Del via

Oversigt over tilpasning af datamodeller

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Bemærk

Sagsoplysninger er kun anvendelig for kundeservice.

Tilpasning af datamodel hjælper dig med at tilpasse standardrapporterne og tilføje dine egne nøgletal (KPI'er) og brugerdefinerede metrikker. Denne tilpasning giver dig mulighed for at bruge de data, der er mest relevante for din organisation.

Efterhånden som der tilføjes nye funktioner, skal metrikdefinitioner og -beregninger løbende opdateres for at tage højde for flere arbejdsprocesser, som nye funktioner muliggør. Hvis du vil reducere risikoen for, at metrikdefinitioner bliver forældede, skal du bruge standardmodellen og kun oprette de metrikker, der er unikke for din organisation.

Hvad er tilpasning af datamodel?

Dynamics 365 Customer Service indeholder en pakke med indbyggede analytiske dashboards, der bygger på Power BI. Disse analytiske løsninger indeholder nøgletal og metrikværdier, der er branchestandard, og som kan hjælpe dig med at overvåge og forbedre ydeevnen i dit kontaktcenter. I Power BI-løsningerne installeres to komponenter: en datamodel (der undertiden kaldes et datasæt) og en rapport. Datamodellen indeholder nøgletallene, mens rapporter er med til at visualisere disse data for tilsynsførende.

Alle organisationer, der har analyse aktiveret, får analyseløsningen installeret og kun tilgængelig for dem. Dynamics 365 bruger dataene fra Dataverse, udfører transformationslogik for hver KPI'er og gør disse KPI'er tilgængelige for dig i disse datamodeller, så du kan ikke redigere dem.

De rapporter, der installeres for organisationen, kan dog redigeres og tilpasses. Ved hjælp af visuelle tilpasninger kan du redigere rapporterne, så de tilgængelige data præsenteres i overensstemmelse med organisationens behov. Dynamics 365 læser f.eks. alle de påkrævede data, udfører den logik, der kræves for at beregne den gennemsnitlige håndteringstid, og gør den tilgængelig for dig i datamodellen. Du kan vælge at redigere og præsentere disse data som et diagram eller en tabel efter behov og gå i dybden med detaljerne for at se den gennemsnitlige ekspeditionstid for en kø eller bruger. Visuelle tilpasninger giver dig også mulighed for at anvende standardmetrik, der ikke eksponeres direkte, oprette nye pivottabeller og analysere data med flere dimensioner.

Nogle gange kan du have scenarier, hvor du vil ændre de data, der er tilgængelige i datasættet, eller den logik, der bruges til at beregne metrikkerne i datasættet. I følgende sektion beskrives scenarier, hvor du måske skal ændre de tilgængelige data eller den logik, der bruges til at beregne metrikværdierne i datasættet. Processer, der er unikke for din organisation, driver typisk disse scenarier.

Scenariebaserede brugssager

  • Scenarie 1: Du skal oprette varianter af standardmålepunkterne i datasættet, der ligner hinanden, men bruger en anden logik. Mens metrikværdier på serviceniveau f.eks. er 10, 20, 30, 40, 60 og 120 sekunder i Omnikanal-rapporterne i realtid, har du et team, der arbejder på serviceniveauer på 150 sekunder, og som vil se den pågældende metrikværdi i rapporterne.

  • Scenarie 2: Din organisation beregner et metrikværdi, der leveres anderledes som standard, men vil gerne beregne den ud fra organisationens logik. Det er f.eks. kun den tid, der bruges af de primære kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter). Kun aktive servicemedarbejdere, der ejer og er tildelt til samtalen, tages i betragtning ved beregning af den gennemsnitlige håndteringstid. Du kan finde flere oplysninger om metrikværdier i realtid ved at gå til: Brug metrikker til Omnikanal til Customer Service. Den tid, små og mellemstore virksomheder bruger på rådgivning, tilbydes som en separat metrikværdi. Organisationen vil inkludere denne tid i håndteringstiden.

  • Scenarie 3: Organisationen har tilpassede attributter for de indbyggede Dynamics 365-objekter eller har brugerdefinerede objekter, der understøtter dine arbejdsprocesser, og den vil gerne inkludere disse attributter eller have metrikværdier, der er baseret på disse attributter, i rapporterne. Derudover vil organisationen rapportere om indbyggede attributter, der ikke som standard medtages i rapporterne eller i datasættet. Organisationen har f.eks. et tilpasset brugerobjekt, der inkluderer en områdeattribut, og som gerne vil foretage detailudledning af løsningstiden efter område.

  • Scenarie 4: Din organisation ønsker at oprette et brugerdefineret dashboard, der henter data fra flere programmer, som din organisation bruger. Du kan f.eks. have et eksisterende Power BI-dashboard, der henter driftsdata fra dine systemer til personalehåndtering, og du vil gerne have vist Dynamics 365-data, f.eks. servicemedarbejderes tilstedeværelse, på dette dashboard.

