Botdashboard
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service
Vigtige oplysninger
Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.
Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.
I programmet kan du integrere både Azure- og Copilot Studio-agenter til at udføre opgaver som f.eks. at starte en samtale med en kunde, give automatiserede svar og derefter sende samtalen videre til en kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder), hvis det er nødvendigt. Robotdashboardet viser nøgletal (KPI'er) og diagrammer for chat- og IVR-robotter. Du kan bruge dashboardet til at forstå, hvordan robotter klarer sig i en supportorganisation.
Udfør følgende trin i arbejdsområdeprogrammet Customer Service workspace eller Contact Center for at få vist dashboardet:
- I oversigten over websted skal du vælge Historisk analyse af Omnikanal.
- Vælg robot-dashboardet på den side, der vises.
Baseret på administratorens konfiguration af indstillingen Tilføj historiske analyser for robotter i Contact Center eller Customer Service Administration er dashboardet som følger:
- Aktiveret: Angiver, at din organisation kun har konfigureret Copilot Studio-agenter, og at dashboardet er specifikt for dem. Der vises yderligere metrikker, diagrammer og nøgletal, som kun gælder for Copilot Studio-agenter.
- Deaktiveret: Angiver, at organisationen har konfigureret både Azure- og Copilot Studio-agenter. Dashboardet viser dig metrics, KPI'er og diagrammer, der er fælles for begge.
Forudsætninger
- Du skal have rollen Analyserapportforfatter for at kunne bruge de visuelle tilpasninger i robotdashboardet. Visuel tilpasning er begrænset til de data, der er tilgængelige i den integrerede Power BI-rapport. Hvis du vil tilføje flere data, skal du have en Power BI-licens og aktivere tilpasning af datamodellen.
Robotdashboardet viser kun metrikker, der er specifikke for Copilot Studio-agenter, hvis Copilot Studio-agenter er integreret i Omnikanal til Customer Service, og afkrydsningsfeltet Tilføj historiske analyser for robotter i Customer Service Administration er aktiveret.
Rapportdetaljer
Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i den pågældende periode. Disse målepunkter er specifikke for Copilot Studio-agenter. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø eller servicemedarbejder.
| KPI | Description |
|---|---|
| Antal robotsamtaler | Det antal samtaler, der er initieret af kunden og engageret af en bot. |
| Eskaleringsrate for bot | Procentdelen af robotsessioner, der blev eskaleret af en robot til et servicemedarbejder eller til et eksternt telefonnummer. |
| Robotsessioner i alt | Det samlede antal robot-sessioner inden for den angivne periode. En robotsession er en samtale, hvor en robot aktiveres, uanset om det er i begyndelsen, under eller slutningen. En enkelt robotsamtale kan omfatte flere sessioner baseret på antallet af emner, som robotten gennemgår, mens den interagerer med kunden. Hvis en kunde f.eks. bruger en returrobot til både en udveksling og en returnering, tæller systemet dette som to robotsessioner, selvom det er én samtale. |
| Robotengagementsrate | Den procentdel af det samlede antal robot-sessioner, der er aktive sessioner. En aktiv robot-session er en session, hvor et brugeroprettet emne (i modsætning til et systememne) udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. Aktive robot-sessioner kan få et af tre udfald: De er enten løst, eskaleret eller afbrudte. |
| Løsningsrate for bot | Procentdelen af sessioner, der blev lukket ved at kommunikere med en bot, ud af alle de sessioner, hvor der blev brugt en bot. |
| Hyppighed af robotafbrydelse | Den procentdel af aktive robot-sessioner, der er blevet afbrudt. En afbrudt session er en aktiv session, der hverken er blevet løst eller eskaleret en time efter sessionen blev indledt. |
| Robot-CSAT | Den grafiske visning af gennemsnittet af CSAT-pointtal (Kundetilfredshed) for robot-sessioner, hvor kunderne svarer på en forespørgsel om at få vist undersøgelsen i slutningen af sessionen. |
I følgende tabel vises metrikværdierne for bot-KPI.
