system. Indstillingerne for datafiltrering giver dig mulighed for at vælge data for bestemt tidsperiode, kanal, kø, servicemedarbejder, samtalestatus og tidszone.
Bemærk
Hvis du skifter til et andet dashboard, bevares det angivne filter, og det anvendes på dataene i alle dashboards.
Få adgang til dashboardet Samtale
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service:
- I standardvisningen skal du vælge plus-ikonet (+) og derefter Historisk analyse af Omnikanal
- Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge Sitemap og derefter vælge Historisk analyse af Omnikanal.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Rapportdetaljer
Samtalens livscyklus og de metrikværdier, der kan udledes i de forskellige statusser, repræsenteres i følgende diagram.
I tabellen nedenfor vises nøgletallene i samtaledashboardet.
| Metrik | Beskrivelse | Afledning |
|---|---|---|
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en servicemedarbejder. | Alle samtaler undtagen AI-agentsamtaler tages i betragtning. |
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, som en servicemedarbejder var engageret i. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. | Alle samtaler tages i betragtning. |
| Afbrydelseshastighed | Den procentdel af samtaler, der ikke er indledt af servicemedarbejdere. | Alle samtaler tages i betragtning. |
| Gns. hastighed til svar (sekunder) | Den gennemsnitlige tid, hvor kunder har ventet i kø, før der er oprettet forbindelse til en servicemedarbejder. (Tid til accept) | Samtaler, der er engagerede, og samtaler, der er i lukket tilstand, tages i betragtning. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. | |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Den gennemsnitlige synspunktscore er baseret på kundens samtaleoplevelse. Få mere at vide om, hvordan synspunktsdataene udledes i Overvåg kundesentiment i realtid. |
Samtalediagrammer vises som på følgende billede.
Nøgletallene i samtalediagrammet er følgende.
| titel | Beskrivelse |
|---|---|
| Indgående samtaler i forhold til startede samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden, versus antallet af samtaler, som er accepteret og indledt af servicemedarbejdere. |
| Indgående samtaler efter kanal | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og præsenteret for en servicemedarbejder, sorteret efter kanal. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Afbrydelseshastighed | Tendensen i procentdel af samtaler, der ikke er indledt af servicemedarbejdere, pr. dag. |
| Gns. hastighed til svar (sek.) | Den gennemsnitlige tid, hvor kunder har ventet i kø, før der er oprettet forbindelse til en servicemedarbejder. (Tid til accept). |
| Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt i en bestemt tidsramme for en angivet kø eller servicemedarbejder, som angiver graden af positivt synspunkt, som kunder har udtrykt i slutningen af deres interaktion. |
| Samtaler med sekundær kanal | Fordelingen af samtaler på tværs af sekundære kanaler. |
| De 10 vigtigste emner | De top 10 AI-opdagede emner fra samtaledata sorteret efter samtalevolumen. |
| Ny samtalevolumen efter emne | De øverste nye AI-opdagede emner fra samtaledata, der indeholdt den største stigning i volumen i løbet af den varighed, der evalueres. |
Nøgletallene i samtaleoversigten er følgende.
| Samtaleoversigt | Beskrivelse |
|---|---|
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden, og som kan præsenteres for en servicemedarbejder. |
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, som en servicemedarbejder var engageret i. Kunde-til-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, hvor kunden har ventet, før der oprettes forbindelse til servicemedarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| Afbrydelseshastighed | Den procentdel af samtaler, der ikke er indledt af servicemedarbejdere. |
| Gns. hastighed til svar (sek.) | Den gennemsnitlige tid, kunderne ventede i køen, før de kunne oprette forbindelse til en servicemedarbejder (den tid, det tager at acceptere). |
| Gennemsnitlig håndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Overflytningsrate | Procentdelen af samtaler, der er overført til en anden servicemedarbejder eller kø. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Gennemsnitligt kundesynspunkt baseret på de ord, der er angivet i undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt i hver tidsramme for en angivet kø eller servicemedarbejder, som angiver graden af positivt synspunkt, som kunder har udtrykt i slutningen af deres interaktion. |
| Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen. |
I denne tabel vises samtaleoplysningerne og deres beskrivelser.
| Oplysninger om samtale | Beskrivelse |
|---|---|
| Gennemsnitlig session pr. samtale | Gennemsnitligt antal sessioner i hver samtale. |
| Gennemsnitlig samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til at gennemføre samtaler på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitstid til første svar (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til første svar på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig svartid (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til første svar på samtaler. |
| Gennemsnitlig aktiv samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er aktive på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig inaktiv samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er inaktive på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er om at blive afsluttet på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes af kunder. |
| Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes som svar fra en servicemedarbejder. Dette gennemsnit omfatter ikke nogen kontakt-/overvågningsmeddelelser, som en tilsynsførende/teamleder har sendt til en servicemedarbejder. |
| Indgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes af kunder |
| Udgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes som svar fra en servicemedarbejder. Dette gennemsnit omfatter ikke nogen kontakt-/overvågningsmeddelelser, som en tilsynsførende/teamleder har sendt til en servicemedarbejder. |
Detailudledning, der viser samtaletimetal
Detailudledning om samtaletimetal giver mere detaljeret indsigt i den timevise fordeling af vigtige samtalemålepunkter i kontaktcenteret. Målepunkterne Oversigt over samtale og Samtaledetaljer er de samme som dagsvisningen og sikrer, at tilsynsførende konsekvent kan analysere driften af deres kontaktcenter, uanset den ønskede varighed.
Hvis du vil have vist detailudledning, skal du vælge en enkelt metrikværdi på den ønskede dag og derefter vælge Oplysninger pr. time.
Relaterede oplysninger
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Robotdashboard
Administrere rapportbogmærke