Sådan hjælper tilpasning af datamodeller dig

Tilpasning af datamodeller hjælper dig med scenarier og meget mere. Tilpasning af datamodeller installerer en kopi af det datasæt, der bruges af standardrapporter i organisationens Power BI-arbejdsområde, så du kan bygge sammensatte modeller.

I forbindelse med den historiske datamodel opretter datasættet forbindelse til Azure Data Lake, der er vært for de transformerede historiske Dynamics 365-data og viser metrikværdierne. I forbindelse med en datamodel i realtid bruger datasættet TDS-connectorer til at oprette direkte forbindelse til din Dynamics 365-database og udfører den logik, der kræves for at beregne metrikværdierne i realtid.

Ved at oprette en lokal model i arbejdsområdet, der er forbundet med Dynamics 365-datamodellen, kan du oprette nye metrikværdier, samtidig med at du bevarer alle standardmetrikværdier og dermed sparer tid og kræfter. Du kan føje Dynamics 365-datamodellen til eksisterende rapporter uden at skulle genopbygge dem.

Hvis du bruger modellen og ikke genopretter metrikker, der er tilgængelige i standardmodellen, sikrer du også, at den logik, der bruges til at beregne disse metrikker, altid forbliver opdateret.

Sådan fungerer tilpasning af datamodeller

Tilpasning af datamodeller kræver, at din organisation har en betalt Power BI-service, og der bruges to arbejdsområder i din Power BI-service.

Administreret arbejdsområde

Dynamics 365 Customer Service klargør og vedligeholder dette arbejdsområde. Dynamics 365-datasæt installeres i dette arbejdsområde.

  • I forbindelse med konfiguration af datamodeller i realtid oprettes der et arbejdsområde med navnet Omnichannel Managed Workspace_(GUID). Dette arbejdsområde er vært for datamodellen i realtid. Den bruger en TDS-connector til løbende at udtrække data fra Dynamics 365 og til at beregne metrikker i realtid.

  • I forbindelse med konfiguration af historiske datamodeller oprettes der et arbejdsområde med navnet Customer Service Managed Workspace__(GUID). Dette arbejdsområde er vært for den historiske datamodel. Denne datamodel opdateres dagligt med de nyeste data fra Azure Data Lake. Historiske data fra de sidste to år behandles dagligt og omdannes til KPI'er, der er gemt i datasøen.

Bemærk

Denne enkelte datamodel understøtter både sags- og samtaleanalyser. Vidensanalyser og samlet routing-analyser er ikke tilgængelige til tilpasning.

Hver gang den indbyggede datamodel opdateres på grund af nyere udgivelsesversioner, opdateres den datamodel, der er installeret i det administrerede arbejdsområde, også for at sikre, at din organisation får de seneste opdateringer, som omfatter nyere metrikværdier, opdateringer af logikken i eksisterende metrikker og fejlrettelser.

Bemærk

Vi anbefaler, at datasæt behandles som skrivebeskyttet i det administrerede arbejdsområde. Du frarådes at foretage ændringer af dette datasæt, da det kan medføre fejl i rapporten. Eventuelle ændringer af datamodellen i det administrerede arbejdsområde overskrives, hver gang der udgives en nyere version.

Kundearbejdsområde

Der oprettes en kopi af standardrapporterne i dette arbejdsområde. Under konfigurationen kan du enten oprette et nyt arbejdsområde eller angive et eksisterende arbejdsområde.

Afhængigt af de funktioner, du har aktiveret, kan du se op til tre forskellige rapporter, der er oprettet i det arbejdsområde, du har valgt til tilpasning af historiske datamodeller, og én rapport i tilpasningen af datamodellen i realtid.

De enkelte rapporter er knyttet til deres egne datasæt, som igen opretter forbindelse til datamodellen i det administrerede arbejdsområde.

Disse rapportkopier kan redigeres og opdateres, så de passer til dine behov, og de er som udgangspunkt for dig, så du kan bygge på dem i stedet for at skulle bygge hele rapporter fra bunden. Disse rapporter oprettes kun, når funktionen er konfigureret, og opdateres aldrig. Disse rapporter overskrives ikke, når standardrapporter opdateres.

Du kan også angive det samme arbejdsområde for både historiske og analyserapporter i realtid.

Bemærk

Supervisorhandlinger som tildele, overføre, overvåge og tvinge lukning er ikke tilgængelige for modeltilpassede rapporter.

Dataverse-objekter, der bruges i historiske og realtidsanalyser
Tilpasse datamodeller over historiske analyserapporter og realtidsanalyserapporter
Tilpasse visuel visning