| titel | Description |
|---|---|
| Antal samtaler i alt | En grafisk visning af det samlede antal samtaler med antallet af eskalerede og afbøjede samtaler over tid. |
| Engagement over tid | En grafisk oversigt over antallet af aktive og inaktive robot-sessioner fordelt over tid. En aktiv session er en session, hvor et brugeroprettet emne udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. |
| Sessionsudfald over tid | En grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode. |
Målepunkter efter robot
Afsnittet Målepunkter efter robot indeholder et omfattende sæt af analyser, der viser dig vigtige indikatorer for ydeevne. Du kan også få vist tendenser og anvendelse af emnerne på et granulært niveau og se de emner, der har den største indflydelse på præstationen.
Opsamling
Fanen oversigt viser en bred oversigt over bottens ydeevne.
Nøgletal for følgende områder vises.
| titel | Description |
|---|---|
| Antal samtaler i alt | Det antal samtaler, der er initieret af kunden og engageret af en bot. |
| Samtaler eskaleret | Det samlede antal samtaler, der blev eskaleret til en servicemedarbejder eller et eksternt nummer. |
| Eskaleringsrate for bot | Procentdelen af samtaler, der blev eskaleret af en robot til en servicemedarbejder. |
| Gns. eskaleringstid (min.) | Den gennemsnitlige tid, i minutter, en kunde kommunikerer med en robot, før samtalen eskaleres til en servicemedarbejder eller et eksternt nummer. |
| Samtaler afledt | Det samlede antal samtaler, der blev løst af robotten uden at skulle eskaleres til en servicemedarbejder. |
| Afledningsrate for robot | Procentdelen af samtaler, der blev lukket ved at kommunikere med en bot, ud af alle de samtaler, der blev engageret af en bot. |
| Gns. løsningstid (min.) | Gennemsnitlig tid, i minutter, en kunde kommunikerer med en robot, før samtalen lukkes. |
| Robot-CSAT | Kundetilfredshedsscorer (CSAT) for robothåndterede samtaler, hvor kunderne svarer på en anmodning ved afslutning af sessionen om at deltage i undersøgelsen. |
Oplysninger
Under fanen Detaljer får du indblik i sessionerne.
Nøgletal for følgende områder vises.
| titel | Description |
|---|---|
| Sessioner i alt | Det samlede antal robot-sessioner inden for den angivne periode. |
| Robotsessioner, der er engageret | Antallet af aktive robot-sessioner, som robotten er engageret i inden for den angivne periode. |
| Rate for engageret session | Procentdelen af robotsessioner, hvor robotten interagerer med kunden, ud af det samlede antal sessioner inden for den angivne tidsperiode. |
| Robotsessioner, der er eskaleret | Antallet af robot-sessioner, som er eskaleret til en servicemedarbejder eller et eksternt nummer. |
| Rate for eskaleret session | Procentdelen af samlede robotsessioner, der blev eskaleret af robotten til en servicemedarbejder eller et eksternt telefonnummer inden for den angivne tidsperiode. |
| Robotsessioner, der er løst | Antallet af engagerede robotsessioner, der løses af robotten. |
| Rate for løst session | Procentdelen af samlede robotsessioner, der blev løst af robotten inden for den angivne tidsperiode. |
| Afbrudte robotsessioner | Antallet af engagerede robotsessioner, der er afbrudt. En afbrudt session er en aktiv session, der hverken er blevet løst eller eskaleret en time efter sessionen blev indledt. |
| Rate for afbrudt session | Procentdelen af det samlede antal robotsessioner, der blev afbrudt inden for den angivne tidsperiode. |
| Robotsessioner pr. samtale | Gennemsnitligt antal Copilot Studio-robotsessioner i hver samtale. |
Visning med detailudledning for bot
I sektionen Metrikværdier efter bot kan du vælge en Copilot Studio-bot for at vise de enkeltes præstation i detailudsnitsvisningen. Der vises også botemner og de tilsvarende målepunkter, så vejledere får mere indblik i de enkelte emners præstation.
Hvis du vil have adgang til detaljeret visning, skal du vælge en hvilken som helst bot og derefter vælge Detaljeret visning.
I programmet vises metrikværdierne og diagrammerne for de enkelte ydelsesmetrikværdier.
| titel | Description |
|---|---|
| Antal samtaler i alt | Det antal samtaler, der er initieret af kunden og engageret af botten. |
| Sessioner i alt | Det samlede antal robot-sessioner inden for den angivne periode. En botsessions defineres som en samtale, hvor en bot aktiveres. Botten kan aktiveres i starten, under eller i slutningen af en samtale. |
| Engagementshastighed | Den procentdel af det samlede antal robot-sessioner, der er aktive pr. robot. En aktiv session er en session, hvor et brugeroprettet emne (i modsætning til et systememne) udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. Aktive robot-sessioner kan få et af tre udfald – de er enten løst, eskaleret eller afbrudt. |
| Løsningshastighed | Den procentdel af aktive robotsessioner, der er løst. En løst session er en aktiv session, hvor brugeren modtager en undersøgelse efter endt samtale, der stiller spørgsmålet "Har du fået svar på dit spørgsmål?", og brugeren reagerer ikke eller svarer Ja. |
| Eskaleringshyppighed | Den procentdel af engagerede robotsessioner, der er eskaleret pr. robot. En eskaleret session er en engageret session, der eskaleres til et servicemedarbejder eller et eksternt telefonnummer. |
| Afbrydelseshastighed | Den procentdel af aktive robot-sessioner, der er blevet afbrudt. En afbrudt session er en aktiv session, der hverken er blevet løst eller eskaleret en time efter sessionen blev indledt. |
| Robot-CSAT | De gennemsnitlige kundetilfredshedsscorer (CSAT) for robotsessioner, hvor kunderne reagerer på en anmodning om at gennemføre en undersøgelse. |
Følgende diagrammer vises:
| titel | Description |
|---|---|
| Samtaler i alt over tid | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og optaget af botten, der blev eskaleret eller afvist. |
| Engagement over tid | Leverer en grafisk oversigt over antallet af aktive og inaktive robot-sessioner fordelt over tid. En aktiv session er en session, hvor et brugeroprettet emne udløses, eller sessionen slutter med en eskalering. |
| Sessionsudfald over tid | Angiver en grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode. |
Målepunkter for robotemne
Afsnittet Målepunkter for robotemne giver indsigt i resultaterne af de enkelte emner og deres vigtigste forretningsmetrik. Metrikværdierne giver vejlederen en oversigt over, hvilke emner de var i stand til at afbøje eller eskalere.
Du kan også vælge et emne og analysere ned i de enkelte emners ydeevne og metrikværdier. Metrikværdier på emneniveau hjælper vejledere med yderligere at analysere, hvordan botten håndterer emnet.
Sektionen Metrikker for botsamtaler giver mulighed for at gennemgå vejlederens interaktioner for emne og foretage korrigerende foranstaltninger.
Få vist og forbedre botemner
Du kan få vist og forbedre ydeevnen af individuelle emner, der er knyttet til en Copilot Studio-bot, ved at udføre følgende trin:
- Vælg det emne, der skal vises for emnespecifikke målepunkter på detaljeadgangssiden. Du kan også vise og overføre op til syv dages udskrifter af sessioner med botsamtaler fra de seneste 30 dage.
Tilpasse robotdashboard
I forbindelse med Copilot Studio-agenter kan du redigere rapporten for at føje yderligere metrikker og filtre til robotten. Hvis du vil tilpasse robotdashboardet, skal du se tilpasse visuel visning.
Relaterede oplysninger
Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Kødashboard
Dashboardet Samtaleemner
Administrere rapportbogmærke